概述
大多數(shù)公司認(rèn)為，他們的團(tuán)隊必須提供創(chuàng)新的客戶體驗（CX），以實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。然而，領(lǐng)導(dǎo)者將大部分時間都花在了解決現(xiàn)有的客戶體驗痛點上，而不是開發(fā)創(chuàng)新的客戶體驗項目。遺憾的是，這種“修復(fù)優(yōu)先”的策略未能對客戶忠誠度產(chǎn)生預(yù)期的影響。
這是因為團(tuán)隊過多地專注于修復(fù)交互體驗中的元素，而客戶對交互體驗的關(guān)注度低于產(chǎn)品體驗。我們的研究表明，通過改善產(chǎn)品/服務(wù)體驗（即產(chǎn)品服務(wù)的表現(xiàn)和客戶對它們的感受），更具體地說，通過讓客戶自我確認(rèn)購買決策，團(tuán)隊可以建立持久的客戶忠誠度。
核心發(fā)現(xiàn)
「修復(fù)優(yōu)先」的策略不足以提升忠誠度
在競爭日趨激烈和擁擠的市場中，客戶體驗正迅速成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)配。因此，企業(yè)希望他們的團(tuán)隊能夠超越競爭對手，提供世界級的客戶體驗。此外，63% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，為了建立客戶忠誠度，團(tuán)隊必須將主要精力放在為客戶創(chuàng)造全新的體驗上。盡管有這些遠(yuǎn)大的目標(biāo)，但只有不到 30% 的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，他們在解決當(dāng)前客戶不滿意的領(lǐng)域和探索創(chuàng)新的想法/項目之間取得了良好的平衡。
建立客戶忠誠度是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和改善財務(wù)成果的關(guān)鍵。然而，目前大多數(shù)客戶體驗團(tuán)隊奉行的“修復(fù)優(yōu)先”戰(zhàn)略的效果并不理想，這說明客戶真正想要保持忠誠的目標(biāo)與客戶體驗項目關(guān)注的目標(biāo)之間存在差距。
建立一個對客戶忠誠度有重大影響，并最終影響業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略，需要領(lǐng)導(dǎo)者為客戶創(chuàng)造突出的體驗。作為第一步，團(tuán)隊必須進(jìn)一步了解客戶為什么會認(rèn)為某些體驗比其他體驗更令人難忘和重要，并深入挖掘客戶忠誠度的決定因素。
高影響力客戶體驗戰(zhàn)略的關(guān)鍵
為了更好地了解客戶的忠誠度，我們對美國、英國和澳大利亞的 4090 名 B2B 和 B2C 客戶進(jìn)行了調(diào)查，了解他們從主要供應(yīng)商購買時的體驗。我們的態(tài)度忠誠度指數(shù)反映了客戶繼續(xù)使用現(xiàn)有供應(yīng)商的可能性、考慮使用該供應(yīng)商的新報價以及向他人推薦該供應(yīng)商的可能性。
我們發(fā)現(xiàn)，客戶在最近一次與公司互動后，至少三個月內(nèi)保留的細(xì)節(jié)和感受（我們稱之為“顯著的客戶體驗，salient customer experiences”），是最有可能影響他們未來忠誠行為的因素。因此，顯著的體驗是建立客戶體驗戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，它將提高客戶忠誠度，推動競爭差異化，并帶來高度的業(yè)務(wù)影響。
通過因素分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶的顯著體驗主要有四類：交互體驗、產(chǎn)品體驗、品牌認(rèn)知和價格。
交互體驗--公司的工作及其對客戶的感受。根據(jù)客戶的費力程度（或輕松程度），便利性，個性化，獨特性和體驗學(xué)習(xí)等因素，對他們與公司的互動做出的具體評價。
