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題圖來自WeWork

編者按：2017 年 ，時(shí)任WeWork用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人Tomer Sharon在他的文章——《用戶體驗(yàn)民主化》（Democratizing UX）一文中，介紹為了解決研究中存在的問題，在內(nèi)部建立了一個(gè)研究成果庫——“北極星系統(tǒng)”（Polaris），以幫助WeWork根據(jù)研究做出更好的產(chǎn)品決策。五年后的今天，雖然WeWork的處境已經(jīng)今非昔比，但是Tomer Sharon在文中對(duì)企業(yè)內(nèi)研究問題的分析，以及提出的解決思路和方案，對(duì)目前研究模式的轉(zhuǎn)型仍然非常有價(jià)值。

本文作者Tomer Sharon是設(shè)計(jì)思維、用戶體驗(yàn)和研究方法論領(lǐng)域的全球領(lǐng)軍人物，目前擔(dān)任著名投行高盛集團(tuán)（Goldman Sachs）的董事總經(jīng)理、用戶研究負(fù)責(zé)人。在此之前曾擔(dān)任WeWork用戶體驗(yàn)主管，以及Google搜索的高級(jí)用戶體驗(yàn)研究員，撰寫過兩本關(guān)于研究的專著。

 敲黑板：在UXTOOLS公眾號(hào)后臺(tái)回復(fù)“北極星”，可獲得北極星系統(tǒng)的Airtable模板和原始數(shù)據(jù)。

Polaris是一個(gè)研究工具，目的是讓W(xué)eWork成為更好的傾聽組織。在六個(gè)月的時(shí)間里，我和其他幾個(gè)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的成員訪談了500 名WeWork的會(huì)員，對(duì)他們的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了各個(gè)方面的定性用戶研究。無論是通過電話、視頻聊天還是面對(duì)面采訪，我們都把這些研究做了記錄。然后，我們使用在線數(shù)據(jù)庫工具Airtable將內(nèi)容組織和分解成更小的片段，我們喜歡稱之為“金塊”（Nuggets）。也就是從這次開始，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師和用戶體驗(yàn)工程師開始構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，能夠讓每一位WeWork的員工在開始任何新項(xiàng)目之前，都可以在這個(gè)平臺(tái)搜索這些數(shù)據(jù)塊，以確定有效和可靠的用戶需求。Ploaris這樣的研究成果庫有助于使研究民主化，并使所有團(tuán)隊(duì)能夠在日常工作中有效利用客戶研究。

需要解決的問題

The Problems We Wanted To Solve

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問題1：糟糕的記憶

Bad Research Memory

對(duì)于大型企業(yè)的研究人員來說，有一個(gè)場景是再熟悉不過了：幾乎是每天，都有人發(fā)郵件問有沒有誰做過關(guān)于某個(gè)專題的研究，怎么做的、有什么發(fā)現(xiàn)，最后的主要結(jié)論是什么，有什么建議。直到當(dāng)天結(jié)束的時(shí)候，可能會(huì)有10個(gè)人回復(fù)說做過，但僅此而已。還有10個(gè)人本應(yīng)該回復(fù)但最后還是沒有回復(fù)，因?yàn)樗麄儗?shí)在記不起來3年來自己到底做了哪些研究。于是這個(gè)研究人員還是決定自己再做一遍。

問題2：研究孤島

Research Silos

企業(yè)里有很多部門、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人在做著各種各樣的研究，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)、分析師、AB測試團(tuán)隊(duì)、可用性測試人員，以及民族志研究人員。營銷人員正在做焦點(diǎn)小組，產(chǎn)品經(jīng)理在做用戶訪談，呼叫中心每個(gè)月都會(huì)生成客戶投訴問題的Top10，有一些人在做NPS調(diào)查，幾乎每一個(gè)人都由于某些原因在做各種調(diào)查。每個(gè)人都在分享他們的分析結(jié)果、研究報(bào)告，并且不斷更新。但沒有人想到要更好地利用這些成堆的數(shù)據(jù)。

問題3：研究報(bào)告

Report

研究洞察的原子單元（Atomic Unit）基本都是沉長、充滿水分的報(bào)告和ppt。如果一個(gè)副總裁問到：德國的用戶是如何了解并決定購買我們的產(chǎn)品的？我們很難用一種容易的方式回答這個(gè)非常實(shí)際的問題。每一份報(bào)告都是以最終的發(fā)現(xiàn)為中心構(gòu)建的，因?yàn)椴粔蚣?xì)分而無法在將來重復(fù)利用。很多研究是從一個(gè)具體的目標(biāo)開始的，但是最后往往以發(fā)現(xiàn)其他的重要數(shù)據(jù)而結(jié)束，但研究報(bào)告無法體現(xiàn)這些額外發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)，也不能讓這些數(shù)據(jù)在將來能被有效利用。此外，你也無法說服我地球上有一個(gè)人在早上醒來時(shí)會(huì)說：“是的，我今天要讀一份報(bào)告！” 一個(gè)也沒有，我甚至都不會(huì)談?wù)撊绾稳プ珜懰鼈儭?/p>

