“智慧金融”時代，科技為傳統(tǒng)的金融產(chǎn)業(yè)帶來了翻天覆地的變化，網(wǎng)絡(luò)信貸、理財、資金融通產(chǎn)品層出不窮。自新冠疫情普惠型小微企業(yè)貸款增速在40%以上，國家相關(guān)部門和監(jiān)管機構(gòu)密集出臺各種支持政策，引導(dǎo)金融機構(gòu)投放普惠型的小微企業(yè)貸。為了迎合市場需求和政策引導(dǎo)，傳統(tǒng)銀行、電商巨頭、傳統(tǒng)金融理財?shù)纫捕技娂娡瞥鲐S富的新產(chǎn)品和服務(wù)。

金融小微貸產(chǎn)品的方向會走何方？貸款方式更便捷、高效？審核流程更流暢、舒適？業(yè)務(wù)模式更精細(xì)化、個性化？這期將圍繞互聯(lián)網(wǎng)金融的現(xiàn)狀與未來進(jìn)行深度探討，怎么結(jié)合金融機構(gòu)本身，讓商業(yè)發(fā)揮更大的價值，為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品下一個商業(yè)增長點構(gòu)建提供啟發(fā)和線索。面對機遇與挑戰(zhàn)，金融小微貸產(chǎn)品該如何突圍？

構(gòu)建金融產(chǎn)品新體驗的前提是了解用戶

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品有著高風(fēng)險、體量龐大、政策變化迅速等特點，品牌要提供更好的服務(wù)體驗，不但需要深度理解和挖掘用戶訴求，更要懂得業(yè)務(wù)邏輯，清晰地定義商業(yè)目標(biāo)，通過設(shè)計將用戶訴求和商業(yè)目標(biāo)在合適的生活場景對接，從此形成商業(yè)和體驗的閉環(huán)。

下面將結(jié)合幾個貸款產(chǎn)品的例子來進(jìn)行趨勢的預(yù)測分析。

01 因你而不同

據(jù)市場調(diào)研報告分析指出，近些年人們消費觀念發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變：人們更愿意為興趣買單。消費觀念的變革會很大程度影響對金融業(yè)需求，催生貸款金融的需求，貸款人群正變得“全民化”，貸款需求更加“專屬化”。例如宜信公司推出裝修貸產(chǎn)品，客戶可申請信用貸款用于經(jīng)營建房，產(chǎn)品可以供裝修費用貸款和公司經(jīng)營建議。在金融科技賦能之下，需要洞察新客群需求和場景，運用用戶思維，完善產(chǎn)品服務(wù)體驗。

看看大家都做了什么

● 某科技金融公司專門為自由職業(yè)者定制了數(shù)字化產(chǎn)品，其中包含旅游路徑規(guī)劃、跨國兌幣、旅游風(fēng)險評估等服務(wù)，為旅游沿途消費提供方便，為自由職業(yè)者打造有趣的移動銀行體驗。

● Sofi瞄準(zhǔn)大學(xué)生（有年輕、高學(xué)歷，將來可能收入更多的特點）貸款服務(wù)前景，為學(xué)生提供全鏈條服務(wù)，比如學(xué)期貸款，已經(jīng)房屋貸款，交友貫穿學(xué)生畢業(yè)到找工作全過程。

啟發(fā)

● 細(xì)分客群定制化產(chǎn)品深耕存量及拓展新客群
客戶價值分群是識別并聚焦重要客群的基礎(chǔ)，是引導(dǎo)產(chǎn)品基于價值的精細(xì)化體驗提升的有利手段。企業(yè)可以根據(jù)客戶價值決定可投入資源水平，針對不同客群制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計策略，實現(xiàn)精細(xì)化用戶運營，賦能增長

● 立足場景，為客群制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計策略
隨著數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型提速，銀行數(shù)據(jù)沉淀及可調(diào)用數(shù)據(jù)庫越來越豐富、銀行可利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢，洞察新客群需求，結(jié)合產(chǎn)品使用場景，運用用戶思維為客群制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計策略。

02 物理網(wǎng)點的新生

銀保監(jiān)會金融數(shù)據(jù)顯示，近兩年來商業(yè)銀行機構(gòu)推出列表中有6366家商業(yè)銀行網(wǎng)點關(guān)閉。而截至2020年10月14日，今年以來已有超過2000家商業(yè)銀行網(wǎng)點退出。
隨著線上金融產(chǎn)品的爆發(fā)，“物理網(wǎng)點會不會消失”，一度成為熱議的話題之一，讓人不禁發(fā)問你多久沒去銀行了？這種情況下，原本遍地開花的銀行物理網(wǎng)點正在大幅瘦身，即使留存下來的金融機構(gòu)網(wǎng)點，辦理業(yè)務(wù)時也與以往大不相同，你可能發(fā)現(xiàn)銀行開始變得有點不像“銀行”了。

