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“有些人認(rèn)為設(shè)計(jì)就是看起來長什么樣，但是如果你深入挖掘就會發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)更關(guān)乎如何運(yùn)作。”

——史蒂芬·喬布斯

用戶體驗(yàn)研究是產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)過程中舉足輕重的一環(huán)，想要贏得用戶的信心和信任，提供令人滿意的用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。

本期【藍(lán)湖大咖訪談】，有幸邀請了擁有十五年互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)研究經(jīng)驗(yàn)的鄔小龍老師，為我們分享：如何做好用戶體驗(yàn)的深入研究？希望能給大家?guī)韱l(fā)。  

用戶體驗(yàn)研究怎么做？

出發(fā)點(diǎn)：人性不變，本質(zhì)不變

經(jīng)歷過不同的行業(yè)，參與過不同的產(chǎn)品和項(xiàng)目，面對過不同的用戶和消費(fèi)者，我始終持有一個共同的出發(fā)點(diǎn)-人性是不變的，這也是我工作信心的來源。

正是因?yàn)槿舜嬖谥薮蟮南嗨菩?，所以我會在不同的?yīng)用情境下，去研究人的特定需求、痛點(diǎn)看法和產(chǎn)品期望等問題。

· 比如對于信息協(xié)作和多屏共享的課題：

· 在消費(fèi)硬件領(lǐng)域，需要考慮的是智能電視、平板電腦、手機(jī)之間的視頻保存和投屏播放；

· 在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，Web 和 App 等不同客戶端的文件管理和同步效率的問題會更加突出；

· 在云計(jì)算領(lǐng)域，需要考慮不同使用權(quán)限開發(fā)者用戶的協(xié)作管理問題；

· 在汽車領(lǐng)域，車機(jī)和手機(jī)的同步分享可以成為一個研究的切入點(diǎn)。

萬物相通，對于不同的問題，研究過程是相通的，同樣需要建立和驗(yàn)證假設(shè)、根據(jù)研究要回答的問題去匹配適宜的研究方法。

盡管談?wù)摰氖遣煌娜?，使用的是不同術(shù)語，對應(yīng)的是不同的產(chǎn)品技術(shù)，但人性不變，人的需求和動機(jī)相對地不會輕易變，甚至人的缺點(diǎn)和局限性也較難改變。

用戶體驗(yàn)的研究方法

1）首先要成為超級用戶，保持好奇心，對產(chǎn)品有熱情，喜歡嘗試和使用不同的產(chǎn)品，知道好的體驗(yàn)可以達(dá)到的水準(zhǔn)。

2） 盡可能多地掌握設(shè)計(jì)研發(fā)知識和技能。用戶體驗(yàn)不是單純的口號或標(biāo)語，它要能體現(xiàn)在具體的工作任務(wù)中。掌握更多的細(xì)節(jié)，將更有助于了解用戶體驗(yàn)的邊界。

3）重視用戶體驗(yàn)的方法論和所處行業(yè)特性，向行業(yè)里的成功實(shí)踐學(xué)習(xí)。

現(xiàn)在有種不好的趨勢——不管做什么，但凡做了跟用戶、消費(fèi)者接觸的工作，言必稱用戶體驗(yàn)。似乎人人都在重視它，都能做好它。但其實(shí)這里面門檻較高，且需要專業(yè)性。

做好用戶體驗(yàn)的要素

用戶體驗(yàn)的研究，和其它一樣，都要遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯窟^程和采用合適的方法。

具體來說包括：提出問題-建立假設(shè)-設(shè)計(jì)研究-搜集數(shù)據(jù)-分析結(jié)論和獲得洞察-應(yīng)用落地。

做好用戶體驗(yàn)，以下方面很重要。

1、提出好問題

鎖定關(guān)鍵問題，那研究的預(yù)期成果就實(shí)現(xiàn)了一半。

試著問問自己：通過這個研究到底來達(dá)到什么目的？要回答的核心研究問題有什么？這個研究所處的背景和商業(yè)問題是什么？

2、獲得洞察

獲得洞察。大多數(shù)的研究只是獲得結(jié)論，而最有價(jià)值的是洞察是最難得到的。

用戶的建議和反饋，很難代表未來的走勢，因?yàn)榻^大多數(shù)用戶對于未來是缺乏洞見的。有時候了解用戶為什么這么說，比用戶表達(dá)的具體內(nèi)容更有價(jià)值，因?yàn)閺闹袝l(fā)現(xiàn)用戶自身都沒有意識到的方面。

而有時候，我們產(chǎn)品所能帶來的創(chuàng)新亮點(diǎn)，而其實(shí)就是從人性洞察中獲得的那么一小點(diǎn)。

比如：

· 當(dāng)你詢問用戶，你會在多人共乘的無人駕駛出租車上做什么時，可能被詢問的用戶會覺得有點(diǎn)懵，也問不出什么。

· 當(dāng)你詢問用戶，在無人的情況下，會愿意做什么事情；在有人的情況，不愿意做什么事情；在和不同的人共乘時，會怎么選擇做事情，等等。通過類似這樣的問題，我們可以得到更多啟發(fā)。

