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編者按：2017 年 ，時任WeWork用戶體驗負責人Tomer Sharon在他的文章——《用戶體驗民主化》（Democratizing UX）一文中，介紹為了解決研究中存在的問題，在內部建立了一個研究成果庫——“北極星系統(tǒng)”（Polaris），以幫助WeWork根據(jù)研究做出更好的產(chǎn)品決策。五年后的今天，雖然WeWork的處境已經(jīng)今非昔比，但是Tomer Sharon在文中對企業(yè)內研究問題的分析，以及提出的解決思路和方案，對目前研究模式的轉型仍然非常有價值。

本文作者Tomer Sharon是設計思維、用戶體驗和研究方法論領域的全球領軍人物，目前擔任著名投行高盛集團（Goldman Sachs）的董事總經(jīng)理、用戶研究負責人。在此之前曾擔任WeWork用戶體驗主管，以及Google搜索的高級用戶體驗研究員，撰寫過兩本關于研究的專著。

 敲黑板：在UXTOOLS公眾號后臺回復“北極星”，可獲得北極星系統(tǒng)的Airtable模板和原始數(shù)據(jù)。

Polaris是一個研究工具，目的是讓WeWork成為更好的傾聽組織。在六個月的時間里，我和其他幾個用戶體驗團隊的成員訪談了500 名WeWork的會員，對他們的用戶體驗進行了各個方面的定性用戶研究。無論是通過電話、視頻聊天還是面對面采訪，我們都把這些研究做了記錄。然后，我們使用在線數(shù)據(jù)庫工具Airtable將內容組織和分解成更小的片段，我們喜歡稱之為“金塊”（Nuggets）。也就是從這次開始，我們的產(chǎn)品設計師和用戶體驗工程師開始構建一個平臺，能夠讓每一位WeWork的員工在開始任何新項目之前，都可以在這個平臺搜索這些數(shù)據(jù)塊，以確定有效和可靠的用戶需求。Ploaris這樣的研究成果庫有助于使研究民主化，并使所有團隊能夠在日常工作中有效利用客戶研究。

需要解決的問題

The Problems We Wanted To Solve

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問題1：糟糕的記憶

Bad Research Memory

對于大型企業(yè)的研究人員來說，有一個場景是再熟悉不過了：幾乎是每天，都有人發(fā)郵件問有沒有誰做過關于某個專題的研究，怎么做的、有什么發(fā)現(xiàn)，最后的主要結論是什么，有什么建議。直到當天結束的時候，可能會有10個人回復說做過，但僅此而已。還有10個人本應該回復但最后還是沒有回復，因為他們實在記不起來3年來自己到底做了哪些研究。于是這個研究人員還是決定自己再做一遍。

問題2：研究孤島

Research Silos

企業(yè)里有很多部門、團隊、個人在做著各種各樣的研究，數(shù)據(jù)團隊、分析師、AB測試團隊、可用性測試人員，以及民族志研究人員。營銷人員正在做焦點小組，產(chǎn)品經(jīng)理在做用戶訪談，呼叫中心每個月都會生成客戶投訴問題的Top10，有一些人在做NPS調查，幾乎每一個人都由于某些原因在做各種調查。每個人都在分享他們的分析結果、研究報告，并且不斷更新。但沒有人想到要更好地利用這些成堆的數(shù)據(jù)。

問題3：研究報告

Report

研究洞察的原子單元（Atomic Unit）基本都是沉長、充滿水分的報告和ppt。如果一個副總裁問到：德國的用戶是如何了解并決定購買我們的產(chǎn)品的？我們很難用一種容易的方式回答這個非常實際的問題。每一份報告都是以最終的發(fā)現(xiàn)為中心構建的，因為不夠細分而無法在將來重復利用。很多研究是從一個具體的目標開始的，但是最后往往以發(fā)現(xiàn)其他的重要數(shù)據(jù)而結束，但研究報告無法體現(xiàn)這些額外發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)，也不能讓這些數(shù)據(jù)在將來能被有效利用。此外，你也無法說服我地球上有一個人在早上醒來時會說：“是的，我今天要讀一份報告！” 一個也沒有，我甚至都不會談論如何去撰寫它們……

