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11月18日-21日，IXDC 2021國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)以線上大會(huì)的形式順利召開(kāi)，來(lái)自百度技術(shù)中臺(tái)用戶體驗(yàn)部的陳憲濤博士，組織了一場(chǎng)主題為《用戶研究如何驅(qū)動(dòng)AI產(chǎn)品體驗(yàn)升級(jí)》的線上工作坊，分享了他對(duì)AI產(chǎn)品體驗(yàn)研究的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和思考，以下是工作坊的部分演講實(shí)錄。

圖：工作坊演講主題大家上午好，很高興能夠有機(jī)會(huì)在IXDC 2021大會(huì)組織工作坊，我來(lái)自百度AIG人工智能事業(yè)群組，目前是技術(shù)中臺(tái)用戶體驗(yàn)部用戶研究團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，我從2017年底開(kāi)始負(fù)責(zé)百度部分AI產(chǎn)品的體驗(yàn)研究，近3年多的時(shí)間里先后支持了包括百度DuerOS、百度地圖、百度輸入法、百度翻譯等產(chǎn)品的用戶研究。
本次工作坊的主要目的是面向人工智能時(shí)代，針對(duì)不斷創(chuàng)新和進(jìn)化的AI產(chǎn)品，探討用戶研究如何助力產(chǎn)品智能化體驗(yàn)升級(jí)。課程主要包括以下3方面內(nèi)容：

1）在智能技術(shù)不斷驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和體驗(yàn)變革的趨勢(shì)下，探討用戶研究面臨的新課題和新挑戰(zhàn)；

2）結(jié)合我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)分享幾個(gè)智能產(chǎn)品的體驗(yàn)研究案例，希望可以從實(shí)際的研究案例中收獲知識(shí)和汲取經(jīng)驗(yàn)；

3）課程最后安排了分組討論，針對(duì)工作坊分享的內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)展和補(bǔ)充討論。

一、智能技術(shù)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的變革

理解智能&人工智能

首先，聊聊什么是智能和人工智能，之所以要強(qiáng)調(diào)這兩個(gè)概念，主要是平時(shí)工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)少數(shù)研究員或設(shè)計(jì)師沒(méi)有真正理解智能的含義，最常見(jiàn)的表現(xiàn)是在討論具體產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，大家對(duì)智能的理解是不一致的，有的人說(shuō)的是理想化的智能（強(qiáng)人工智能/超人工智能），有的人談的是目前的智能能力（弱人工智能），這說(shuō)明大家對(duì)目前人工智能技術(shù)的能力邊界理解的還不太清晰。
什么是智能，我們可以通過(guò)自然界生物智能的例子一窺究竟。同屬自然界鳥(niǎo)類，鸚鵡和烏鴉的體型大小差不多。鸚鵡有很強(qiáng)的語(yǔ)言模仿能力，你說(shuō)一個(gè)短句，它能夠重復(fù)，好像很聰明，但鸚鵡實(shí)際上并不明白說(shuō)話的語(yǔ)境和含義。烏鴉遠(yuǎn)比鸚鵡聰明，它能夠制造工具，懂得各種物理的常識(shí)和人類活動(dòng)的社會(huì)常識(shí)。

圖：一只烏鴉的啟示

上圖展示的是一只烏鴉在城市尋找和解決吃到食物的過(guò)程，是被研究人員在日本發(fā)現(xiàn)和跟蹤拍攝的。具體描述的是一只烏鴉找到了堅(jiān)果食物，但自己無(wú)法打開(kāi)堅(jiān)果進(jìn)食，它就學(xué)會(huì)了借助行駛的車輪壓碎堅(jiān)果，并通過(guò)理解紅綠燈、斑馬線、行人指示燈、車子停留、人流之間復(fù)雜的關(guān)系，最后“安全的” 吃到食物。

烏鴉打開(kāi)堅(jiān)果的過(guò)程為我們展示了完全自主的智能，它包括了感知、認(rèn)知、推理、學(xué)習(xí)、執(zhí)行。這種智能是我們追求的智能，即真正的理解用戶、洞察環(huán)境、滿足需求，我們要尋找“烏鴉”模式的智能，而不是“鸚鵡”模式的智能。

人工智能對(duì)體驗(yàn)的影響

關(guān)于人工智能對(duì)產(chǎn)品和體驗(yàn)的影響，用一句話來(lái)說(shuō)，智能技術(shù)對(duì)產(chǎn)品和體驗(yàn)的變革是十分深遠(yuǎn)的。

