對996模式的抨擊、新東方辭退萬名員工、反內(nèi)卷……在雙減政策、十四五規(guī)劃頒布等行業(yè)巨變與國家政策的推新下，社會開始進(jìn)入后疫情彌合時期。雖然疫情對經(jīng)濟(jì)的影響逐漸弱化，但帶給人類的影響將會是長遠(yuǎn)的、持續(xù)的、永久的，甚至引發(fā)全人類的深刻反思。當(dāng)我們展望新一歲，哪些趨勢會繼續(xù)存在？又會如何變化？帶著這個問題，我們對各個行業(yè)的前沿品牌進(jìn)行了透徹的研究與分析，整理出了2022年構(gòu)建企業(yè)價值突破的五大關(guān)鍵趨勢。

趨勢1：重塑信任感知紐帶

贏得顧客信任是品牌發(fā)展的關(guān)鍵。

1. 變化與挑戰(zhàn)

?????????????????????????????????????在疫情的持續(xù)影響下，不確定因素增加，消費(fèi)者的決策思路趨于保守和謹(jǐn)慎，人們變得偏向于選擇更讓人信任的品牌。另一方面，用戶的消費(fèi)路徑變得更加多元，往往是經(jīng)過線上線下反復(fù)跳轉(zhuǎn)，且加之信息泛濫及過度營銷，用戶需要花更多精力去分清誰更值得信任。如何重塑用戶對品牌的信任感，是企業(yè)未來需要持續(xù)關(guān)注的一大問題。建立信任感從來都不是單維度、可短期收效的事情，而是全方位長期經(jīng)營的結(jié)果。?????????????????????????????????????

2. 大家都在做

信任感其實源自于熟悉和了解。面對消費(fèi)者的不信任情緒，品牌紛紛在信息可知、流程可視、操作可控、安全可保障等各方面破除未知，通過升級產(chǎn)品和服務(wù)體驗，試圖在每一個觸點上向用戶傳達(dá)自身的可靠價值。

由某打車平臺上市風(fēng)波引發(fā)用戶對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品隱私安全的不信任，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品們紛紛作出了重塑信任的策略。如知名大廠在最新版中新增個人信息收集清單和第三方信息共享清單的功能選項、國外手機(jī)廠商新系統(tǒng)的App跟蹤透明度和隱私報告功能，通過提升用戶對個人信息數(shù)據(jù)使用的知情、選擇和控制的掌控感，以更高感知度的體驗方式消除用戶對隱私安全的顧慮。

新能源汽車一直是當(dāng)下最熱議的話題，也是我們的聚焦陣地之一。某新能源汽車品牌，在新車還未交付階段，就因“實物與圖片不符”的負(fù)面新聞而形象大跌，因此亟需通過重塑可靠形象來贏回用戶信任。此品牌開放的專屬車間，支持用戶通過線上小程序預(yù)約參觀線下車間，到訪展廳和試駕，通過全程透明公開的線下體驗方式，讓車主與車企直接深入交流，重塑品牌信任。

還有汽車品牌則通過數(shù)字化生產(chǎn)的優(yōu)勢將汽車從物料準(zhǔn)備、生產(chǎn)加工到物流運(yùn)輸全過程清晰地展示在車主APP上，做到透明化生產(chǎn)和交付，將用戶等待過程中的未知感轉(zhuǎn)變?yōu)榭烧瓶氐男湃胃小?/p>

3. 品牌機(jī)會點

信任對于企業(yè)和品牌有著重要意義，通過在目標(biāo)客戶心中建立起值得信任的品牌形象，不僅能提高客戶忠誠度，還可以通過口碑效應(yīng)，大大降低開拓新市場的難度。面對當(dāng)下市場環(huán)境的變化與用戶價值的轉(zhuǎn)變，始終保持全局體驗思維，幫助品牌與企業(yè)重新審視與用戶的關(guān)系，深入剖析品牌現(xiàn)狀，直擊目標(biāo)用戶的需求和體驗，多維度、全渠道地加強(qiáng)與用戶的溝通與互動，是各個行業(yè)重建用戶信任的至明之法。

趨勢2：“體驗漂綠”新態(tài)勢

后疫情時代會經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變之一：日常生活的顛覆導(dǎo)致對意義的探索。

1. 變化與挑戰(zhàn)

