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本期大咖：嚴(yán)雯

眾安保險(xiǎn)直營(yíng) UED 總監(jiān)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家，十年用戶體驗(yàn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過(guò)多款千萬(wàn)級(jí) APP 的設(shè)計(jì)工作，曾任職于滬江網(wǎng)、觸寶科技等。2018年，作為眾安保險(xiǎn)產(chǎn)品及設(shè)計(jì)總監(jiān)，設(shè)計(jì)了保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)可做語(yǔ)音交互的人工智能保險(xiǎn)顧問(wèn)——眾安精靈。

互聯(lián)網(wǎng)的“下半場(chǎng)”，市場(chǎng)“人口紅利”逐漸消失，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。各大企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的商業(yè)環(huán)境中拔得頭籌，對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)越來(lái)越重視。對(duì)產(chǎn)品的要求不止要“好”，還要體現(xiàn)出對(duì)用戶的“溫度”。本次湖湖采訪了眾安保險(xiǎn)的 UED 總監(jiān)嚴(yán)雯老師，她分享了如何將“溫度”融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中。讓我們一起走進(jìn)本期【藍(lán)湖大咖訪談】。? ?

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一. 何為有溫度的產(chǎn)品？

隨著流量紅利的萎縮，前端獲客成本在持續(xù)上升，越來(lái)越多的企業(yè)將運(yùn)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移到用戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)上，追求通過(guò)用戶體驗(yàn)的提升，創(chuàng)造有溫度的產(chǎn)品，將用戶價(jià)值最大化。所謂的有溫度，指的是從心里理解用戶。

而有溫度的產(chǎn)品則需要在不同的場(chǎng)景下主動(dòng)幫助和引導(dǎo)用戶，向用戶傳遞善意，讓用戶真正切切能感受到產(chǎn)品和服務(wù)的溫度感，從而激發(fā)信任，提升用戶忠誠(chéng)度。? ?

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嚴(yán)雯以眾安保險(xiǎn)為例。保險(xiǎn)產(chǎn)品不同于一般的消費(fèi)類產(chǎn)品，生命周期長(zhǎng)，且體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為出險(xiǎn)，這種產(chǎn)品特性決定了保險(xiǎn)很難被體驗(yàn)。同時(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品非常強(qiáng)調(diào)與用戶之間的信任關(guān)系。這樣一種類型的產(chǎn)品，如何抓住有限的體驗(yàn)場(chǎng)景，讓用戶感受到溫度呢？

這需要我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們，花更多的精力在用戶洞察上，并將功能設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)落實(shí)到各個(gè)體驗(yàn)場(chǎng)景。眾安的產(chǎn)品設(shè)計(jì)小伙伴們，做了不少行業(yè)創(chuàng)新。

眾安的口號(hào)是：做有溫度的保險(xiǎn)。在眾安的 APP 上，有一個(gè)跑步的小功能，為什么在保險(xiǎn)類 APP 上會(huì)出現(xiàn)本應(yīng)屬于運(yùn)動(dòng) APP 的跑步功能呢？原因在于，健康管理是眾安的核心理念之一，上線跑步功能的初衷也是為了鼓勵(lì)用戶跑步，從而提升自己的健康水平。其中還特別考慮了夜間跑步的場(chǎng)景。在夜間跑步時(shí)，用戶可以提前設(shè)置好緊急聯(lián)系人，遇到危險(xiǎn)時(shí)，可以迅速發(fā)起求助。這樣一種小小的功能，傳遞給用戶一種”在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)之前，我們也在關(guān)心你“的印象。

定義產(chǎn)品是否有溫度，取決于用戶的感受，而不是自我陶醉。有溫度的產(chǎn)品傳遞給用戶善意和安全感，增強(qiáng)信任度，從而主動(dòng)自發(fā)地為品牌傳播。

二. 如何在產(chǎn)品中融入溫度？

要?jiǎng)?chuàng)造有溫度的產(chǎn)品，不是口頭說(shuō)說(shuō)就能做到的。在產(chǎn)品的各個(gè)階段都要有所思考。從前期挖掘需求，到研發(fā)設(shè)計(jì)，再到產(chǎn)品上線后的業(yè)務(wù)閉環(huán)。有溫度，始于周全的考慮以及對(duì)用戶的關(guān)心。

1. 洞察用戶需求

深挖用戶需求，才能得出最合適的解決方案。洞察用戶需求的方式有很多，問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面交談、大數(shù)據(jù)都是有效的方法。對(duì)眾安而言，大數(shù)據(jù)挖掘所建立的用戶畫(huà)像作用良多，不僅是定價(jià)的基石，更是挖掘用戶需求的好幫手。