洞察是你能強(qiáng)烈感受到，但用戶并沒有直接說到的。只有這樣的洞察，才能讓合作伙伴和需求方在建立起用戶同理心的基礎(chǔ)上，獲得影響用戶態(tài)度或行為的機(jī)會點(diǎn)。

3、邏輯自洽

好的研究是可以被復(fù)制的，好的體驗(yàn)是可以重復(fù)的、可以被感知的。

研究應(yīng)該有合理或嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐茖?dǎo)和邏輯論述過程，并讓人信服。設(shè)計(jì)巧思可能來自靈光乍現(xiàn)，但用戶體驗(yàn)不是玄學(xué)，它是以心理學(xué)等社會科學(xué)為基礎(chǔ)的。人與社會的影響和改變是有規(guī)律的。

4、產(chǎn)生行動，完成價(jià)值的傳遞

在一個高度專業(yè)分工的時代，我們做的工作好比是接力賽跑，我們在跑好手上這一棒的同時，也要能想到下一棒的同學(xué)需要的是什么。

如果研究報(bào)告的讀者不能從結(jié)果中得到信息，比如設(shè)計(jì)師不知道要設(shè)計(jì)什么，產(chǎn)品經(jīng)理不知道下一步要做什么，那么研究就無法完成價(jià)值傳遞的過程，也就失敗了。

汽車行業(yè)的用戶體驗(yàn)研究

對于汽車行業(yè)而言，UX 還是新事物，它更多被稱為 HMI (Human Machine Interface)。汽車行業(yè)的 UX 的重要性將正在逐漸得到體現(xiàn)，但目前還很不夠。

比如：

在車展，你會發(fā)現(xiàn)人們目前主要關(guān)注的還是汽車的外觀、造型、內(nèi)飾、功耗、空間，UX 還不是最主要的影響購買決策的因素。

汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)研究的特點(diǎn)

影響汽車和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的差異性，有以下方面：

產(chǎn)品周期

汽車的產(chǎn)品研發(fā)周期很長。相比而言，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就太短了?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的快速迭代能夠更快地建立和消費(fèi)者的聯(lián)結(jié)。在工作流程上，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)追求敏捷，可以小步試錯。而汽車行業(yè)如果后面出現(xiàn)前期沒有發(fā)現(xiàn)的問題，可能導(dǎo)致巨大的召回成本。

概念認(rèn)知

當(dāng)汽車行業(yè)談?wù)撚脩趔w驗(yàn)，其實(shí)包括了對于 UX 外延和內(nèi)涵的不同理解。

· 有的時候它指的是從選車購車流程來看的消費(fèi)者心理；

· 有的時候它指的是由于內(nèi)飾空間和外在造型等帶來的車內(nèi)整體感受，甚至還包括駕乘體驗(yàn)；

· 有的又會涉及到車主服務(wù)的流程和觸點(diǎn)、一些人性化的貼心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；

· 隨著汽車越來越智能化，它可能甚至就是指的是車機(jī)系統(tǒng)或者汽車軟件的可用性和易用性，等等。

和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，汽車行業(yè)的用戶體驗(yàn)會更加立體、多元和豐富。

復(fù)雜度和可靠性

汽車產(chǎn)品會更難更有挑戰(zhàn)的，不僅僅是軟件層面的 UX/UI。

在做設(shè)計(jì)時，需要有對于汽車本身和出行全場景更加深刻的了解。與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比起來，汽車行業(yè)的設(shè)計(jì)更像是在螺絲殼里做道場。

汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)研究的關(guān)鍵

以自動化駕駛為例：完全的自動駕駛會比我們預(yù)計(jì)更久的時間才能到來。我們可能是在一個產(chǎn)品技術(shù)還沒有演化到一定程度的基礎(chǔ)上去探索設(shè)計(jì)，需要設(shè)計(jì)先行。

具體來說，比如汽車座艙內(nèi)其中有沒有方向盤，用戶有沒有駕駛?cè)蝿?wù)，對于整個的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)都影響巨大。

我認(rèn)為以下步驟是極其關(guān)鍵的：

· 原型的搭建和模擬的采用這個原型是體驗(yàn)的原型，而非產(chǎn)品原型或功能雛形。它甚至可以是一個虛構(gòu)的敘事，一個“欺騙”的裝置，比如在汽車中我們可能會做 Seating buck（乘坐模型），目的是去探測對于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的反饋。

· 反復(fù)去挑戰(zhàn)常識和建立新的假設(shè)隨著汽車安全程度和自動化水平的增加，對于自動駕駛場景，大部分的認(rèn)知是鼓勵用戶可以分心去做別的事情。

