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根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的報告顯示，自 2013 年至今，國內(nèi) SaaS 市場經(jīng)歷了爆發(fā)式增長。預(yù)計 2020 年國內(nèi) SaaS 市場規(guī)模將達(dá)到 473.4 億元，未來發(fā)展空間十分廣闊。

面對即將到來的新風(fēng)口，SaaS 產(chǎn)品人將如何迎接挑戰(zhàn)呢？

本期藍(lán)湖【大咖訪談】有幸邀請到有贊美業(yè)副總裁功夫老師，為大家分享 SaaS 產(chǎn)品人的成長之道。

第一階段：記賬

商家經(jīng)營的初期，通過手寫記賬的方法，用一個厚厚的本子來管理店鋪的經(jīng)營，至今還有很多商家沿用這種解決方案。 

第二階段：IT 化

一部分追求效率的商家，開始使用單機(jī)不聯(lián)網(wǎng)的 ERP 管理店鋪的經(jīng)營，比起第一階段，數(shù)據(jù)不易丟失，還能省下不少時間。與此同時，商家初步具備了事“后”分析的能力，比如美業(yè)商家經(jīng)營有個很重要的場景 —— 預(yù)約。 

通常的場景是這樣的：顧客打電話給前臺預(yù)約時間做服務(wù)，前臺打開系統(tǒng)錄入后，告知技師客戶姓名以及服務(wù)時間和項目。店長在晚上復(fù)盤時，能看到今天每個時間段的客戶預(yù)約量，接下來她會和老板商量是否在次日采取一系列動作。 

第三階段：互聯(lián)網(wǎng)化 

這是當(dāng)前的階段，美團(tuán)用 7 年時間讓商家逐步接受互聯(lián)網(wǎng)的工具，懂得如何在線上找流量引導(dǎo)進(jìn)店。商家開始使用微信公眾號和小程序客服功能和顧客進(jìn)行互動，從顧客的角度，體驗變好了，不再是簡單的買賣關(guān)系，多了交流。 

這個階段解決方案創(chuàng)造的價值是，讓商家具備了事“中”反應(yīng)的能力。

還是以剛才的預(yù)約為例：顧客打開公眾號或小程序預(yù)約時，能看到商家門店里的動態(tài)流量，當(dāng)她提交信息完成預(yù)約后，前臺的預(yù)約看板里會以可視化的形式展示出來，與此同時，技師也會收到實時提醒。店長隨時隨地打開 App 能知道哪個房間、哪個技師處于空閑狀態(tài)，進(jìn)而決定是否開啟一波限時促銷的活動。 

第四階段：智能化 

這是不久的將來一定會發(fā)生的，當(dāng)然前提條件是有了足夠多數(shù)據(jù)和信息的積累，比如說顆粒度足夠豐富的“活”數(shù)據(jù)、平臺間的數(shù)據(jù)可以實時共享等。到那個時候商家能具備事“前”分析的能力。

比如，一個新顧客進(jìn)店后，裝在店里面的人臉識別系統(tǒng)會調(diào)取出這個顧客在其他店的消費(fèi)記錄，以及別的商家給她打上的標(biāo)簽，營銷顧問再基于這些信息做針對性的營銷。 

在不同的階段，商家需要的是不同的產(chǎn)品。

在第一階段，需要一個賬本即可；到第二個階段， ERP 產(chǎn)品成為主流；第三個階段，也是當(dāng)前，商家開始逐步接受使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，SaaS 在這個階段興起。 

所以，SaaS 的產(chǎn)生，其實是技術(shù)在商家經(jīng)營過程中，應(yīng)用程度不斷提升的一種體現(xiàn)。而從中長期來看，SaaS 針對服務(wù)的行業(yè)，有可能提供領(lǐng)先于行業(yè)的解決方案，為整個行業(yè)賦能。

雖然我們還無法得知它未來終極的產(chǎn)品形態(tài)究竟如何，不過，從目前阿里、有贊等公司開始嘗試的實踐當(dāng)中來看，基于數(shù)據(jù)智能和網(wǎng)絡(luò)智能提供的服務(wù)將是重要的趨勢，這也是曾鳴教授在《智能商業(yè)》一書中描繪的圖景。 