產(chǎn)品/服務(wù)體驗--產(chǎn)品/服務(wù)的功能，以及客戶對產(chǎn)品的感覺。反映了客戶在使用公司產(chǎn)品/服務(wù)時的體驗，包括產(chǎn)品服務(wù)實用性、易用性、客戶需求一致性（能夠根據(jù)需求調(diào)整的靈活度）和生活豐富性等因素。
品牌感知--反映了客戶對公司行業(yè)地位的看法和與公司價值觀的契合感，而價格則反映了客戶對產(chǎn)品是否物有所值的判斷。
綜合起來，這四個類別代表了客戶對公司和購買的產(chǎn)品/服務(wù)的評價。但交互體驗和產(chǎn)品/服務(wù)體驗是影響最大的兩個領(lǐng)域，也是對客戶忠誠度影響最大的兩個領(lǐng)域。
研究和發(fā)現(xiàn)
研究表明，被動式的“修復(fù)優(yōu)先”戰(zhàn)略，僅僅是為了修補(bǔ)或完善交互體驗中的元素，并不能建立客戶忠誠度。相反，通過產(chǎn)品/服務(wù)體驗相關(guān)的顯著體驗創(chuàng)新，進(jìn)步型企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)真正的差異化。我們的發(fā)現(xiàn)包括以下幾點。
產(chǎn)品/服務(wù)體驗最重要
在客戶忠誠度指數(shù)的變化中，產(chǎn)品/服務(wù)體驗對忠誠度的影響最大，占到了 36% 以上，而互動體驗占 30.4%，品牌感知占 20.4%，價格占 13%。
優(yōu)秀的交互體驗不加分
47% 的商業(yè)伙伴希望他們的客戶體驗團(tuán)隊在大多數(shù)類別中比競爭對手更優(yōu)秀，另外 38% 的商業(yè)伙伴希望團(tuán)隊能夠成為“世界一流”。然而，我們發(fā)現(xiàn)，提供卓越的交互體驗并沒有什么額外的忠誠度收益。誠然，隨著交互質(zhì)量、便利性和體驗式學(xué)習(xí)的不斷提升，客戶的忠誠度也在不斷提高。但超過 1 分（交互體驗分值低）到 7 分（高）的門檻值：5 分，“忠誠度紅利”就會消散。
交互的個性化和獨特性沒有帶來額外的好處
許多公司正在大力投資于能夠提供高度個性和定制化的客戶體驗?zāi)芰图夹g(shù)，認(rèn)為這將提高客戶的忠誠度、滿意度和留存率。然而，我們的研究結(jié)果表明，更加個性化或獨特的交互體驗并不能提高忠誠度。盡管展示你對客戶的了解程度可能會給客戶留下積極的印象，但似乎并不能產(chǎn)生持久、突出的影響。因此，個性化并不是真正差異化客戶體驗的關(guān)鍵。它也不能為企業(yè)提供所需的競爭優(yōu)勢，以一種有意義、有影響的方式與客戶建立聯(lián)系。
提升產(chǎn)品/服務(wù)體驗可增強(qiáng)客戶忠誠度
研究表明，超過一定的閾值，互動體驗的改善無法與客戶產(chǎn)生共鳴，在客戶忠誠度方面沒有額外的提升。相反，產(chǎn)品/服務(wù)體驗的持續(xù)改進(jìn)會獲得更高的忠誠度。
能夠促進(jìn)自我肯定的產(chǎn)品體驗改進(jìn)，有助于建立忠誠度并創(chuàng)造差異化的體驗
產(chǎn)品體驗包含了一系列的印象，有些更多的是以產(chǎn)品/服務(wù)為中心，有些則是以客戶為中心。雖然客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)然可以與產(chǎn)品團(tuán)隊合作，確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求和期望，但他們處于獨特的位置，能夠關(guān)注產(chǎn)品/服務(wù)體驗中以客戶為中心的元素。
推進(jìn)以客戶為中心的產(chǎn)品/服務(wù)體驗改進(jìn)，最終應(yīng)該喚起客戶的積極印象和情感。研究表明，如果客戶感覺到產(chǎn)品明顯改善了他們的工作甚至生活，讓他們減少了煩惱，讓他們對實現(xiàn)目標(biāo)充滿信心，那么他們的忠誠度往往會更高。總而言之，客戶體驗項目最有力的“忠誠觸發(fā)器”應(yīng)該是讓客戶覺得自己的選擇是正確的。
創(chuàng)造顯著的客戶體驗，建立忠誠度