看看大家都做了什么

● 日照銀行的智能柜臺通過業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化，將客戶的業(yè)務(wù)辦理時長縮短至柜面的三分之一，新型數(shù)字屏幕、只能排隊機等機具，將科技和業(yè)務(wù)進(jìn)行完美融合。比如雙目活體檢測攝像頭，有效避免了客戶非本人辦理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)風(fēng)險。智能排隊機解決了老式排隊機無法多介質(zhì)識別客戶身份的問題。新型存取款一體機采取了動態(tài)密碼鎖，加強了自助設(shè)備的管理員的操作風(fēng)險控制。

● 北京大興機場“5G+場景”推出了首家智慧銀行網(wǎng)點，是金融回歸服務(wù)本源的積極探索與嘗試，讓消費者享受到更高效、便捷的金融服務(wù)。比如人們可以坐在虛擬駕駛艙內(nèi)戴上VR設(shè)備挑選汽車，并辦理貸款。周邊商圈合作，讓客戶通過掃碼就可以享受住宿、餐飲、娛樂等方面的優(yōu)惠服務(wù)。

啟發(fā)

● 跨場景、跨設(shè)備的無縫體驗
推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，除了積極運用5G、云計算、生物識別、區(qū)塊鏈、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)，賦能網(wǎng)點的智慧化變革，還要優(yōu)化線上線下智能服務(wù)功能和應(yīng)用場景的服務(wù)融合，使網(wǎng)點“無介質(zhì)”服務(wù)功能覆蓋用戶常用的高頻業(yè)務(wù)。

● 嵌入生活場景的一站式金融
未來網(wǎng)點會是什么樣子？智能銀行、便利店銀行、咖啡銀行、人機融合……正在不斷探索新形式，把金融網(wǎng)點變成消費者愿意來、可以逛，愿停留，造流量的場所。

03 智能全流程服務(wù)

智能全流程服務(wù)將仍是未來的一大延續(xù)趨勢，每個金融公司都在開發(fā)全流程服務(wù)，為了幫助人們理解產(chǎn)品、決策產(chǎn)品，并延長客戶黏性。但隨著人們需求的轉(zhuǎn)變和科技的進(jìn)步，未來機器將會升級成為可以主動觀察場景，感受用戶情感，預(yù)判用戶意圖，并自動完成任務(wù)。

例如Google Assistant 的新能力Duplex on the web可以通過自動跨應(yīng)用處理任務(wù)簡化用戶旅程。只需要用戶發(fā)出語音指令“預(yù)定一輛去某地的車”，助手便可根據(jù)用戶習(xí)慣，車型喜好等，用戶只需要在關(guān)鍵節(jié)點輕敲“確認(rèn)”即可。機器如何為人們提供更智能便捷的服務(wù)，未來還有非常大的想象空間。

看看大家都做了什么

● 在 2019的Google I/O 大會上，Google Lens 展示的AR 點菜功能可以智能識別用戶掃描的菜單并進(jìn)行美食相關(guān)推薦。當(dāng)用Google Lens識別到小票信息時，可快速提取小票上的金額，且可自動彈起計算器快速幫助用戶計算人均消費。

啟發(fā)

● 任務(wù)自動化，簡化用戶旅程
降低干擾、去除繁瑣和提高效率將會是未來的一個趨勢，未來的AI將會有更大的用途，用戶不需要上傳數(shù)據(jù)，就能感受到 AI 模型所帶來的定制化體驗，從而簡化和定制貸款材料整體流程和資質(zhì)。

● 智能客服變?yōu)閷兕檰?br>智能虛擬助手（IVA）是很多公司已經(jīng)引入來優(yōu)化產(chǎn)品體驗的法寶，原來回復(fù)的是統(tǒng)一培訓(xùn)的客套話，未來的發(fā)展方向可能將會訓(xùn)練IVA，使其針對用戶畫像量身定制解決方案，未來發(fā)展專屬服務(wù)助手可能會更人情化，更像人與人的對話。