從事 SaaS 的產(chǎn)品經(jīng)理本質(zhì)上仍是產(chǎn)品經(jīng)理，對大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理適用的工作方法和評判標(biāo)準(zhǔn)，對 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理來說，也同樣適用。

SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理的工作思路與流程并無二致，都是基于場景進(jìn)行設(shè)計。其核心思路都是“用戶、場景、需求”，大家都需要寫 PRD，都需要用 Axure 畫原型。

但是，具體到 SaaS 的場景當(dāng)中去，2C 與 2B 的產(chǎn)品經(jīng)理是有差別的。

其一，2C 的產(chǎn)品經(jīng)理，本身就是用戶，能更好地理解用戶需求；而 2B 的產(chǎn)品經(jīng)理，大多數(shù)情況下不是用戶，畢竟，對于大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理來說，很少會有自己開設(shè)一家企業(yè)，并經(jīng)營 3-5 年的經(jīng)歷。這就意味著，2B 的產(chǎn)品經(jīng)理普遍情況下，并不真正了解用戶，就更不用說理解了。

其二，2C 的產(chǎn)品，決策鏈通常是“點”狀的，產(chǎn)品可能某個單點功能足夠優(yōu)秀，就能獲得用戶；而 2B 的產(chǎn)品，決策鏈更多情況下是“環(huán)”狀的，員工，老板之間可能各有訴求，二者的訴求有時甚至可能是沖突的，這時候，產(chǎn)品需要切實的解決用戶問題，創(chuàng)造價值，用戶才有可能真正的認(rèn)可。

其三，2C 的產(chǎn)品，試錯成本很低。很多時候，如果一個功能效果不好可以輕易回滾，但是在 2B 的場景下，這是不允許的，一個功能一旦上線，商家在上面形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，就幾乎不可能回滾了。這就意味著，SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品設(shè)計時，前期需要扎扎實實的把產(chǎn)品功能想清楚。 

這幾點差異的背后，以及很多時候我們提到的關(guān)于 2B 與 2C 的不同，究其根本，其中一個很重要的原因是在 2B 的場景下，產(chǎn)品經(jīng)理們對他們所服務(wù)的用戶的相關(guān)信息輸入是不夠的。

對于 2B，或者說 SaaS 來說，很多行業(yè)中通用的解決方案和思考方式，都是隱性知識，需要在行業(yè)中長期實踐的積累。

因此，對于 2B 產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理來說，不僅需要互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基本設(shè)計方法，還需要對其所服務(wù)行業(yè)有足夠深刻的認(rèn)知。他們不僅僅要關(guān)注用戶體驗，更要關(guān)注用戶價值，關(guān)注行業(yè)中應(yīng)該如何高效解決問題。

無論 2B 還是 2C 的產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)遵循“基于場景的產(chǎn)品設(shè)計”這個基本思路，在面向企業(yè)用戶進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時，會從三個方面進(jìn)行基于業(yè)務(wù)場景的設(shè)計。

業(yè)務(wù)場景

定義業(yè)務(wù)場景是做產(chǎn)品設(shè)計的第一步。

把這個產(chǎn)品描述完，立刻就有畫面感的，才叫場景。有畫面感的場景描述包含七個要素，分別是：

用戶、環(huán)境、動機(jī)、目標(biāo)、介質(zhì)，交互，動作。 對業(yè)務(wù)場景的理解，能否到達(dá)這個顆粒度，會對產(chǎn)品設(shè)計結(jié)果產(chǎn)生很大影響。 

 產(chǎn)品價值

產(chǎn)品之于用戶的價值有兩點 ：

商家的經(jīng)營效率是否提高？ 

 商家的經(jīng)營效果是否提高？ 

用戶使用你的產(chǎn)品，工作效率是不是提高了、是不是能夠賺到更多的錢，這兩條是評判 SaaS 產(chǎn)品的核心標(biāo)準(zhǔn)。 如果一個產(chǎn)品不能夠為用戶提升價值，我們傾向于不要做。 