為了建立持久的客戶忠誠度，客戶體驗的領(lǐng)導(dǎo)者需要一個以「顯著的客戶體驗」為中心的戰(zhàn)略。他們還需要工具和流程來識別機(jī)會，確定優(yōu)先順序，讓客戶覺得他們已經(jīng)做出了正確的購買決策，并從所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)中受益。
基于研究結(jié)果，我們提出了三種相輔相成的方法，使客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者能夠建立持久的客戶忠誠度，實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。
01 | 建立以顯著和卓越為基礎(chǔ)的客戶體驗戰(zhàn)略
客戶體驗團(tuán)隊的任務(wù)是向他們的公司表達(dá)客戶的觀點，然而，他們往往最終把大部分時間都花在了解決客戶投訴的問題上。如果企業(yè)能夠通過“修復(fù)問題”的方式獲得持久的客戶忠誠度，那就沒問題了。
不幸的是，大多數(shù)客戶體驗項目針對的問題對客戶而言不一定重要，因此對長期客戶忠誠度行為的影響有限。這是因為，很難知道哪些問題會給客戶帶來“粘性”記憶，以及如何重新設(shè)計客戶體驗來利用這些時刻。
部分挑戰(zhàn)在于，主觀的情感印象和依戀感受，很難用標(biāo)準(zhǔn)的定量調(diào)查和客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)來解讀。對客戶問題進(jìn)行優(yōu)先級排序的傳統(tǒng)方法也可能無法指導(dǎo)團(tuán)隊找到最具影響力的體驗問題。最后，對于許多團(tuán)隊來說，重新設(shè)計客戶體驗是一項龐大的工程，需要努力發(fā)現(xiàn)并解決客戶旅程中的每一個問題，而所有這些改變都不能保證會有回報。
我們的研究表明，客戶的態(tài)度僅僅是由他們的一小部分體驗驅(qū)動的。如果企業(yè)能夠?qū)W會識別這些顯著的體驗，就可以利用這種理解來更有效地設(shè)計改進(jìn)措施。要做到這一點，需要團(tuán)隊改變他們傾聽客戶的方式--以及他們傾聽的內(nèi)容--來確定哪些項目能夠創(chuàng)造真正的差異化客戶體驗。
基于顯著性的客戶體驗傾聽策略
通過過濾客戶反饋，找出現(xiàn)有體驗中顯著問題的指標(biāo)，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者可以制定標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先考慮對客戶更重要的項目，忽略不影響客戶忠誠行為的眾多問題。
客戶之聲（VOC）反饋的定量調(diào)查可能是洞察客戶動機(jī)、印象和體驗的最常見方式。但是團(tuán)隊需要知道，如何更好地理解哪些事件和體驗會被客戶記住并且對他們很重要，需要尋找什么樣的信號和線索。研究表明，從客戶反饋中篩選的兩個關(guān)鍵指標(biāo)是問題持久性（durability）和問題兩極化（polarization）。
問題持久性是一個直觀的客戶記憶衡量標(biāo)準(zhǔn)，它揭示了客戶在一段時間內(nèi)記憶的正面和負(fù)面問題。問題兩極化是意見和印象的大范圍傳播，無論客戶是高度滿意還是非常不滿意，眼前的問題顯然都會引起強(qiáng)烈的情感共鳴?？傊@些指標(biāo)可以幫助團(tuán)隊識別出客戶的突出問題，而這些問題又應(yīng)該成為客戶體驗項目設(shè)計的基礎(chǔ)。
改變聽取客戶反饋的方式，明確且專注于那些能夠創(chuàng)造難忘和有意義印象的問題和體驗，這是構(gòu)建基于顯著性的客戶體驗戰(zhàn)略的第一步。接下來，團(tuán)隊必須對項目進(jìn)行優(yōu)先級排序。研究發(fā)現(xiàn)，典型的客戶體驗優(yōu)先級矩陣，與基于顯著性的優(yōu)先級矩陣之間存在著很大的脫節(jié)。
典型的客戶體驗優(yōu)先級矩陣，團(tuán)隊通常會在客戶滿意度較低且頻度較高的領(lǐng)域選擇要解決的問題。這種劃分優(yōu)先級的方法通常會產(chǎn)生許多需要立即關(guān)注的項目，但它們不一定能引起客戶的共鳴。這就解釋了為什么許多客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者覺得他們有一大堆必須解決的問題，但最終卻無法實現(xiàn)總體業(yè)務(wù)目標(biāo)。