問題4：研究獨裁

Research Dictatorship

所有這些問題中，最致命的就是所有這些研究完成后，唯一“允許”從中得出結論的人是研究人員。我說這些話時，是作為寫過一本書的作者（Tomer Sharon寫過一本關于研究的專著：《It's Our Research》，譯者注），這本書寫的是如何從一開始就讓利益相關者參與到研究中，從而讓研究獲得支持。這里的問題是，有產(chǎn)品創(chuàng)意的團隊和個人需要研究人員來獲得用戶洞察，他們需要研究人員是因為后者接受過如何進行有效和可靠研究的培訓，因此只有這些研究人員才是那些可以訪問和記得以往研究成果的人。

解決方案：“北極星”

Say Hello To Polaris

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我們打算通過一個稱作為“Polaris” 的系統(tǒng)使用戶體驗民主化，我們的初衷是滿足 WeWork 團隊成員的三個需求：

需求1：排序

Prioritize

根據(jù)數(shù)據(jù)而不是激情和直覺來決定一個項目是否比另一個更重要，Polaris有助于識別有效和可靠的用戶需求。

需求2：教育

Educate

在Polaris系統(tǒng)的幫助下，可以從正在進行中的項目獲得關乎實際用戶的洞察。

需求3：分配

Allocate

如果一個團隊正在尋找下一個項目（不論大還是?。琍olaris 會幫助確定該項目可能是什么。

Polaris 中研究洞察的原子單元稱為“金塊”（Nuggets）。每一個“金塊”是觀察（我們學到的東西）、證據(jù)（用戶用自己的話描述體驗的音頻或視頻片段，或者屏幕截圖、照片），以及可以對數(shù)據(jù)進行切片的標簽。

Polaris目前包括 4000 多個“金塊”，來自于用戶體驗部門對WeWork用戶（我們稱他們?yōu)椤皶T”）進行的數(shù)百次訪談。

北極星的三個 “C”

The Three Cs Of Polaris

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Polaris允許來自公司各個角落的WeWork 團隊成員完成以下我們稱之為Polaris 的 “3C”的行動：

行動1：使用

Consume

在 Polaris 數(shù)據(jù)庫中搜索有趣的金塊，觀看訪談視頻，并聆聽會員談論他們體驗的錄音。

行動2：創(chuàng)建

Create

通過允許WeWork公司中的每一個人創(chuàng)建金塊，來增加數(shù)據(jù)庫中的金塊數(shù)量。

行動3：管理

Curate

每一個人都可以對數(shù)據(jù)庫中的金塊進行組合形成清單列表，并與公司中的其他人分享。

圖：從一個簡單的搜索功能開始使用金塊

圖：在移動設備上提供Polaris的訪問

圖：WeWork團隊成員可以管理金塊列表并與他人分享

Polaris 現(xiàn)在可供給所有勇于探索它的 WeWork 團隊成員使用，我們正在緊密跟蹤使用數(shù)據(jù)，并看到了一些很有意思的行為，例如在我們芝加哥的一個辦公室，一名助理社區(qū)團隊成員正在觀看來自該棟辦公樓中會員的所有視頻。我們近期計劃研究Polaris到底有多大用處（或沒有），添加更多的金塊，并讓WeWork 的每一人都可以毫不費力地添加自己的金塊。

那么你呢？你在企業(yè)里是否也面臨著任何類似的挑戰(zhàn)？你在做些什么來對抗糟糕的研究記憶、孤島、報告和研究獨裁？

我認為Polaris 是我職業(yè)生涯中最偉大的成就之一，我很感激有機會在WeWork實現(xiàn)這一目標。如果沒有出色的團隊，它就不會出現(xiàn)。首先，Benjamin Gadbaw和我創(chuàng)建了原子研究方法以及Polaris 產(chǎn)品和框架。感謝我的用戶體驗團隊成員Kennedy、Sam Bauch、Kayla Farrell、Jackie Hockersmith、Michele Marut、Sam Carmichael 和 Shane Strassberg ，他們在讓Polaris成為現(xiàn)實中做出了貢獻，你們是很棒的獨角獸。

END

原文作者： Tomer Sharon 

原文鏈接： 用戶體驗的民主化：如何利用工具讓每一個人都能參與研究和設計？

公眾號：CJM Studio

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