判斷功能的優(yōu)先級

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理面對大量的需求，就要考慮如何判斷產(chǎn)品功能的優(yōu)先級。

針對這個問題的解決方案，判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該結(jié)合公司戰(zhàn)略重心、行業(yè)發(fā)展趨勢、資源限制以及收入等要素來考量。

打造最有競爭力的 SaaS 解決方案，從我個人的角度來看，從這三方面入手：事、人、思維。

作為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，首先需要定義每個階段能做和不能做的事，然后找一批適合做這些事的團(tuán)隊成員，最后，為使團(tuán)隊高效運(yùn)作，就要和大家一起總結(jié)形成屬于團(tuán)隊特有的做事方式和思維。

“事”是源頭，人就是資源，事是戰(zhàn)略，先有戰(zhàn)略再匹配資源。我們內(nèi)部把 SaaS 會分為以下幾個階段。

基礎(chǔ)產(chǎn)品完善期

這是打地基的階段，通常需要花費(fèi) 3-5 年的時間。我們需要滿足商家經(jīng)營的所有關(guān)鍵場景，同時由于你服務(wù)的客戶越來越多，你還需要不斷的增加功能，“壘功能”是這個階段必然會經(jīng)歷的。

 行業(yè)產(chǎn)品深入期

地基打牢后得開始關(guān)注重點行業(yè)的個性化需求，做更深入的探索，通常這個階段需要 2-3 年的時間。為了讓客戶影響客戶，你得開始總結(jié)沉淀一些案例，讓標(biāo)桿商家為你站臺。

 生態(tài)建設(shè)期

事實上，每個細(xì)分領(lǐng)域、每個商家的經(jīng)營情況都有些差異。在時間和資源有限的情況下，你可以和行業(yè)參與者一起來努力。當(dāng)然，為了滿足更多個性化需求，產(chǎn)品上應(yīng)該追求“可配置”的價值。

想清楚每個階段的節(jié)奏后，具體落地的時還應(yīng)該找到一些抓手。比如我們在17年找到的抓手就是小程序，同時我們能夠看到一些趨勢：電商迎來了以小程序為軸心的增量，同時我們認(rèn)為經(jīng)營在線化是新零售的前提。所以產(chǎn)品側(cè)我們投入了很多資源在小程序上，商家也有比較明確的訴求——擁有一個好看的小程序。

當(dāng)我們把商家的訴求基于場景分析后，其實就是這兩個部分：

1. 在有贊的后臺提交開通小程序的資料。

2. 無需開發(fā)像搭積木一樣拼裝成小程序。

第二部分看起來簡單， 實際背后對應(yīng)的需求是很復(fù)雜的。商家可能想給某個商品帶來更多的曝光，可以拖拽個圖片廣告放在首頁，為了帶來更多的成交可以在下面再放一個多人拼團(tuán)的活動，同時為了增強(qiáng)互動可以在左側(cè)再放一個客服入口，最后為了讓頁面整體更有層次感，可以在上下兩個模塊之間增加一條輔助線。

事想好了，接下來就是找到合適的人來匹配這些事。

過去十年，有接近一半的產(chǎn)品經(jīng)理是 90 后，人們常說做產(chǎn)品經(jīng)理來得早不如來得巧。因為我們把時間倒推到六年前，這幫最老的 90 后產(chǎn)品經(jīng)理剛畢業(yè)就迎來了智能手機(jī)和移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，小米賣了400萬部手機(jī)，美團(tuán)帶來了千團(tuán)大戰(zhàn)，滴滴打車開始上線，這些產(chǎn)品深深地影響了一批人。

優(yōu)秀的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)型產(chǎn)品經(jīng)理遍地都是，優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)型產(chǎn)品經(jīng)理不可多得。我們找到原來行業(yè)里最優(yōu)秀的那波人，然后摧毀他們的認(rèn)知，建立屬于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品思維。

