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Alexa的回應(yīng)（1）

這是亞馬遜語音交互設(shè)計規(guī)范里面最長的一篇，故分為兩篇。光圖片就有50張，一張張截圖本地上傳，比較費時，所以希望大家能多多支持。這篇是整個設(shè)計規(guī)范的重點，因為在設(shè)計語音交互時最主要的就是Alexa的回復(fù)內(nèi)容，本篇給出了很多讓對話更自然易懂的方法，希望對大家有幫助。

這章講的是Alexa如何表達(dá)能讓人們更容易理解和更好的回應(yīng)。

Alexa能夠以自然的對話方式來回應(yīng)，通知和問問題。 在設(shè)計Alexa對用戶說什么時，我們可以參考請以下做法。

本章目錄：

1，保持對話簡潔
2，自然的交流和書寫
3，提供用戶引導(dǎo)
4，使用會話標(biāo)記
5，豐富對話的多樣性
6，使用并行語言
7，記住說了什么
8，提供明確的選擇
9，列出選項時簡潔，有序和有節(jié)奏
10，錯誤機制
11，提供上下文幫助
12，在Echo Show上選擇正確的模板
13，使用預(yù)錄音頻
14，在Echo show上播放視頻

保持對話簡潔

用戶希望Alexa能簡潔的溝通。這能讓他們更容易理解Alexa在說什么，并對和Alexa的溝通更有信心。Alexa的回應(yīng)越冗長，用戶越難跟上和記住溝通的內(nèi)容。

一口氣測試

當(dāng)我們寫完Alexa的回答，可以大聲朗讀你寫的內(nèi)容。如果可以一口氣讀完一個對話，長度可能剛好。但如果需要呼吸，我們就需要考慮縮短回答的長度。

對于包括連續(xù)想法（如任務(wù)中的步驟）的響應(yīng)，請單獨讀出每個想法。雖然整個回應(yīng)可能需要一次以上的呼吸，但確保我們只在停頓之間呼吸，而不是在表達(dá)意思的時候。

七英尺測試

Echo Show可以通過屏幕上的細(xì)節(jié)來補充語音體驗。我們可以在設(shè)計時假設(shè)這個人將在七英尺之外。避免重復(fù)的語音體驗，不要在圖形體驗中提供其他信息。使用視覺效果提供反饋，這樣能讓用戶更快地完成他想要做的事情。

有關(guān)在Echo Show上視覺展示的信息，請參閱本章第12節(jié)“選擇正確的模版”。

自然的交流和書寫

自然的激勵用戶說出自己想要的東西。不要提示一系列的選項。相反的，盡量讓用戶知道可能的內(nèi)容，并指導(dǎo)用戶進行有效的輸入。

努力讓Alexa能像人一樣交流，例如用縮略形式和不用行話。這能讓用戶更輕松地了解Alexa，并能鼓勵用戶自然而然地跟Alexa交流。

我們需要去觀察Alexa說話時聽起來是怎樣的。有時可能會有一個書面的短語聽起來很不自然而需要改寫優(yōu)化。

Echo Show

不要只是簡單地讀出屏幕上顯示的內(nèi)容，讓Alexa表達(dá)主要的意思就可以，并讓用戶可以自由查看以獲取其他內(nèi)容或選項。

給到用戶引導(dǎo)

一般來說，在讓用戶作出回應(yīng)之前我們需要先結(jié)束一個問題。這個問題給出了提示來讓用戶開始說話，并引導(dǎo)他們下一步說什么。在問題之后結(jié)束提示，以便人們在Alexa說話時不會嘗試回答來打斷對話。另外需要準(zhǔn)備好用戶的不同的方式回答或過度回答。

在Echo Show上的下一步

通過屏幕，我們可以更加謹(jǐn)慎地提出問題來繼續(xù)對話，可以更多地依靠屏幕為用戶提供下一步。用戶可以自行決定觸摸屏幕或通過說話來啟動下一步，例如說“Alexa，顯示更多”。

使用會話標(biāo)記

當(dāng)人們交談時，他們會使用標(biāo)記詞和短語來組織和引導(dǎo)主題，這能把對話分成更易理解的大塊。有了標(biāo)記詞和短語，你的用戶會更容易聽懂Alexa在說什么。

時間標(biāo)記詞

“First,” “halfway there,” “then,” and “finally” 這些詞語能夠給到大致持續(xù)時間，順序和準(zhǔn)備的預(yù)設(shè)。當(dāng)對話需要多個步驟或花費比較多的時間時建議使用這些單詞。但是快速交互時不需要使用時間標(biāo)記詞。

確認(rèn)和反饋詞

“Thanks,” “got it,” “okay,” “great,” and “sure” 等詞語可以讓用戶知道我們已經(jīng)理解或收到了用戶表達(dá)的信息。

