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客戶對金融產(chǎn)品有與生俱來的警惕心理，在做用戶體驗(yàn)時(shí)要格外用心。如今，AI 等創(chuàng)新技術(shù)蓬勃發(fā)展，催化金融產(chǎn)品走向科技化，對金融產(chǎn)品而言，創(chuàng)新技術(shù)是否能成為提升用戶體驗(yàn)的一味良藥呢？

本期【藍(lán)湖大咖訪談】邀請到平安科技的高級 UED 總監(jiān)黃文聰老師，他分享了對金融產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)。

端上你的小板凳，跟湖湖一起學(xué)習(xí)，悄悄驚艷所有人吧！

以金融切入生活

金融產(chǎn)品的金融屬性和工具屬性比較強(qiáng)，面對客戶，金融科技產(chǎn)品和常規(guī)的 To C 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有顯著區(qū)別。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從生活場景切入金融，而金融產(chǎn)品是以金融切入生活場景。

在金融公司做產(chǎn)品，一個(gè)典型的特征：產(chǎn)品是戰(zhàn)略驅(qū)動，孵化項(xiàng)目都是戰(zhàn)略 + UX 先行。

作為一位 UX 研究者和設(shè)計(jì)師，要會讀懂戰(zhàn)略、理解戰(zhàn)略，融合戰(zhàn)略。所謂融合戰(zhàn)略，是將 UX 的思維體系跟戰(zhàn)略思維體系交融，醞釀出更有執(zhí)行價(jià)值的方案，戰(zhàn)略規(guī)劃才能更好地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品方向和設(shè)計(jì)方案。

金融產(chǎn)品的客戶目的性比較強(qiáng)，最直接的訴求是金融。所以，金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)最基本、最關(guān)鍵的是：先充分滿足客戶的金融需求，在此基礎(chǔ)上，衍生生活、娛樂的場景。

金融產(chǎn)品主要分兩類：

· 面向普通消費(fèi)者

· 面向?qū)I(yè)的金融從業(yè)人士

金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有很強(qiáng)的專業(yè)性和嚴(yán)格的監(jiān)管需求。普通消費(fèi)者和金融從業(yè)人士對金融產(chǎn)品的訴求不同，設(shè)計(jì)師要從客戶的場景和需求出發(fā)，精心打造產(chǎn)品，幫助客戶認(rèn)知、熟悉和使用產(chǎn)品。

比如：

前幾年，我的產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)方，合作開發(fā)創(chuàng)新的黃金等貴金屬的金融交易產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)時(shí)，不是簡單的將貴金屬交易價(jià)格、價(jià)格曲線、收益率等傳統(tǒng)元素堆砌給客戶，而是考慮客戶的情感和文化訴求，從客戶對貴金屬的認(rèn)知、購買的習(xí)慣出發(fā)開發(fā)功能。

將黃金 3D 豬儲物罐、金豆煉金、子女祝福寓意理財(cái)?shù)裙δ苋谌氲疆a(chǎn)品設(shè)計(jì)中，讓黃金理財(cái)變得更加的易懂，易買、好玩、有趣。

這個(gè)產(chǎn)品上線后，廣獲客戶的好評，促進(jìn)了貴金屬交易業(yè)務(wù)在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的發(fā)展。

易敏的客戶體驗(yàn)

客戶對資金的感知分外敏感，金融產(chǎn)品在打造客戶體驗(yàn)時(shí)，要悉心呵護(hù)客戶敏感的神經(jīng)。

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，從以下三個(gè)層面打造：

· 客戶隱私保護(hù)

· 產(chǎn)品交易的安全性

· 客戶感知層面

金融產(chǎn)品“客戶隱私的保護(hù)"是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，在信息安全領(lǐng)域，有很多要求和規(guī)范，設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要注意。

比如：

APP 的隱私協(xié)議要在兩步操作內(nèi)被客戶看見，不能默認(rèn)同意等。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的另外一個(gè)重點(diǎn)是交易的安全性。