無論是疫情的肆虐還是處于風(fēng)口浪尖的氣候問題，及其所帶來資源與需求之間的不平等，無一不在提醒人類社會要關(guān)注更長遠(yuǎn)的未來。人們正慢慢從物質(zhì)思維及消費(fèi)主義的短視中覺醒，重新探索利己利他利地球的生活方式，并追求可持續(xù)的“綠色”價值取向。隨著消費(fèi)者對可持續(xù)發(fā)展的認(rèn)識與思考，品牌與企業(yè)如何通過更優(yōu)體驗傳遞可持續(xù)價值觀與落地實踐，以獲得更多個體的青睞，將是企業(yè)們的新時代議題。

2. 大家都在做

商業(yè)社會之下的可持續(xù)主義覺醒，將是一個自上而下與自下而上的動態(tài)互構(gòu)的過程。目前已有眾多企業(yè)從供應(yīng)鏈改革、能源使用、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面作出成效。品牌則通過產(chǎn)品信息和服務(wù)體驗，給用戶及消費(fèi)者以更高感知的體驗方式進(jìn)行價值輸送。

國外的一些新消費(fèi)品牌，從綠色可持續(xù)建筑開始，到店內(nèi)體驗，再到消費(fèi)者教育，都在向消費(fèi)者傳達(dá)其對“綠色”的理解和踐行。某家居品牌設(shè)置了創(chuàng)新學(xué)習(xí)實驗室，提供材料再利用與舊家具升級的學(xué)習(xí)研討會，協(xié)同消費(fèi)者一起踐行可持續(xù)生活。某咖啡大廠的“向綠工坊”通過“無紙化”營運(yùn)、低碳植物基美食供應(yīng)、100%回收再利用店內(nèi)咖啡渣、鼓勵消費(fèi)者使用“環(huán)保隨行杯”等，將“綠色”可持續(xù)發(fā)展理念貫穿整個消費(fèi)者體驗旅程與消費(fèi)空間之中。

國外某信用卡項目，在用戶刷卡后，將所獲的商家手續(xù)費(fèi)用于贊助植樹造林和碳捕捉項目，用戶也可隨時在app中查看自己的環(huán)保貢獻(xiàn)。通過重構(gòu)商業(yè)邏輯，在不改變用戶的日常生活習(xí)慣的基礎(chǔ)上，使消費(fèi)生活與可持續(xù)發(fā)展形成良性閉環(huán)，并給以用戶可視化的正向反饋激勵，增加用戶粘性，也因價值取向相匹配讓用戶對品牌忠誠度提升。

國內(nèi)有新能源汽車品牌推出“藍(lán)點計劃”，讓用戶加入到“碳交易”當(dāng)中，用戶可把日常出行的碳減排量，交由官方認(rèn)證和交易，所得收入將以積分形式存入賬戶，用于選購周邊產(chǎn)品。通過此舉直觀地傳達(dá)給用戶，在開車這件小事上，完美服務(wù)駕乘體驗是“基本操作”，與品牌共創(chuàng)可持續(xù)價值、共生共榮才是“最長情的告白”。

3. 品牌機(jī)會點

在全人類意識覺醒的時代，能打動用戶的品牌創(chuàng)新不再只是普世意義的“新”，而是基于整個時代的人、事、物轉(zhuǎn)變的視角下，從用戶需求出發(fā)、從社會需求出發(fā)、從可持續(xù)需求出發(fā)，以多利益相關(guān)者的平衡思維重新思考企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與品牌的價值觀。通過更高感知的內(nèi)容、觸點網(wǎng)絡(luò)、全旅程體驗來觸達(dá)用戶和傳遞品牌價值觀，以用戶價值認(rèn)同與實現(xiàn)更深層的互動。

趨勢3：感官拓展新升級

元宇宙是一個經(jīng)典概念的重生，是在擴(kuò)展現(xiàn)實(XR)，區(qū)塊鏈，云計算，數(shù)字孿生等新技術(shù)下的概念細(xì)化。

1. 變化與挑戰(zhàn)

“元宇宙”引發(fā)了人類對未來數(shù)字化世界更多的創(chuàng)想，伴隨信息與技術(shù)的變革，新的體驗升級已然到來。物理世界和數(shù)字世界正在加速融合，人機(jī)交互從間接交互進(jìn)入了以XR關(guān)鍵技術(shù)（擴(kuò)展現(xiàn)實）為媒介的直接交互時代。通過模擬人的虛擬五感，還原視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，打造沉浸式的多維交互體驗。XR關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展重塑了數(shù)字應(yīng)用形態(tài)，為品牌創(chuàng)造了互動、創(chuàng)造、消費(fèi)和盈利新場景。