指代詞

使用“This,” “that,” “here’s,” and “it” 詞語能確認(rèn)以前提到過的或即將提及的東西。

過渡詞

使用“Now,” “so,” “all right,” and “next” 這些詞能讓對話更流暢的過渡另一個話題。

豐富對話的多樣性

使用多樣的回答能夠讓對話更自然和不那么機械感，也能讓一些重復(fù)的交互聽起來不那么僵化和死記硬背，比如我們可以從相同提示的同義詞中隨機選擇一個來表達(dá)。

如果用戶會頻繁聽到某個相同的提示，那就需要提供多種表達(dá)方式，比如打開和關(guān)閉提示。 豐富對話的多樣性是讓Alexa更人性化的好辦法。

不斷調(diào)整對話

隨著用戶越來越多地使用功能，他會變得越來越習(xí)慣和知道到會發(fā)生什么。 所以試著讓提示更短，更直接，甚至直接用使用過的頻率。

Echo show展示預(yù)測內(nèi)容

用戶并不會討厭在屏幕上看到重復(fù)和預(yù)測的信息。不過我們需要在整個視覺體驗中使用一致的術(shù)語，圖形和標(biāo)簽，以便用戶能夠快速瀏覽內(nèi)容。

使用平行對話

建議使用一致的名詞和動詞形式，特別是在說一系列項目時。

記住用戶說了什么

就像朋友間的交談一樣，用戶會很樂意發(fā)現(xiàn)Alexa記得最近發(fā)生了什么和說了什么，特別是對于頻繁的動作和靜態(tài)信息。例如，用戶可能在游戲中而離開了一兩個小時，當(dāng)用戶回來時，Alexa能夠在剛剛暫停的地方重新開始。

要在你的技能中實現(xiàn)這點，可以參閱文檔“會話屬性”。

在Echo Show上展示熟悉圖像

可以考慮展示用戶最后使用技能時的圖像和提示。例如，你可以說“你想要重新烤胡蘿卜蛋糕嗎”同時展示蛋糕的形象。

提供明確的選擇

我們需要仔細(xì)斟酌回復(fù)和提示的措辭，來讓用戶有明確的選擇。開放式問題可能會讓用戶感到困惑，或者會讓用戶用不支持的的方式回答。比如，“你想要什么？”這種問題就太開放了。甚至“你想要 Brie 還是Gouda（一種干酪）？”這種問題都可能造成開放性回答。

Echo Show上展示選項

當(dāng)用戶要求展示列表時，技能需要用語音回復(fù)，同時在屏幕上的展示回復(fù)內(nèi)容。我們需要用簡潔的項目名稱，圖像和提示文案來給到用戶可以輕松選擇的列表項，同時提示用戶要說的內(nèi)容。 需要記住的是，當(dāng)人們可以點擊列表項目進行選擇時，他們可能也會說出項目的名稱?？蓞⒖己竺娴?ldquo;導(dǎo)覽和滾動列表”。

要從列表中顯示選項，你通常需要使用以下列表模板：

列表模板1：垂直列表

列表模板2：水平列表

Echo Show上的標(biāo)題

在模板展示中，我們需要確保選項清楚，并用標(biāo)題來給到上下文信息，標(biāo)題需要清楚解釋了正在顯示的列表內(nèi)容。使用標(biāo)題案例，例如：“牛奶奶酪的結(jié)果”。當(dāng)我們確保模板上的標(biāo)題是準(zhǔn)確和一致的，可以適當(dāng)改變語音的回復(fù)內(nèi)容，這能幫查看屏幕的用戶快速了解列表中的內(nèi)容。

列出的選項要簡潔，有序，有節(jié)奏

列表一般會比簡單的響應(yīng)長和復(fù)雜一點。如果我們需要提供2到5個選項，盡量讓每個項目都像一個簡單的回應(yīng)，并明確告訴用戶選擇每個選項后會有什么。

我們可以讓Alexa主動介紹清單的內(nèi)容，比如說“這是現(xiàn)在流行的菜式”，并讓Alexa在列表中的項目之間短暫停頓一下。同樣的，驗證下你可不可以一口氣用談話的速度舒適地讀出每個項目。

保持列表簡短

讓Alexa讀取每個列表項中的主要內(nèi)容，比如標(biāo)題。如果其它的非常重要才讀輔助文本。一般來說，讀列表中的前幾項不應(yīng)該超過20秒。

開始閱讀兩到五項，并根據(jù)以下內(nèi)容進行調(diào)整：

• 用戶對列表項的熟悉程度。
• 項目名稱多長，和項目名稱是否容易聽懂。
• 每個項目讀取和顯示的子項目總數(shù)，例如Alexa可能會讀取項目名稱并顯示圖像，評級和距離等子項目。
• 項目的數(shù)量是否足夠但又不會太多。