04 隱私保護營

據(jù)中國網(wǎng)發(fā)布稱85%的中國人比以往更加警惕隱私安全，在盜竊用戶個人信息案件中，其有超過七成是網(wǎng)絡(luò)借貸類App。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)安全事件的頻發(fā)，在2020年隱私問題被多次提到，在疫情期間，Zoom被指控非法獲取用戶信息并允許第三方交叉追蹤，美團被指控將辦理美團月付的消費者信息共享給億聯(lián)銀行等，國內(nèi)外隱私問題事件的頻發(fā)引起了民眾強烈的反映。近期一些公司采取了正面的引導(dǎo)措施，比如MIUI12推出了隱匿面具功能，當(dāng)用戶在開啟某些APP要求授權(quán)權(quán)限時，可以選擇空白通行證進(jìn)行授權(quán)，從而保護用戶真實信息。

看看大家都做了什么

● 某金融數(shù)字產(chǎn)品可以根據(jù)用戶場景的需求，增加隱私瀏覽模式，公共場合瀏覽使用也不用尷尬，如此模式下字體可以變得模糊。

● 蘋果公司將公司定位為一個專注隱私保護公司，在iOS 14的更新中，其操作系統(tǒng)對保護用戶隱私方面進(jìn)一步升級，新增了近似定位，剪切板提醒設(shè)計等。其中剪切板提醒設(shè)計，當(dāng)用戶打開應(yīng)用，如果該應(yīng)用讀取了你剪貼板的內(nèi)容，會在系統(tǒng)頂部彈出提示，用戶能在第一時間意識到剪貼板內(nèi)容被讀取，幫助用戶更好的保護自己的隱私內(nèi)容。

啟發(fā)

● 隱私可感知
要基于場景優(yōu)化用戶隱私體驗，也要個性化定制隱私模式，讓用戶感知隱私被保護，例如在產(chǎn)品服務(wù)體驗中需要調(diào)動某些權(quán)限要明確提醒消費者；在瀏覽某些界面時，可依據(jù)用戶場景，將某些界面板塊設(shè)置隱私瀏覽模式等。

● 智能客服變?yōu)閷兕檰?/strong>
智能虛擬助手（IVA）是很多公司已經(jīng)引入來優(yōu)化產(chǎn)品體驗的法寶，原來回復(fù)的是統(tǒng)一培訓(xùn)的客套話，未來的發(fā)展方向可能將會訓(xùn)練IVA，使其針對用戶畫像量身定制解決方案，未來發(fā)展專屬服務(wù)助手可能會更人情化，更像人與人的對話。

05 價值可持續(xù)

上海的小面館、北京的煎餅果子店；不應(yīng)被金融拋下，中國不缺金融機構(gòu)，缺少的是有溫度的金融服務(wù)。
傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)也許承擔(dān)著更大的社會責(zé)任感，利用新興技術(shù)使冷冰冰的金融數(shù)據(jù)與服務(wù)“升溫”，解決弱勢群體的需求點是現(xiàn)在金融領(lǐng)域的新型創(chuàng)新點。例如微眾銀行新發(fā)布一款專為視障人士打造無障礙APP，為視障用戶提供個性化和人性化的金融服務(wù)等。正是各金融機構(gòu)將其服務(wù)推廣，給予每個用戶真正的尊重和溫暖。

看看大家都做了什么

● 海南中行近日啟動“養(yǎng)老+金融”生態(tài)金融服務(wù)模式，著力解決應(yīng)對老年人對網(wǎng)絡(luò)使用普遍存在使用困難，線下線上助力，為老年人打造了多元化、便捷化、生活化的特色惠老商品與服務(wù)權(quán)益,助力老年人享受數(shù)字化時代的便捷品質(zhì)生活服務(wù)。

● Google在I/O大會上發(fā)布專為為“漸凍人癥”(ALS)患者打造的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，從而讓機器可以理解這些障礙人士的“自然語言。

● 農(nóng)行推出地震災(zāi)區(qū)農(nóng)民建房貸款，扶持震后鄉(xiāng)村建設(shè)；為惠農(nóng)政策推出的“季節(jié)性收購貸款”產(chǎn)品，極大方便進(jìn)行循環(huán)貸款業(yè)務(wù)推進(jìn)等。

啟發(fā)

● 關(guān)注特殊群體，彰顯企業(yè)同理心
相比于之前專注于“高精尖”的金融服務(wù)，關(guān)注弱勢群體，是科技與社會責(zé)任相結(jié)合的體現(xiàn)，是傳統(tǒng)金融業(yè)人性化、極具溫度的企業(yè)文化和價值觀。許多頂尖科技公司的使命都和這句話有關(guān)：無論膚色、階層、國籍、身體和認(rèn)知狀態(tài)，所有人都可以感受科技帶來的進(jìn)步，那才是科技進(jìn)步的真正意義。

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