而我對此存在疑問：這是否是真實(shí)的用戶需求，還只是我們構(gòu)想出來的需求？

比如對于一些本身就喜歡駕駛的人來說，駕駛就不太是負(fù)擔(dān)，他可能是更希望在自動化程度較高的汽車操作嘗試更多不同的駕駛樂趣呢，而不是非要解放出手來聊微信、玩游戲呢？

汽車行業(yè)用戶體驗(yàn)研究的流程

團(tuán)隊(duì)協(xié)作流程

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程通常是：

• · 由研究員來定義和發(fā)現(xiàn)問題；

• · 和設(shè)計(jì)師一起來解決問題，并完成設(shè)計(jì)方案；

• · 設(shè)計(jì)技術(shù)專家完成原型的開發(fā)和迭代；

• · 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的內(nèi)外溝通和項(xiàng)目協(xié)調(diào)推進(jìn)，以及商業(yè)可行性的分析。

結(jié)果可視化對于設(shè)計(jì)方案的呈現(xiàn)非常重要，特別是汽車產(chǎn)業(yè)，將更加有利于項(xiàng)目價(jià)值的輸出。

團(tuán)隊(duì)效率的提升

我使用 Sketch、Keynote、Axure等比較傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)工具，但在與設(shè)計(jì)師或工程師合作時，在互相溝通反饋和評審環(huán)節(jié)，有很多問題需要解決，協(xié)作效率提升空間很大，藍(lán)湖提供了很好的切入點(diǎn)，很期待后續(xù)的產(chǎn)品更新。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值驗(yàn)證

進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究后，如何驗(yàn)證其輸出結(jié)果的有效性？對于不同行業(yè)來說，用戶體驗(yàn)看重的方面是不同的。

從行業(yè)理解的角度判斷一個用戶體驗(yàn)的方向是否有價(jià)值或者有效是很容易的。

比如：

汽車會首先考慮安全性。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，原則會是安全第一。

從用戶行為的角度

判斷體驗(yàn)設(shè)計(jì)對用戶行為的指向意義和影響程度。

1）對于用戶高頻行為的觀察，用戶對于一件經(jīng)常愿意從事的事情中，所獲得的體驗(yàn)究竟是什么？

2）了解用戶愿意為一件事情付出的代價(jià)。如果我們能幫助用戶從累積成本負(fù)擔(dān)中解放出來，或者提供他在當(dāng)下所不曾有過的附加事物，那我們創(chuàng)造的體驗(yàn)是有價(jià)值的。

3）再比如看體驗(yàn)是否能帶來用戶行為的改變，或幫助用戶形成使用習(xí)慣，那我們也可以說這個體驗(yàn)是有效的。

比如：在智能手機(jī)上，觸屏操作完全代替了過去的按鍵操作，那觸屏得到了更多用戶的接受，它是更好更得到認(rèn)可的操作體驗(yàn)。很多公司會用一些應(yīng)用內(nèi)行為埋點(diǎn)的辦法，分析用戶行為，也是這個思路。

從商業(yè)回報(bào)的角度

商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值是需要平衡取舍的。如果好的體驗(yàn)?zāi)軒砗玫纳虡I(yè)利益，比如更多人的購買使用，那么至少這個體驗(yàn)是有效的。

成為優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師

技術(shù)飛躍的時代，設(shè)計(jì)師的自我提升很重要。我認(rèn)為優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要有以下幾方面的能力：

技藝

設(shè)計(jì)師的作品要能體現(xiàn)出功力和設(shè)計(jì)美感，讓用戶能感受到設(shè)計(jì)匠心之所在，會覺得這個設(shè)計(jì)師確實(shí)不一般。

用戶洞察力和同理心

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要有用戶同理心，能跳出自己的經(jīng)驗(yàn)判斷。設(shè)計(jì)不同于藝術(shù)表達(dá)，藝術(shù)家可以不在乎其他人的觀點(diǎn)，但設(shè)計(jì)師不行。設(shè)計(jì)師不僅要有自己的見解和判斷，還要能容納其他建議反饋，并采取相應(yīng)的行動。

這是設(shè)計(jì)師也要做用戶研究的原因。我覺得設(shè)計(jì)師要學(xué)習(xí)很多本專業(yè)以外的知識和技能。比如很多設(shè)計(jì)師對于數(shù)字不太敏感，他們可能還需要掌握一些比如統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識。

從生活中學(xué)習(xí)和觀察

設(shè)計(jì)師大都是熱愛、體驗(yàn)和觀察這個世界的人，我們生活的這個世界會帶來我們無窮無盡的靈感和新知。

感謝鄔小龍老師的傾情分享，本期【藍(lán)湖大咖訪談】就到這里啦，對于用戶體驗(yàn)研究，你有什么疑問和想法呢？

歡迎在評論區(qū)發(fā)表想法！

我們下期不見不散～

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