嚴(yán)雯分享了眾安某 APP 通過(guò)洞察用戶需求，從而滿足用戶需求的一次產(chǎn)品升級(jí)。保險(xiǎn)是非常低頻的產(chǎn)品，商詳頁(yè)是其核心轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)頁(yè)面信息繁雜難以解讀，用戶購(gòu)保很難看懂各種各樣的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，所以清晰的頁(yè)面結(jié)構(gòu)、明確的信息傳遞是體驗(yàn)改進(jìn)的第一步。但這并不足以構(gòu)建產(chǎn)品差異性。

因此眾安產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)從用戶研究訪談和大數(shù)據(jù)兩個(gè)維度對(duì)用戶進(jìn)行深度分析，從中發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的用戶大多都具備家庭屬性，為家人投保是剛需。對(duì)用戶需求進(jìn)行深度挖掘后，眾安針對(duì)這一人群特性，定制了家庭多人投保的需求。

而且眾安區(qū)別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司重線下的業(yè)務(wù)模式，沒(méi)有那么多的線下渠道和代理人，完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線承保與理賠服務(wù)。降低了準(zhǔn)入門(mén)檻，提升了平臺(tái)整體人均投保單數(shù)和轉(zhuǎn)化率。

洞察用戶需求的過(guò)程，就像給朋友挑選禮物的過(guò)程，你在了解他的同時(shí)站在他的角度去深思熟慮，才能挑選出最合他心意的禮物。? ? ?

2. 場(chǎng)景鏈接

定位真實(shí)場(chǎng)景和深挖用戶需求是找到需求源點(diǎn)的兩個(gè)重要方面。場(chǎng)景是什么？是指在一定的時(shí)間、一定的空間內(nèi)由不同的人物、不同的人物狀態(tài)、不同的人物關(guān)系，組成的一個(gè)鮮活的畫(huà)面。用戶在不同場(chǎng)景下往往會(huì)產(chǎn)生不同的行為。

在保險(xiǎn)行業(yè)，用戶注重自身身體健康狀況時(shí)，會(huì)更關(guān)注醫(yī)療險(xiǎn)；買車后，會(huì)更關(guān)注車險(xiǎn)。如果用戶需要的是醫(yī)療險(xiǎn)，你卻推薦他車險(xiǎn)，用戶不會(huì)在乎你說(shuō)的內(nèi)容，甚至覺(jué)得自己被打擾。此時(shí)，你的產(chǎn)品不被關(guān)注，更別提有溫度了。

洞察場(chǎng)景，需要圍繞用戶進(jìn)行充分的需求調(diào)研和設(shè)計(jì)分析，首先回答以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.產(chǎn)品針對(duì)的用戶是誰(shuí)？

2.用戶的活動(dòng)場(chǎng)景在哪里？

3.我們的產(chǎn)品在用戶的活動(dòng)場(chǎng)景中處于什么狀態(tài)？

4.我們的產(chǎn)品該怎樣切入該場(chǎng)景？

眾安發(fā)起之初，便以退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)廣為用戶熟知，主要是因?yàn)槲覀兲幵陔娚膛畈l(fā)展的時(shí)代，大量的電商用戶在線上交易，在此場(chǎng)景中產(chǎn)生了海量的退運(yùn)費(fèi)行為。而眾安作為一家科技型保險(xiǎn)公司，具備強(qiáng)大的研發(fā)及系統(tǒng)應(yīng)用能力，核心系統(tǒng)的保單處理速度最高可達(dá) 10000 張/秒，也是因?yàn)檫@樣的場(chǎng)景分析及用戶行為洞察，結(jié)合產(chǎn)品研發(fā)能力，眾安打造了場(chǎng)景型保險(xiǎn)產(chǎn)品的新標(biāo)桿。

3. 科技賦能，讓產(chǎn)品擁有更佳體驗(yàn)

眾安保險(xiǎn)和人工智能的結(jié)合淵源頗深。在產(chǎn)品層面，從可穿戴智能設(shè)備數(shù)據(jù)采集、到自動(dòng)化理賠服務(wù)體驗(yàn)，人工智能可以說(shuō)是貫穿眾安業(yè)務(wù)全線。關(guān)于眾安如何實(shí)現(xiàn)“科技賦能”，嚴(yán)雯舉了兩個(gè)例子：

