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概要：同理心地圖（Empathy Map），客戶體驗歷程圖（Customer Journey Map），體驗地圖（Experience Map），服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）描繪了不同的流程，有各自不同的目標(biāo)，但它們的共同點是幫助企業(yè)團(tuán)隊建立共識。

設(shè)計和研發(fā)產(chǎn)品常涉及來自于不同背景、擁有不同經(jīng)驗的一大群人，他們必須對各自的項目目標(biāo)、用戶需求和行為、項目各個環(huán)節(jié)建立共識。共識的建立常采用可視化的形式（一般指地圖 Mappings）。繪制地圖可以更清楚地弄懂產(chǎn)品的各方面及相關(guān)流程。

四類地圖

本篇文章概述了四種常用地圖的繪制方式、它們的定義特征及使用方法：

同理心地圖（Empathy Mapping）
客戶體驗歷程圖（Customer Journey Mapping）
體驗地圖（Experience Mapping）
服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprinting）

除此之外，本文最后還會以一個簡單的“三步法”來概述在創(chuàng)建以上任意地圖之前所必須要做出的決策。

同理心地圖（Empathy Mapping）

同理心地圖可以幫助團(tuán)隊理解用戶的心智。

定義：同理心地圖（Empathy Mapping）是用于厘清我們所了解的某一特定類型用戶的工具。它將用戶信息視覺化呈現(xiàn)，以便于我們 1）創(chuàng)建共識， 2）輔助決策。

特征：

分為 4 象限，包括：（用戶）所說、所思、所感、所做

它展示了對于產(chǎn)品相關(guān)任務(wù)的用戶觀點

既不是按時間順序的，也不是連續(xù)的

每一地圖對應(yīng)一類人物畫像或一種用戶類型（1對1繪制）

為什么使用：

為了建立對用戶的同理心

為了推進(jìn)合作、理解一類用戶

何時使用：

任何設(shè)計流程的開始

當(dāng)一次用戶訪談后，分類研究筆記時

客戶體驗歷程圖（Customer Journey Mapping）

客戶體驗歷程圖聚焦于一類特定客戶與產(chǎn)品或服務(wù)的交互。

定義：客戶體驗歷程圖（Customer Journey Map）是對用戶為達(dá)成某一目標(biāo)（與具體的商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的目標(biāo)）所經(jīng)歷的過程的視覺化呈現(xiàn)。它用以理解用戶需求，記錄用戶痛點。

按其最基本的形式，體驗歷程圖首先要將一系列用戶目標(biāo)、行為按時間線進(jìn)行梳理。然后，在此框架中填入用戶的思考和情感以豐滿用戶故事。最終以視覺化的方式呈現(xiàn)以便于在設(shè)計流程中團(tuán)隊交流洞見。

特征：

與一項具體的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)

分為 4 欄目，包括：（觸及產(chǎn)品）階段，（用戶）行為、想法、心智/情感

從用戶的角度反映了：

用戶的心智、想法、情感

省去了多數(shù)流程上的細(xì)節(jié)

按時間先后順序

每一地圖對應(yīng)唯一的用戶畫像或用戶類型（1對1繪制）

為什么使用：

為了將客戶體驗歷程中引發(fā)痛苦或興奮的觸點準(zhǔn)確描述

為了打破企業(yè)內(nèi)部筒倉，創(chuàng)造一個可供分享的，對客戶體驗歷程的共識

為了將歷程圖中每一個關(guān)鍵觸點的主導(dǎo)權(quán)分配給相應(yīng)的責(zé)任部門

何時使用：

在設(shè)計流程中的任何環(huán)節(jié)都可以使用，可作為一份團(tuán)隊內(nèi)部的參考指南，貫穿整個產(chǎn)品設(shè)計周期

（更多了解客戶體驗歷程圖，可繼續(xù)閱讀：如何創(chuàng)建客戶體驗歷程圖）

體驗地圖（Experience Mapping）

體驗地圖跨越不同類型的用戶和產(chǎn)品，從客戶體驗歷程圖的概念中總結(jié)出一般規(guī)律。

定義：體驗地圖（Experience Mapping）是對“一般”人為完成一項目標(biāo)所經(jīng)歷的整個體驗過程的視覺化呈現(xiàn)。這個體驗過程無關(guān)于一項具體的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，可理解為用戶的一般行為（與客戶體驗歷程圖不同，客戶體驗歷程圖更聚焦于與之相關(guān)的某一特定業(yè)務(wù)）。

特征：

與一項具體的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)

分為 4 欄目，包括：（觸及產(chǎn)品）階段，（用戶）行為、想法、心智/情感

表示一般性的用戶視角；而不是一個特定用戶類型或產(chǎn)品/服務(wù)

按時間先后順序來描述事件

為什么使用：

為了了解一般的用戶行為

為了對不可知產(chǎn)品或服務(wù)體驗有基本理解

何時使用：

先于客戶體驗歷程圖，以獲得對一般用戶行為的理解

當(dāng)將多個體驗合并于同一張可視化地圖中時

服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）

服務(wù)藍(lán)圖與客戶體驗歷程圖相似，但服務(wù)藍(lán)圖更聚焦于企業(yè)內(nèi)部雇員。

定義：服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）直觀地展示了不同服務(wù)組件（service components）之間的關(guān)系 — 人，道具（實體或數(shù)字的物件），流程 — 它們與客戶歷程中的接觸點直接相關(guān)。