相比之下，基于顯著性的優(yōu)先級劃分出了一個領(lǐng)域，在這個領(lǐng)域，團(tuán)隊不僅可以產(chǎn)生巨大的影響，而且還可以擁有獨特的創(chuàng)新機(jī)會。高顯著性的項目優(yōu)先級，更有可能帶來更高的客戶忠誠度。同時，將精力集中在跨職能復(fù)雜度高的領(lǐng)域，讓客戶體驗團(tuán)隊參與到其他職能部門可能不愿意參與的問題中，提高了客戶體驗的整體組織影響力。
最低限度的重新設(shè)計
通過分析客戶的顯著體驗和旅程，往往會發(fā)現(xiàn)許多次優(yōu)的接觸點，這些接觸點對客戶的整體印象有很大的影響，即使是專注于正確體驗的公司也面臨著挑戰(zhàn)。然而，對于在接觸點中那些給客戶留下持久印象的時刻，團(tuán)隊可以把重新設(shè)計工作集中于此，有選擇地推薦某些特定的高影響力改進(jìn)方案。
將顯著性作為設(shè)計重點，限制并減少了改變客戶長期行為所需的總工作量，確保對工作流程的具體改變既是必要的，又足以提高忠誠度。
案例 | WSECU：建立基于顯著性的客戶體驗策略
華盛頓州職工信用社（WSECU）認(rèn)識到，有必要改進(jìn)其房屋凈值貸款申請流程，客戶認(rèn)為這一流程過于復(fù)雜和困難。通過對客戶反饋的顯著性過濾，并遵循最低限度的重新設(shè)計模式，團(tuán)隊能夠?qū)㈨椖繑?shù)量縮小到只針對復(fù)雜的多階段客戶體驗的項目。體驗的改進(jìn)集中于減少客戶的不確定性：減少從第一次接觸的員工轉(zhuǎn)到產(chǎn)品專家過程中的摩擦，減少重復(fù)提交個人信息次數(shù)，并提供主動更新。另一個變化是加強(qiáng)客戶的成就感，增加貸款簽約成功的慶祝體驗。增強(qiáng)客戶對實現(xiàn)目標(biāo)的信心，有助于創(chuàng)造積極、持久的回憶。在一年多的時間里，WSECU 將“需要解決的關(guān)鍵客戶問題”減少了 76%。
02 | 識別并抓住機(jī)會，讓客戶自我肯定
基于顯著性的客戶體驗戰(zhàn)略，要從解決低影響的客戶痛點轉(zhuǎn)為接觸點創(chuàng)新，增強(qiáng)客戶購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心。話雖如此，知道何時何地可能出現(xiàn)這種客戶自我肯定的機(jī)會，學(xué)習(xí)如何設(shè)計創(chuàng)新項目，利用這種時刻和互動，可能是一項具有挑戰(zhàn)性和耗時的工作。
幸運的是，世界各地的客戶體驗職能部門一直在嘗試一系列的接觸點創(chuàng)新，我們將其歸納為八種不同的類別，團(tuán)隊可以利用這些類別來實現(xiàn)客戶自我肯定。
請注意，這些類別都沒有明確地專注于銷售特定產(chǎn)品或服務(wù)。取而代之的是，重點在于創(chuàng)新體驗，擴(kuò)大客戶從購買中獲得的價值，并提供自我肯定，讓他們相信自己做出了正確的選擇。
案例 | Neiman Marcus：讓我探索
美國奢侈品百貨集團(tuán) Neiman Marcus 的創(chuàng)新實驗室（或稱 i-Lab）與數(shù)字成像軟件公司 MemoMi 合作，在其部分商店中推出了虛擬試衣鏡 Memory Mirrors。作為一款全尺寸的時尚虛擬試衣鏡，它能讓消費者隨意試穿多套衣服，這樣他們就可以輕松地進(jìn)行試裝比較。鏡子還可以根據(jù)庫存中的其他選項改變衣物的顏色或圖案，并建議使用互補(bǔ)的配飾。這一創(chuàng)新受到了廣泛的歡迎，后來被應(yīng)用于眼鏡和美容產(chǎn)品。
通過對幾種選擇進(jìn)行直接而生動的比較，這種試衣鏡讓顧客感覺他們正在做一個明智的決定，這增強(qiáng)了他們對自己選擇的信心。顧客在“試穿尺寸”之后，也不會出現(xiàn)后悔的情況。
案例 | 勞氏：引導(dǎo)我成功