眾安的云上核心系統(tǒng)支撐著海量的交易，處理保單速度快，用戶等待時(shí)間短。雄厚的科技實(shí)力支撐著海量保單的需求，幫助眾安的商業(yè)模式同時(shí)具備延展性和靈活性，滿足各個(gè)場(chǎng)景的需求。

眾安的智能核保流程，能在 1-2 分鐘內(nèi)完成核保評(píng)估，為客戶提供個(gè)性化保障。因此 20% 以上過(guò)去無(wú)法投保的客戶都成功獲得了自己滿意的醫(yī)療保障，人性化的體驗(yàn)和科學(xué)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的信任感大幅度提升。

科技賦能可以運(yùn)用在產(chǎn)品業(yè)務(wù)的方方面面。眾安一直在探索如何打造智能保險(xiǎn)及健康顧問(wèn)，來(lái)幫助用戶解決投保中的各種問(wèn)題，幫助用戶建立健康檔案，給予用戶及時(shí)的健康反饋，降低用戶的就醫(yī)成本，為用戶提供 O2O 的健康管理新模式。

眾安保險(xiǎn)在產(chǎn)品上與科技和諧相處，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)協(xié)作上也追求科技賦能。眾安團(tuán)隊(duì)是藍(lán)湖的資深用戶，他們將藍(lán)湖應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)全流程，借助藍(lán)湖提升設(shè)計(jì)、研發(fā)的溝通和協(xié)作效能。在產(chǎn)品交流環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)成員在設(shè)計(jì)圖上評(píng)論并@相關(guān)責(zé)任人；在研發(fā)設(shè)計(jì)溝通環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了原型制作，一鍵就可以演示原型給工程師看了。

洞察用戶需求的過(guò)程，就像給朋友挑選禮物的過(guò)程，你了解他的同時(shí)站在他的角度去考慮，才能挑選出合他心意的禮物。當(dāng)你對(duì)用戶需求了解透徹了，再給出善意、體貼、合適的解決方案，用戶必定會(huì)被你的產(chǎn)品打動(dòng)。

三. 設(shè)計(jì)師的自我修養(yǎng)

1. 深入業(yè)務(wù)

設(shè)計(jì)師的工作服務(wù)于用戶和產(chǎn)品業(yè)務(wù)線，設(shè)計(jì)師既是最了解用戶的人，也是團(tuán)隊(duì)中最熟悉產(chǎn)品業(yè)務(wù)線的成員之一。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。設(shè)計(jì)師要熟悉產(chǎn)品業(yè)務(wù)線，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)鏈條前期就應(yīng)該參與需求策劃環(huán)節(jié)。這能幫助設(shè)計(jì)師立足于用戶，更完美和高效地的從需求出發(fā)，從而憑借設(shè)計(jì)語(yǔ)言完成交付表達(dá)。

特別是創(chuàng)造性的項(xiàng)目，1000 個(gè)人眼中有 1000 個(gè)哈姆雷特，要想產(chǎn)品落地后每個(gè)人都滿意，需要團(tuán)隊(duì)整體達(dá)成深度共識(shí)。每個(gè)職能彼此發(fā)揮長(zhǎng)處，才能達(dá)到最佳效果。

在創(chuàng)造性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師至少需要參與以下六步：

1、開(kāi)啟討論階段，搜集問(wèn)題；

2、澄清資料

3、和團(tuán)隊(duì)成員共同探討發(fā)展方案；

4、和團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步明確共識(shí)；

5、總結(jié)方案，明確設(shè)計(jì)進(jìn)度。

嚴(yán)雯的團(tuán)隊(duì)去年接到的一個(gè)非常有挑戰(zhàn)的需求，到要打造一款用來(lái)提升用戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知，降低用戶間的信息不對(duì)稱新型的人工智能產(chǎn)品。因?yàn)槭袌?chǎng)上并沒(méi)有太多可參考的案例，眾安產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在一起探討了很久都沒(méi)有找到突破口。

最終大家做了大量用戶案例搜集，從用戶在投保過(guò)程中最容易遇到的問(wèn)題及場(chǎng)景出發(fā)。設(shè)計(jì)師全程參與，給出了最合適的設(shè)計(jì)，最終提升了眾安的交互效能及轉(zhuǎn)化體驗(yàn)。