比如：

銀行卡號，密碼的保護(hù)，安全鍵盤的設(shè)計(jì)，防偷窺設(shè)計(jì)，大額轉(zhuǎn)賬和交易的二次確認(rèn)提醒等。

最后是客戶感知層面，產(chǎn)品在品牌、視覺、流程規(guī)則等層面，都要向客戶傳達(dá)金融安全感、可信賴感。

客戶對資金非常敏感，所以，產(chǎn)品中涉及資金的買賣、流程，要時(shí)刻清楚地傳達(dá)給客戶，讓客戶知道自己的資金在哪。

曾經(jīng)有一個(gè) App 出了這樣的問題：

客戶購買的理財(cái)產(chǎn)品，在“我的資產(chǎn)”的第一層級無法看到，又缺乏資產(chǎn)的總額。

因此客戶不知道自己的錢跑哪里去了，該 APP 收到了很多投訴電話。

金融產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，取決于項(xiàng)目的特點(diǎn)和目標(biāo)，不同階段的體驗(yàn)設(shè)計(jì)重點(diǎn)不同：

· 從 0 到 1 的階段，設(shè)計(jì)師需要做大量的客戶研究和競品分析，以定位產(chǎn)品初期的價(jià)值和方向；

· 從 1 到 N 的階段，設(shè)計(jì)師更多的要挖掘當(dāng)前產(chǎn)品存在的問題，以及可以通過哪些方式優(yōu)化。

雖然各個(gè)階段的體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)不同，但是向用戶傳遞安全感、可信賴感，是金融產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的不變重點(diǎn)。

新技術(shù)引領(lǐng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

如今，大數(shù)據(jù)、云、人工智能等技術(shù)蓬勃發(fā)展，應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，推動各行各業(yè)的發(fā)展，金融行業(yè)也不例外。

在新技術(shù)的加持下，金融產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)提升。

1、體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

金融產(chǎn)品是一種全方位的服務(wù)，每一個(gè)觸點(diǎn)、每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們都在嘗試運(yùn)用新的技術(shù)提升客戶體驗(yàn)。

如今，AI、生物識別、NLP（自然語言處理）、語音合成、知識圖譜等新技術(shù)在金融領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，創(chuàng)新引領(lǐng)客戶體驗(yàn)更上一層樓。

比如：

NLP、ASR、TTS 等 AI 技術(shù)最早應(yīng)用在了金融產(chǎn)品的電話客服領(lǐng)域。

幾年前客戶打電話給客服辦理業(yè)務(wù)，需要聽完冗長的“辦理 XX 業(yè)務(wù) A 按 1，辦理 XX 業(yè)務(wù)按 2、3......”。

而現(xiàn)在，客戶只要輸入我想辦的業(yè)務(wù)，AI 技術(shù)就會自動判斷并給出相應(yīng)的解決方案，或者直接分配到正確的人工客服。

當(dāng)然，現(xiàn)在客服的體驗(yàn)還不夠完美。

但是，面對復(fù)雜的語言、語意、場景，機(jī)器在不斷的學(xué)習(xí)和積累。逐日逐月的積累，加上成千上萬小時(shí)的對話數(shù)據(jù)，機(jī)器客服將來會更加人性化、更加個(gè)性化。

再比如：

過去，客戶辦理開戶、理財(cái)購買、貸款等金融業(yè)務(wù)，需要準(zhǔn)備各種材料去線下辦理，進(jìn)行人工審核，一些金融業(yè)務(wù)需要好幾周才能審批完成。

現(xiàn)在運(yùn)用人臉識別、聲紋識別、微表情等技術(shù)，一些金融業(yè)務(wù)流程可以在線上完成，大大提升了金融服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

同時(shí) AI 生物識別技術(shù)的運(yùn)用，可以幫助金融企業(yè)識別欺詐、高風(fēng)險(xiǎn)人群，降低金融風(fēng)險(xiǎn)。

新技術(shù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合，有兩個(gè)方面很重要：

· 應(yīng)用場景是否對客戶有價(jià)值

· 技術(shù)的可行性

舉個(gè)例子：

我們團(tuán)隊(duì)，曾經(jīng)孵化過一個(gè) 2C 的給投資客戶用的 AI 產(chǎn)品。

在前期，我們做了很多調(diào)研，來驗(yàn)證原型功能和內(nèi)容是否對客戶有價(jià)值，當(dāng)時(shí)客戶的反饋很積極。但是產(chǎn)品落地后，效果并不理想。