2017 年春季，室內(nèi)裝飾材料零售商勞氏（Lowe's）推出了 Holoroom How To，這是一個虛擬現(xiàn)實程序，向客戶傳授完成任務(wù)所需的用品和基本裝修技能。事實證明，該程序能夠?qū)⒉皇炀毜?ldquo; DIY 者”提升到與有經(jīng)驗的裝修者相媲美的記憶力表現(xiàn)水平，因為他們學(xué)會了完成諸如給淋浴房鋪瓷磚等任務(wù)。這種完全沉浸式的虛擬現(xiàn)實體驗，讓客戶有信心完成艱巨的家庭裝修或翻新任務(wù)。
03 | 制定和實施獨立的實踐
我們的研究表明，客戶體驗團(tuán)隊通常以兩種方式之一來進(jìn)行創(chuàng)新。臨時的方法是最常見的方法。它需要相對隨機(jī)（但不一定成功）的過程，根據(jù)客戶明確表示希望修復(fù)的內(nèi)容，提出解決方案，使他們對公司感覺更好?？释雀偁帉κ指玫脑竿笇?dǎo)著項目的優(yōu)先級，而構(gòu)建和測試體驗則需要精心的試驗，以確定一個特定的想法是否可行。
而另一方面，有進(jìn)取心的公司通過實踐，不僅促進(jìn)和促成新思想和設(shè)計的發(fā)展，而且也使創(chuàng)新過程標(biāo)準(zhǔn)化和常規(guī)化，從而取得了領(lǐng)先地位。常規(guī)化的方法集中在揭示客戶往往未陳述的顯著需求，構(gòu)思解決方案，讓他們對自己的選擇更加滿意。項目的優(yōu)先級源自與眾不同的愿望，而構(gòu)建和測試體驗的努力則強(qiáng)調(diào)基于客戶響應(yīng)的迭代學(xué)習(xí)。
因此，有兩個關(guān)鍵因素將先進(jìn)的公司與其他公司區(qū)分開。第一是紀(jì)律性：進(jìn)步的公司將客戶體驗創(chuàng)新的過程常規(guī)化，以實現(xiàn)規(guī)模創(chuàng)新。第二是以客戶為中心（而不是以公司為中心）的方法，用于識別機(jī)會、構(gòu)思解決方案、確定項目的優(yōu)先級，以及建立和測試體驗。
機(jī)會顯現(xiàn)的過程
進(jìn)步的公司意識到，傳統(tǒng)的客戶之聲數(shù)據(jù)收集和分析方法往往會錯過客戶的顯著體驗。因此，他們轉(zhuǎn)而采用深入的定性研究方法來作為數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，更好地了解未陳述的客戶需求。例如，民族志訪談研究（Ethnographic interview research，一種社會化研究方式），可以幫助企業(yè)掌握客戶購買體驗的環(huán)境、社會和文化背景，更完整地描繪問題。要想既富有成效又能夠常規(guī)化執(zhí)行，這個產(chǎn)生新創(chuàng)意的過程應(yīng)該遵循明確而嚴(yán)格的參數(shù)，這些參數(shù)包括：
團(tuán)隊可以建立簡單的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶反饋轉(zhuǎn)化為特定、可行的機(jī)會，然后根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)更快地設(shè)計和執(zhí)行新項目，并在將來復(fù)制成功的項目。
迭代式體驗開發(fā)
在確定了客戶體驗創(chuàng)新的機(jī)會之后，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者需要在資源和時間有限的情況下，優(yōu)先考慮要開展的想法和項目。在最基本的層面上，新的想法必須與公司更廣泛的愿景和戰(zhàn)略保持一致；然后，需要在野心和風(fēng)險之間取得平衡。雄心勃勃的項目更有可能提供差異化的客戶體驗，并具有最大的潛在客戶忠誠度收益，但往往更昂貴，更耗時。此外，考慮到這種創(chuàng)新的投資回報不確定，要想獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的批準(zhǔn)，往往是一場艱苦的斗爭。
我們的分析建議，組織應(yīng)該使用以下標(biāo)準(zhǔn)來考慮新的想法和項目：
經(jīng)驗優(yōu)先--客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者可以通過對其行業(yè)或領(lǐng)域以外的公司以前實施的項目和經(jīng)驗進(jìn)行建模，從而降低創(chuàng)新風(fēng)險。這樣做可以讓他們相信，擬議的項目足夠雄心勃勃和可行，同時也為他們提供了一個獨特的行業(yè)差異化機(jī)會。