為了讓設(shè)計(jì)師更熟悉業(yè)務(wù)，團(tuán)隊(duì)還可以進(jìn)行定期培訓(xùn)，以防設(shè)計(jì)師與業(yè)務(wù)脫節(jié)。嚴(yán)雯和她的團(tuán)隊(duì)也在不斷提升對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與理解，保險(xiǎn)是強(qiáng)業(yè)務(wù)屬性的行業(yè)。作為設(shè)計(jì)師，不僅要掌握設(shè)計(jì)專業(yè)理論，更需要掌握保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的要求更加嚴(yán)格，對(duì)于用戶需求的業(yè)務(wù)屬性更加明顯。嚴(yán)雯團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)師除了定期的專業(yè)培訓(xùn)，還需要進(jìn)行保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)甚至考試。

對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)線的了解程度不止影響設(shè)計(jì)師本人，對(duì)用戶、企業(yè)的影響更為深遠(yuǎn)。每一個(gè)設(shè)計(jì)師都應(yīng)該有意識(shí)地讓自己跟產(chǎn)品業(yè)務(wù)手拉手。

2. 與商業(yè)達(dá)成共識(shí)

在任何一家互聯(lián)網(wǎng)公司，都會(huì)出現(xiàn)設(shè)計(jì)和商業(yè)之間產(chǎn)生沖突的局面，這是每個(gè)責(zé)任人都不愿意看到的局面。在設(shè)計(jì)和商業(yè)之間存在沖突時(shí)，兩者之間求同存異，達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)是最重要的。設(shè)計(jì)和商業(yè)之間產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，大部分時(shí)候，并不是因?yàn)槟繕?biāo)不一致，而是沒(méi)有建立共同的對(duì)話空間，從而產(chǎn)生的無(wú)效溝通。

嚴(yán)雯作為設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，常常聽(tīng)到過(guò)設(shè)計(jì)師這樣吐槽：“需求方說(shuō)這個(gè)設(shè)計(jì)一定要用紅色，按鈕必須放在這里，我們的建議，他根本就不聽(tīng)啊。"與此同時(shí)，需求方也說(shuō)：“設(shè)計(jì)師一定要我把文案減掉一行，如此一來(lái)，需求都說(shuō)不清楚了?！毙枨蠓较胍氖切涯?、吸引用戶注意的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師追求的是簡(jiǎn)潔、用戶易讀的設(shè)計(jì)。兩者其實(shí)并不沖突，互相理解，達(dá)成共識(shí)，甚至可以兼得。

所以，在設(shè)計(jì)和商業(yè)之間產(chǎn)生沖突的時(shí)候，最好的解決辦法是建立互信與共識(shí)。兩者之間沒(méi)有取舍，基于共同目標(biāo)，肯定能找到達(dá)成共識(shí)的通路。如此一來(lái)，設(shè)計(jì)與商業(yè)才能達(dá)到最完美的效果。

3.價(jià)值驗(yàn)證及業(yè)務(wù)閉環(huán)

設(shè)計(jì)的使命不止于產(chǎn)品落地。在產(chǎn)品的生命周期中，會(huì)有無(wú)數(shù)次的迭代、優(yōu)化，需要設(shè)計(jì)師全程的配合。完成價(jià)值驗(yàn)證及業(yè)務(wù)閉環(huán)，跟進(jìn)業(yè)務(wù)全流程，是設(shè)計(jì)工作中非常重要的一環(huán)。從而得出結(jié)論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化體驗(yàn)。

在驗(yàn)證設(shè)計(jì)價(jià)值的時(shí)候，只有「自身體驗(yàn)」并不能客觀校驗(yàn)設(shè)計(jì)效果，設(shè)計(jì)師必須要具備數(shù)據(jù)意識(shí)。在設(shè)計(jì)落地后，實(shí)時(shí)跟進(jìn)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化等數(shù)據(jù)，持續(xù)跟進(jìn)用戶反饋，并將設(shè)計(jì)驗(yàn)證納入到產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目流程之中，保證體驗(yàn)質(zhì)量。

藍(lán)湖說(shuō)：

讓用戶擁有最佳的用戶體驗(yàn)，要做有溫度產(chǎn)品，做有溫度的設(shè)計(jì)，也是藍(lán)湖一路走來(lái)一直追求的目標(biāo)和真理。從最初的自動(dòng)標(biāo)注功能，一步步的迭代，到現(xiàn)在的「設(shè)計(jì)規(guī)范云」，藍(lán)湖一直在努力。

未來(lái)，藍(lán)湖還有很長(zhǎng)的路要走，感謝陪伴。

感謝嚴(yán)雯老師的分享，本期【藍(lán)湖大咖訪談】的內(nèi)容就到這里~

歡迎大家留言提問(wèn)，湖湖會(huì)逐一為大家答疑解惑。

用藍(lán)湖，不加班～

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