我們復(fù)盤時(shí)總結(jié)：“產(chǎn)品 + 新技術(shù) = x% 價(jià)值”的公式，X 代表實(shí)際落地的變量，是我們預(yù)想的產(chǎn)品價(jià)值。但實(shí)際項(xiàng)目落地的時(shí)候，X 值產(chǎn)生偏差。

新技術(shù)的應(yīng)用，一定會受各種制約，不能發(fā)揮最大的效能，比如數(shù)據(jù)的制約、算法的限制等。所以，我們在孵化產(chǎn)品的初期，要從用戶接受度、技術(shù)局限、商業(yè)環(huán)境的發(fā)展來預(yù)計(jì)這個(gè)變量。

所以，我們不能拿一個(gè)理想情況的產(chǎn)品原型去驗(yàn)證產(chǎn)品價(jià)值，要對初期產(chǎn)品有所預(yù)期，在設(shè)計(jì)的時(shí)候，對技術(shù)的限制要有所準(zhǔn)備。

2、設(shè)計(jì)流程創(chuàng)新

如今，各個(gè)行業(yè)在如火如荼的進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，UX 行業(yè)也不例外。

除了專業(yè)賦能企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型外，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法、流程也要向數(shù)字化、智能化發(fā)展。

傳統(tǒng)的經(jīng)典方法論、流程和新的技術(shù)相結(jié)合，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)才能在這個(gè)高速變革的時(shí)代發(fā)揮更大的價(jià)值。

例如：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中的客戶調(diào)研。

傳統(tǒng)的研究方法是：

通過客戶訪談、焦點(diǎn)小組、客戶日志等方式，收到很多來自客戶的非結(jié)構(gòu)化的定性數(shù)據(jù)。

通常，研究員會憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，產(chǎn)生的洞察依賴于研究者對行業(yè)和項(xiàng)目的理解。

整個(gè)過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一個(gè)完整的研究要持續(xù)好幾周，甚至好幾個(gè)月。數(shù)據(jù)不再具備時(shí)效性，無論外部市場環(huán)境，還是內(nèi)部企業(yè)組織，都發(fā)生了變化，導(dǎo)致客戶調(diào)研的效果大打折扣。

· 現(xiàn)在，我們團(tuán)隊(duì)在嘗試通過語音識別、NLP（自然語言處理）、知識圖譜等技術(shù)，改進(jìn)設(shè)計(jì)的流程和方法。

比如，在記錄客戶訪談信息的時(shí)候，語音識別技術(shù)可以幫助研究員，輕松地記錄來自客戶的大量的語音轉(zhuǎn)文字的定性數(shù)據(jù)；

NLP 和知識圖譜技術(shù)會幫我們統(tǒng)計(jì)分析，歸納、聚合這些定性數(shù)據(jù)，建立因果關(guān)聯(lián)、相似關(guān)聯(lián)?？梢暬姆绞秸故径ㄐ詳?shù)據(jù)，輔助研究員建立洞察，發(fā)現(xiàn)機(jī)會點(diǎn)。

另外，除了通過傳統(tǒng)的邀約目標(biāo)客戶進(jìn)行訪談等方式獲得數(shù)據(jù)外，爬蟲技術(shù)可以廣泛的在互聯(lián)網(wǎng)渠道，搜集客戶在網(wǎng)絡(luò)上的聲音。

實(shí)時(shí)收集和處理客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)反饋和意見，提取關(guān)鍵詞，聲量統(tǒng)計(jì)。

機(jī)器學(xué)習(xí)等 AI 技術(shù)對數(shù)據(jù)的處理量和效率都是人工所不及的，可以顯著提升研究效率，也更容易讓利益相關(guān)方和決策者看到來自客戶自述的定性數(shù)據(jù)的價(jià)值。

幫助業(yè)務(wù)更及時(shí)有效的改進(jìn)流程和產(chǎn)品服務(wù)，從而提升客戶體驗(yàn)。

時(shí)間有限，本期【藍(lán)湖大咖訪談】就到這里啦，感謝黃文聰老師的分享。同學(xué)們有什么想和大咖請教的呢？歡迎留言，湖湖會定期翻牌子的哦～

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