自我肯定的機(jī)會--如前所述，創(chuàng)新的最大潛力在于推進(jìn)新的項目和體驗，使客戶能夠自我肯定。
較低的前期測試成本--測試項目或體驗的最小可行版本的成本，對項目選擇過程至關(guān)重要。因此，應(yīng)該有一種方法來測試基本想法，并回答關(guān)于擬議項目最重要的問題，而不需要大量投資。
可行性與現(xiàn)有能力--公司應(yīng)能夠利用其現(xiàn)有的技術(shù)、運營和財務(wù)能力，按規(guī)模執(zhí)行想法或項目。
為了平衡雄心和風(fēng)險，進(jìn)步的公司也在開發(fā)創(chuàng)新的流程來測試新的想法。傳統(tǒng)的試點項目旨在驗證對現(xiàn)有體驗的改進(jìn)，或者在較小的范圍內(nèi)測試幾乎完全開發(fā)的項目。與此相反，迭代式學(xué)習(xí)試點（iterative learning pilots）測試的是“最小可行體驗（MVE）”--一個狹義的、但可能對更大的創(chuàng)新有影響的方面。對于驗證如何為客戶創(chuàng)造價值的初始假設(shè)，探索新體驗的潛在可行性，這樣的試驗是理想的。而且，由于與傳統(tǒng)的試點項目相比，它們的成本更低，實施速度更快，這些迭代的、“小規(guī)模起步”的設(shè)計，加上預(yù)先設(shè)定的臨時里程碑，可以幫助降低創(chuàng)新體驗的投資風(fēng)險，提高項目成功實施的幾率。
案例 | UCB：迭代式體驗開發(fā)
由于無法獲得傳統(tǒng)的客戶之聲反饋，生物制藥公司 UCB 的客戶體驗團(tuán)隊利用民族志訪談，行業(yè)沉浸和員工黑客馬拉松來開發(fā)項目選擇和測試流程，探索風(fēng)險可控的創(chuàng)新項目。例如，他們的“同伴支持網(wǎng)絡(luò)”項目，幫助癲癇病患者適應(yīng)生活。他們基于項目的可行性、低測試成本，以及在生物制藥以外其他領(lǐng)域的先例，選擇了這個項目。
該項目的 MVE 版本為認(rèn)證的住院患者配備了預(yù)裝平板電腦，回答新患者的問題。在對 MVE 進(jìn)行初步測試后，發(fā)現(xiàn)新患者在平臺上更多的是尋求有關(guān)癲癇患者個人和職業(yè)生活管理的建議，而不是醫(yī)療問題。于是團(tuán)隊越過了第一個迭代決策點，并在項目中加大了投入。第二次迭代需要一個安全的數(shù)字平臺來實現(xiàn)多方互動，最終成功地完成了新項目?？偟膩碚f，實施迭代測試流程后，UCB 客戶體驗團(tuán)隊每年進(jìn)行的體驗機(jī)會測試數(shù)量增加了一倍以上。
結(jié)論
客戶體驗團(tuán)隊正面臨著內(nèi)部和外部的壓力，需要創(chuàng)新和差異化的客戶體驗，幫助建立客戶忠誠度。然而，大多數(shù)企業(yè)的目標(biāo)都沒有達(dá)到。這種令人失望的表現(xiàn)，源于客戶所看重的價值和忠誠需求，與團(tuán)隊花費大部分時間和資源試圖解決的問題之間的錯位。
糾正這種偏差，需要客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者采取一種只關(guān)注顯著客戶體驗的策略，抓住機(jī)會讓客戶自我肯定，也就是說，讓客戶感覺到他們做出了正確的購買決定，并從獲得的產(chǎn)品或服務(wù)中受益?？偟膩碚f，這樣的戰(zhàn)略為創(chuàng)新、差異化和影響力提供了一個很有希望但尚未被重視的機(jī)會。
建議
為了建立持久的客戶忠誠度，滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)，客戶體驗部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：
END
原譯者：馬振江
公眾號：CJM Studio
原文鏈接：譯體驗｜Gartner：創(chuàng)建高影響力的客戶體驗戰(zhàn)略
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