服務(wù)藍(lán)圖可作為客戶體驗歷程圖的第二部分。它與客戶體驗歷程圖相似，藍(lán)圖有助于在復(fù)雜的情境中跨越多個服務(wù)相關(guān)的提供物。對于體驗而言，藍(lán)圖繪制是一個理想的方法，它涵蓋多渠道，涉及多個接觸點，或是需要跨部門的努力（也就是多部門合作）。

特點：

與一項具體的服務(wù)相關(guān)

分為 4 欄目，包括：客戶行為，前臺行為，后臺行為，支持系統(tǒng)

從機(jī)構(gòu)的角度反映了：

對服務(wù)提供者和雇員的聚焦

省去了多數(shù)客戶的細(xì)節(jié)

按照時間先后順序，有層級劃分

為什么使用：

為了發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的薄弱環(huán)節(jié)

為了識別市場最優(yōu)機(jī)會

為了構(gòu)建跨部門協(xié)作

為了打破（機(jī)構(gòu)內(nèi)部）倉同，在企業(yè)范圍內(nèi)建立分享，達(dá)成如何提供服務(wù)的共識

何時使用：

在客戶體驗歷程圖之后

在有機(jī)構(gòu)或流程的變動之前

當(dāng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部確定（服務(wù)流程中的）漏洞或斷裂點時

三步?jīng)Q策法

在開始創(chuàng)建任意地圖之前（無論是哪一類型），都需要做 3 個決策：

1、現(xiàn)在（current as-is）vs. 未來（future to-be）

這個決策關(guān)乎可視化過程中對用戶行為和狀態(tài)的描繪：反映現(xiàn)狀還是描繪所期待的未來世界？

“現(xiàn)在”狀態(tài)基于真實的“今天”而繪制。對于以甄別現(xiàn)存問題和挖掘痛點為目標(biāo)的地圖繪制，這是一個理想的方式。使用現(xiàn)在狀態(tài)來繪制地圖，可以幫助研究分析、聯(lián)合團(tuán)隊圍繞數(shù)據(jù)驗證問題進(jìn)行探討。

“未來”狀態(tài)基于為一類用戶、體驗、或?qū)淼姆?wù)構(gòu)架的“理想”狀態(tài)而繪制。未來狀態(tài)地圖可以幫助孕育和重塑在未來一位用戶或一段體驗將會有怎樣的感受。使用未來狀態(tài)來繪制地圖，可以為理想化的產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。

2. 假設(shè)（hypothesis）vs. 調(diào)研（research）

這一決策關(guān)乎用于創(chuàng)建地圖的資源類型。

假設(shè)型圖繪基于一個團(tuán)隊或機(jī)構(gòu)中對現(xiàn)有理解的積累。這對于融合團(tuán)隊中不同的觀點，建立調(diào)研規(guī)劃（基于從假設(shè)型圖繪中產(chǎn)生的認(rèn)知缺漏）是很好的方式，還可以作為獲得具有更高保真度、調(diào)研型圖繪的第一步。

調(diào)研型圖繪是基于明確的研究數(shù)據(jù)所構(gòu)建的地圖。最好適用于當(dāng)有充足的時間和資源可以傾力創(chuàng)建一份研究規(guī)劃的時候。盡管這是創(chuàng)建地圖的最佳方式，但它需要耗費(fèi)時間和大量投入。無論從哪里開始，地圖都應(yīng)該是迭代的，不斷更新發(fā)現(xiàn)。

3. 低保真（low-fidelity）vs. 高保真（high-fidelity）

這一決策關(guān)乎最終地圖視覺化呈現(xiàn)的質(zhì)量。

低保真地圖是未經(jīng)加工的，通常采用便利貼，以一種靈活、無矯飾的方式繪制。在流程初期使用這類地圖是最佳的。低保真地圖意味著無需花費(fèi)過多的精力在繪制的部分，能夠讓大家根據(jù)需求來一起合作，修改和更新。采用便利貼（可貼于墻面或采用電子化的工具，比如 Mural.co）或是協(xié)作式 excel 表格。

高保真地圖是經(jīng)過加工的，最終以電子版創(chuàng)建。如果需要在多人中分享，選擇高保真地圖是最佳的。高保真地圖更容易閱讀，但由于它是一件成品，會缺少一些靈活性。這類地圖常以電子化的方式創(chuàng)建，用于傳播。

結(jié)論

所有用戶體驗地圖都具有雙重利處。第一，創(chuàng)建地圖的過程都促進(jìn)了溝通交流，對用戶的心智模型達(dá)成一致。第二，創(chuàng)建的可分享版本適用于團(tuán)隊、組織，或合作方，以更好地傳播對于用戶或服務(wù)的理解。它可以成為團(tuán)隊決策的基石。

只采用一種方法不會導(dǎo)致項目失敗但也不會使項目成功，理想的是，在不同階段結(jié)合四種不同類型的地圖一起使用，以加深對用戶和企業(yè)的理解。

全文約 2700 字

原文鏈接：<UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet>

原文：by Sarah Gibbons on November 5, 2017

譯者：Kelly

Topics: 設(shè)計流程

（歡迎補(bǔ)充、分享與討論）

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