通常來說，人的認(rèn)知會分為這幾個階段：不知道自己不知道、知道自己不知道、知道自己知道、不知道自己知道。

我們招聘的要求格外高，進(jìn)入我們公司的小伙伴在原來的崗位都是表現(xiàn)非常優(yōu)秀的那波人，所以他們在加入的初期自信心是極度爆棚的，腦袋很大但腿短小，簡稱叫巨嬰。

我的做法是，第一步：制造沖突，讓他們開始接受大量的信息。包括跟著運(yùn)營的同事處理商家反饋的問題、去商家門店實習(xí)，過程中時不時丟一些負(fù)面的信息。等他意識到原來的思維方式不一定適用的時候再去和他一起復(fù)盤總結(jié)。所以這是第二步：啟發(fā)并總結(jié)，這一步是重點。

用一個詞總結(jié)我們招人最看重的特質(zhì)，那就是：反脆弱性。

這個行業(yè)太苦太累了，而且沒有太多的成功經(jīng)驗可以借鑒，都不知道明天會遇到什么事情。但需要的是有那么一群人可以摸著石頭過河，找到一條路徑，把產(chǎn)品價值打磨的足夠好。

事和人都搞定，為提高效率，我們需要和所有的小伙伴建立屬于自己的思維方式。

在有贊，我們會要求所有的產(chǎn)品經(jīng)理先回到產(chǎn)品定義部分，先全局考慮好場景和價值，然后再推進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計，往細(xì)了說就是任務(wù)、功能和界面，接著推進(jìn)研發(fā)，最后是運(yùn)營迭代。

我們對場景的定義是：什么樣的用戶，在什么樣的環(huán)境下，產(chǎn)生了什么樣的動機(jī)，帶著什么樣的目標(biāo)，采取了什么樣的動作，和什么樣的介質(zhì)進(jìn)行交互，完成了什么樣的任務(wù)。

為了保證需求生命周期的順暢和容錯，我們也有一系列的評審環(huán)節(jié)。

第一個環(huán)節(jié)是產(chǎn)品委員會的評審，主要是我、業(yè)務(wù)方、PO 等組成，這個環(huán)節(jié)會花費(fèi)大量的時間去摳每個需求的產(chǎn)品定義，甚至刻意要求小伙伴把已經(jīng)畫好的原型收起來。設(shè)計按照這個方法論，我們會要求每個產(chǎn)品經(jīng)理在啟動原型之前，寫類似下面的場景清單。

 首先是需求分析產(chǎn)生的能力。

對于業(yè)務(wù)場景的理解，對于產(chǎn)品價值的判斷，這些前置性的思考，都是基于產(chǎn)品的理解和思考。這是一個基礎(chǔ)能力，通過這種方法，形成產(chǎn)品需求。

第二個就是產(chǎn)品設(shè)計的能力。

對于 SaaS 而言，第一優(yōu)先級就是可用，沒有做到可用，但是足夠好看，是無法解決本質(zhì)問題的。所以，這里的產(chǎn)品設(shè)計能力，特指的是能夠針對所服務(wù)的行業(yè)提出可行的解決方案的能力。

 第三個是項目跟進(jìn)的能力。

就是你是否有能力主導(dǎo)整個項目，它能夠如期按時交付，能夠組織大家所有的參與者按照設(shè)定的目標(biāo)推進(jìn)并最終實現(xiàn)它，甚至是提前上線等等。

 最后一個就是對行業(yè)的敏感能力。

這是一個很重要的能力，前三個能力都有清晰的方法論，是可以訓(xùn)練的，但行業(yè)敏感度很難進(jìn)行批量的訓(xùn)練。它的前提是你對這個行業(yè)要有足夠的熱愛，在熱愛的基礎(chǔ)上，需要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練信息獲取的能力、分析調(diào)研的能力、以及全局的思考能力等，通過對行業(yè)的掌握，最終獲得這項能力。

本期藍(lán)湖【大咖訪談】就到這里，感謝功夫老師接受湖湖的采訪！

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