將項目組合到列表中

為了提高閱讀列表時的理解力，我們可以嘗試將項目集合為兩組或三組。另外，不要把所有內(nèi)容都堆砌到列表項中。可以允許用戶點擊項目來了解更多。

讓列表更有節(jié)奏

我們可以調(diào)整朗讀節(jié)奏來幫用戶辨別一段話的結(jié)束和下一段話的開始，例如：

• 在每個項目之后使用逗號加上350 ms的暫停，不要用句號或問號。這可以讓最后一個項目的表達(dá)更像列表中的其他項目。
• 不要添加一個額外的停頓來列出以句號或問號結(jié)尾的介紹。
• 對于冗長的列表項或需要用戶仔細(xì)思考的列表項，可以用400 ms的暫停替換350 ms的暫停。
• 不斷聆聽測試體驗，然后持續(xù)調(diào)整直到Alexa聽起來合適。

大聲朗讀列表內(nèi)容

當(dāng)Alexa只列出一些可能的項目時，我們可以提供給用戶一種讓Alexa閱讀更多的方法。

當(dāng)我們知道用戶對前幾件產(chǎn)品感興趣時，可以讓Alexa提示用戶提出“您想聽到更多奶酪嗎”的問題。

Echo Show：在Alexa告訴用戶“如果您想聽到更多信息，請告訴我們”以后。等待用戶進入，這樣可以給用戶30秒的時間來查看和點擊項目或要求更多信息。如果用戶在30秒內(nèi)沒有進行操作，技能可以結(jié)束對話。

在Echo Show 列出引導(dǎo)

我們在Echo Show上展示列表時，最好提供關(guān)于內(nèi)容的少量的信息來保持簡潔，并讓用戶仔細(xì)閱讀列表。

最好不要用“您可以說奶酪的名稱或點擊項目”這樣的說明。因此這些說明比較多余的，對用戶的價值有限。另外，不要說項目的數(shù)量，除非數(shù)量很重要，并在不同交互上有所變化。

另外，我們在提交列表之前不要提出問題。例如，問“您想要哪種奶酪？ Gouda，Cheddar，Brie，...”這樣會讓用戶不知道什么時候該說話，用戶可能會在Alexa閱讀選項時嘗試回答問題。盡量不要鼓勵用戶打斷對話，例如“當(dāng)您聽到所需的選項時，只要說出來”。也不鼓勵插入，因為用戶必須使用喚醒字來中斷Alexa的響應(yīng)。

在Echo Show上列出項目

通常，列表項不需要結(jié)束的標(biāo)點符號，因為文本不是完整的句子。但是我們向用戶提供的示例問題列表應(yīng)包含問號。例如，列表項可能包含“1918年的這一天發(fā)生了什么？”

在Echo show展示列表

為了提高用戶掃描列表的能力，請選擇顯示哪些信息，并提供用戶可以快速瀏覽選擇的布局。對于用戶可能會刪除的項目，請考慮在屏幕上顯示更多項目，方法是對每個項目使用較窄的圖像。當(dāng)用戶需要研究每個項目的細(xì)節(jié)時，例如選擇配方時，請考慮使用更寬的圖像。

列表模版1:

Echo Show上的垂直列表

對沒有圖像的列表使用垂直列表。 此外，當(dāng)小圖像足以獲得良好的用戶體驗時，使用垂直列表來提高效率。 垂直列表適用于以下類型的內(nèi)容：

• 示例說話列表（用戶可以在你的功能中會說出的短語）
• 數(shù)字信息，例如價格或熱量計數(shù)
• 股票報價單
• 銀行交易歷史
• 食品清單
• 聯(lián)系人名單
• 目錄
• 時間表

列表模板1：垂直列表

垂直列表的變形

列表項的文本可以包裝到第二行。在第二行之后，文本被截斷，不會擴展到第三行。要指定第二行的文本，請使用換行符或使用二級文本字段。如果要將文本放在最右邊的列中，請使用三級文本。

列表模板1：主文本和輔助文本

列表模板1：主文本和三級文本

列表模板1：主文本，二級文本和三級文本

縮略圖的垂直列表

列表模板1：縮略圖和主文本

列表模板1：縮略圖和主文本和二級文本

列表模板1：縮略圖和主文本和三級文本

列表模板1：縮略圖和主，二級文本和和三級文本

在Echo Show上展示圖像

當(dāng)我們有能幫用戶識別或更快從列表中做出選擇的圖像，可以使用水平列表。水平列表也適用于書籍，專輯，電影，視頻，目的地，特別的場所/企業(yè)和產(chǎn)品。

列表模板2：方形圖像

圖像列表的變化

列表模板2可以適應(yīng)各種長寬比，并可以自動調(diào)整圖像大小以適應(yīng)模板。圖像高度應(yīng)為280像素，圖像寬度應(yīng)在192像素和498像素之間。模板縮放比最大寬度為498px，最大高度為280px的圖像。

列表模板2：肖像圖像，192x280

列表模板2：方形圖像，280x280

列表模板2：寬圖像，372x280

列表模板2：風(fēng)景圖像，498x280

建立錯誤機制

當(dāng)Alexa沒聽到或不理解用戶時，我們可以使用自然和溫和的措辭來幫助對話回到正軌。

譯者：余小璐   王帆-FDC（百度金融用戶體驗中心）