2. 大家都在做

模擬五感的數(shù)字孿生技術(shù)涵蓋了市面上90%的人機(jī)交互體驗。虛擬五感技術(shù)在智能座艙領(lǐng)域有很大的發(fā)揮空間。隨著汽車智能化趨勢的持續(xù)推進(jìn)，傳統(tǒng)的C-HUD和W-HUD已經(jīng)無法滿足智能座艙的交互需求，兼具實用性、科技性與沉浸式的AR-HUD成為各大汽車品牌的關(guān)注點。

一些近眼顯示設(shè)備可通過無線屏幕和視覺降噪，將圖像分辨率提升至人眼的極限，帶來了極致的數(shù)字視覺體驗。

除了視覺的體驗升級，市面上有模擬中槍觸感的游戲衣服，也給玩家?guī)砹烁叱两c真實感的游戲體驗。在嗅覺體驗方面，已有企業(yè)成功發(fā)明氣味合成器，用戶可以自定義氣味范圍和強(qiáng)度。這款設(shè)備還與市面上主流的智能設(shè)備匹配，包括VR 頭戴設(shè)備等。也許在不久的將來，撲面而來的海風(fēng)味道與虛擬海島之旅也能在沙發(fā)上感受到，嗅覺的加持會給虛擬旅程增加一點靈動的體驗。

3. 品牌機(jī)會點

目前，市面上的虛擬五感技術(shù)主要以視覺和聽覺為主流，同時暴露的各種傳感器覆蓋和電纜纏繞等問題，意味著XR生態(tài)仍有很大的延展空間。不過，用戶仍會主動擁抱數(shù)字文化與數(shù)字行為的變革，這也預(yù)示著我們將有無限的空間去創(chuàng)造新的價值，虛擬技術(shù)的普惠在未來有無盡可能。我們應(yīng)基于技術(shù)的變革發(fā)展和生活工作場景的變化，挖掘與定義更多新場景和新需求，切分至更多維度的感官交互方式創(chuàng)新，共同打造完整的極致沉浸體驗。

趨勢4：正向情緒傳達(dá)

我們最終消費(fèi)的并不是商品本身，而是情緒。

1. 變化與挑戰(zhàn)

疫情的肆虐、日益增長的社會生存壓力、漸失邊界的工作生活、難以抑制的消費(fèi)欲望等問題制造了大量的情緒內(nèi)耗，面對重重的壓力，“躺平主義”被火熱議論，不管這是一時的慰藉還是回歸內(nèi)心的思考，這都反映了人們亟需冰鎮(zhèn)負(fù)面情緒的體驗。這促使了消費(fèi)者/用戶對情緒關(guān)懷的需求會是其決策當(dāng)中很重要的因素之一，品牌與企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品體驗設(shè)計、服務(wù)體驗和品牌傳達(dá)之中作出對正向情緒傳達(dá)的思考。

2. 大家都在做

用戶和品牌的互動，本質(zhì)上是情緒的交流。正向情緒鏈接的首個切入點，應(yīng)該聚焦于人性本能的“關(guān)懷需求”。iO云感牙刷增加了交互式智能顯示屏，通過表情變化實時反饋刷牙效果，通過情緒的交互傳達(dá)給用戶一個溫馨有趣的口腔清潔體驗。

在應(yīng)用程序和可穿戴設(shè)備上，Halo手環(huán)除了基本的健康監(jiān)測功能外，最大的亮點是其可從語調(diào)判斷、監(jiān)測使用者情緒變化，從生理和心理健康維度提供健康建議。

國內(nèi)外有智能駕艙配備了情緒識別系統(tǒng)，根據(jù)駕駛者的情緒如高興、生氣等進(jìn)行個性化的語音、歌曲甚至氣味推送。另外還根據(jù)平常開車時間的大數(shù)據(jù)計算，推送加班關(guān)懷。對于情緒的關(guān)懷與正向傳達(dá)，讓駕乘體驗變得更有“溫度”。