問題4：研究獨(dú)裁

Research Dictatorship

所有這些問題中，最致命的就是所有這些研究完成后，唯一“允許”從中得出結(jié)論的人是研究人員。我說這些話時(shí)，是作為寫過一本書的作者（Tomer Sharon寫過一本關(guān)于研究的專著：《It's Our Research》，譯者注），這本書寫的是如何從一開始就讓利益相關(guān)者參與到研究中，從而讓研究獲得支持。這里的問題是，有產(chǎn)品創(chuàng)意的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人需要研究人員來獲得用戶洞察，他們需要研究人員是因?yàn)楹笳呓邮苓^如何進(jìn)行有效和可靠研究的培訓(xùn)，因此只有這些研究人員才是那些可以訪問和記得以往研究成果的人。

解決方案：“北極星”

Say Hello To Polaris

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我們打算通過一個(gè)稱作為“Polaris” 的系統(tǒng)使用戶體驗(yàn)民主化，我們的初衷是滿足 WeWork 團(tuán)隊(duì)成員的三個(gè)需求：

需求1：排序

Prioritize

根據(jù)數(shù)據(jù)而不是激情和直覺來決定一個(gè)項(xiàng)目是否比另一個(gè)更重要，Polaris有助于識(shí)別有效和可靠的用戶需求。

需求2：教育

Educate

在Polaris系統(tǒng)的幫助下，可以從正在進(jìn)行中的項(xiàng)目獲得關(guān)乎實(shí)際用戶的洞察。

需求3：分配

Allocate

如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)正在尋找下一個(gè)項(xiàng)目（不論大還是?。琍olaris 會(huì)幫助確定該項(xiàng)目可能是什么。

Polaris 中研究洞察的原子單元稱為“金塊”（Nuggets）。每一個(gè)“金塊”是觀察（我們學(xué)到的東西）、證據(jù)（用戶用自己的話描述體驗(yàn)的音頻或視頻片段，或者屏幕截圖、照片），以及可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行切片的標(biāo)簽。

Polaris目前包括 4000 多個(gè)“金塊”，來自于用戶體驗(yàn)部門對(duì)WeWork用戶（我們稱他們?yōu)椤皶?huì)員”）進(jìn)行的數(shù)百次訪談。

北極星的三個(gè) “C”

The Three Cs Of Polaris

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Polaris允許來自公司各個(gè)角落的WeWork 團(tuán)隊(duì)成員完成以下我們稱之為Polaris 的 “3C”的行動(dòng)：

行動(dòng)1：使用

Consume

在 Polaris 數(shù)據(jù)庫中搜索有趣的金塊，觀看訪談視頻，并聆聽會(huì)員談?wù)撍麄凅w驗(yàn)的錄音。

行動(dòng)2：創(chuàng)建

Create

通過允許WeWork公司中的每一個(gè)人創(chuàng)建金塊，來增加數(shù)據(jù)庫中的金塊數(shù)量。

行動(dòng)3：管理

Curate

每一個(gè)人都可以對(duì)數(shù)據(jù)庫中的金塊進(jìn)行組合形成清單列表，并與公司中的其他人分享。

圖：從一個(gè)簡單的搜索功能開始使用金塊

圖：在移動(dòng)設(shè)備上提供Polaris的訪問

圖：WeWork團(tuán)隊(duì)成員可以管理金塊列表并與他人分享

Polaris 現(xiàn)在可供給所有勇于探索它的 WeWork 團(tuán)隊(duì)成員使用，我們正在緊密跟蹤使用數(shù)據(jù)，并看到了一些很有意思的行為，例如在我們芝加哥的一個(gè)辦公室，一名助理社區(qū)團(tuán)隊(duì)成員正在觀看來自該棟辦公樓中會(huì)員的所有視頻。我們近期計(jì)劃研究Polaris到底有多大用處（或沒有），添加更多的金塊，并讓W(xué)eWork 的每一人都可以毫不費(fèi)力地添加自己的金塊。

那么你呢？你在企業(yè)里是否也面臨著任何類似的挑戰(zhàn)？你在做些什么來對(duì)抗糟糕的研究記憶、孤島、報(bào)告和研究獨(dú)裁？

我認(rèn)為Polaris 是我職業(yè)生涯中最偉大的成就之一，我很感激有機(jī)會(huì)在WeWork實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。如果沒有出色的團(tuán)隊(duì)，它就不會(huì)出現(xiàn)。首先，Benjamin Gadbaw和我創(chuàng)建了原子研究方法以及Polaris 產(chǎn)品和框架。感謝我的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員Kennedy、Sam Bauch、Kayla Farrell、Jackie Hockersmith、Michele Marut、Sam Carmichael 和 Shane Strassberg ，他們?cè)谧孭olaris成為現(xiàn)實(shí)中做出了貢獻(xiàn)，你們是很棒的獨(dú)角獸。

END

原文作者：Tomer Sharon

原文鏈接：用戶體驗(yàn)的民主化：如何利用工具讓每一個(gè)人都能參與研究和設(shè)計(jì)？

公眾號(hào)：CJM Studio

本文由 @CJM Studio 整理發(fā)布于UI中國，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自WeWork，基于CC0協(xié)議

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