3. 品牌機(jī)會點

建立正向情緒鏈接并不是一勞永逸，用戶始終是享樂主義的主角。品牌提供瞬間快感和短暫快樂是其次，關(guān)鍵還是要從全局出發(fā)，建立一種長遠(yuǎn)關(guān)系。能否讓用戶在體驗過程中持續(xù)得到正向情緒與滿足，將要求品牌需更深入地了解用戶心理和使用情景，設(shè)計師也需有更高的共情能力和語義轉(zhuǎn)化能力，這也是我們一直深耕的情感化設(shè)計。在大規(guī)模的數(shù)字刺激下，善用正向情緒，利用好用戶的“情緒充電”需求，將是品牌轉(zhuǎn)型的突破點。

趨勢5: 組織體驗共生

數(shù)字技術(shù)帶來了個體價值崛起，個體與組織的關(guān)系也發(fā)生了根本性改變。

1. 變化與挑戰(zhàn)

個體價值的崛起讓越來越多年輕人向往追求自由的工作方式，自由職業(yè)者、斜杠青年、副業(yè)等詞匯逐漸進(jìn)入大眾視野。數(shù)字化時代下，組織形態(tài)、雇傭關(guān)系、生產(chǎn)力與其文化和社會責(zé)任意識都在逐步改變，這些都讓我們重新思考數(shù)字化時代下的組織的新形態(tài)。一向“內(nèi)卷”的各個互聯(lián)網(wǎng)大廠，也在2021年不約而同的開始了”反內(nèi)卷“取消了大小周，今年8月國家兩部門也聯(lián)合發(fā)布案例中指出 “996 ”屬于嚴(yán)重違法，一系列現(xiàn)象和趨勢都為組織和管理者提出了新的挑戰(zhàn)。

2. 大家都在做

疫情后往“內(nèi)觀”的不僅僅是個體，也包括企業(yè)，滿足客戶體驗逐漸變成“基本門檻”，企業(yè)價值將與員工和客戶價值更緊密的相關(guān)，員工體驗與客戶體驗在未來在許多組織和企業(yè)將不再是兩個戰(zhàn)略，已將其視為未來一個宏大的關(guān)注點。

全球語境下，企業(yè)經(jīng)營核心從生產(chǎn)時代到體驗時代，如今企業(yè)的核心正在變成員工。“人”成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，員工體驗決定著企業(yè)的效能。然而，員工體驗管理不僅僅是HR的工作，而是從傳統(tǒng)的人事行政管理轉(zhuǎn)型為以服務(wù)員工為導(dǎo)向的。建立在365基礎(chǔ)上的員工體驗平臺，將員工溝通、學(xué)習(xí)和洞察力整合到員工體驗平臺中，提供了一種新的方式來塑造企業(yè)文化。

另外像是復(fù)雜而繁瑣的銀行后臺系統(tǒng)，使用游戲元素來激勵員工實現(xiàn)他們的銷售目標(biāo)，不僅為管理層減少工作量，解放了管理者，也實現(xiàn)了對員工的正確行為的實時反饋。因此，他們正在使用數(shù)字技術(shù)幫助員工以最實惠的方式實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。頭部廠商已經(jīng)開始爭前恐后的在員工體驗數(shù)字化領(lǐng)域布局，有越來越多的企業(yè)意識到需要全方位地打造客戶體驗、員工體驗以及企業(yè)系統(tǒng)體驗——也就是“組織體驗”。

3. 品牌機(jī)會點

當(dāng)下，我們放大視角會發(fā)現(xiàn)，整個社會都在關(guān)注個人價值，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念。在接下來的幾年內(nèi)，企業(yè)體驗會成為企業(yè)尋求戰(zhàn)略創(chuàng)新的重要途徑。原本單線的生命周期或用戶旅程已經(jīng)不足以建構(gòu)其品牌全局體驗。企業(yè)數(shù)字化重塑正在面臨的，是從戰(zhàn)略到組織架構(gòu)、從管理到運(yùn)營、從技術(shù)到組織的全面且深入的創(chuàng)新和重構(gòu)。

鑒于當(dāng)下的環(huán)境，拓寬體驗戰(zhàn)略的范圍不僅是要設(shè)計客戶體驗，還要設(shè)計企業(yè)體驗。服務(wù)設(shè)計作為面向全局企業(yè)體驗創(chuàng)新手段之一，是面對員工體驗，注重員工個性化需求，為員工提供自我實現(xiàn)的平臺。針對客戶體驗，更加關(guān)注客戶流程優(yōu)化和創(chuàng)新，以獲得巨大的企業(yè)價值提升，從而給品牌帶來創(chuàng)新型體驗升級，這也與我們成就客戶，實現(xiàn)雙向成長的企業(yè)理念高度契合。

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