目前智能技術(shù)已經(jīng)帶來(lái)了很多可感知的體驗(yàn)升級(jí)。基于語(yǔ)音技術(shù)，帶來(lái)的基于自然語(yǔ)言的交互，如在車載和家居場(chǎng)景下人們可以通過(guò)自然語(yǔ)言與產(chǎn)品交互。基于視覺(jué)技術(shù)，帶來(lái)的更豐富的場(chǎng)景化體驗(yàn)，如在新冠疫情的背景下，人們非常關(guān)注出行場(chǎng)所的實(shí)時(shí)人流量信息，現(xiàn)在很多產(chǎn)品提供了這類信息的查詢，這些實(shí)時(shí)信息有些是通過(guò)視覺(jué)技術(shù)獲取的。基于AR等技術(shù)的綜合應(yīng)用，帶來(lái)的更真實(shí)的互動(dòng)體驗(yàn)，例如像今年比較熱的數(shù)字人交互。

圖：智能技術(shù)對(duì)體驗(yàn)的變革

智能技術(shù)一方面帶來(lái)了體驗(yàn)變革和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，一方面也帶來(lái)很多的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)根本上源于目前我們所處的智能階段，即主要還處于感知智能階段，也就是人們常說(shuō)的弱人工智能階段，產(chǎn)品雖然能聽(tīng)會(huì)說(shuō)、能看會(huì)認(rèn)，但真正能理解會(huì)思考的能力還不太行，而且用戶對(duì)產(chǎn)品智能化的預(yù)期又很高，所以，會(huì)導(dǎo)致AI產(chǎn)品存在很多的體驗(yàn)問(wèn)題。

以智能音箱為例，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到用戶對(duì)“感知、處理、反饋”等交互環(huán)節(jié)的問(wèn)題反饋，如下圖所示，這里面包括一些基礎(chǔ)的交互體驗(yàn)問(wèn)題，如喚醒的問(wèn)題（喚不醒、喚醒麻煩）、響應(yīng)速度的問(wèn)題（反應(yīng)很遲鈍）、理解的問(wèn)題（聽(tīng)不懂用戶說(shuō)的是什么），也包括一些比較復(fù)雜的問(wèn)題，如對(duì)話的問(wèn)題（連續(xù)對(duì)話）、情感交互問(wèn)題（用戶已經(jīng)很生氣了，可它根本感知不到）、個(gè)性化的問(wèn)題（不能識(shí)別交互人身份）、主動(dòng)交互問(wèn)題（交互不夠主動(dòng)）等。這些體驗(yàn)問(wèn)題的解決，既需要技術(shù)的進(jìn)步和突破，同時(shí)也需要設(shè)計(jì)師和用戶研究人員的建議和答案。

圖：“感知、處理、反饋”的常見(jiàn)問(wèn)題

二、AI產(chǎn)品的用戶研究思考及實(shí)踐

小度硬件的用戶研究思考

接下來(lái)，我先以小度智能硬件產(chǎn)品為例，分享如何針對(duì)創(chuàng)新的AI產(chǎn)品進(jìn)行用戶研究規(guī)劃，以及規(guī)劃背后的一些思考邏輯。

需要說(shuō)明的是，如何進(jìn)行AI產(chǎn)品研究規(guī)劃是戰(zhàn)術(shù)層面的問(wèn)題，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行路徑可能不太相同，這里簡(jiǎn)要介紹下我們的經(jīng)驗(yàn)，大致包括3個(gè)主要過(guò)程，首先，洞察業(yè)務(wù)方向，需要與業(yè)務(wù)充分溝通，并通過(guò)大量的產(chǎn)品測(cè)試，掌握目前產(chǎn)品存在問(wèn)題和體驗(yàn)現(xiàn)狀。然后，基于業(yè)務(wù)目標(biāo)和產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題的理解，明確用戶研究目標(biāo)，可以區(qū)分短線和長(zhǎng)線的研究目標(biāo)。最后，對(duì)研究課題進(jìn)行枚舉，收斂和明確課題優(yōu)先級(jí)，按照優(yōu)先級(jí)和協(xié)同業(yè)務(wù)方的關(guān)注點(diǎn)，開(kāi)展研究執(zhí)行。

圖：小度智能硬件家族產(chǎn)品

如圖所示，我們規(guī)劃的小度智能硬件產(chǎn)品的研究布局。在業(yè)務(wù)方向上，區(qū)分研究課題針對(duì)的是系統(tǒng)層面的問(wèn)題，還是產(chǎn)品/硬件層面的問(wèn)題，由于DuerOS軟件系統(tǒng)的體驗(yàn)是關(guān)鍵，其表現(xiàn)會(huì)影響到小度所有的智能硬件產(chǎn)品，所以我們會(huì)優(yōu)先關(guān)注DuerOS系統(tǒng)層面的研究課題。在研究目標(biāo)上，區(qū)分研究課題針對(duì)的是基礎(chǔ)的交互體驗(yàn)問(wèn)題，還是比較復(fù)雜的體驗(yàn)問(wèn)題，或偏向?qū)ξ磥?lái)的交互探索。在研究的優(yōu)先級(jí)上，我們明確了每個(gè)研究階段，用戶研究核心要解決的問(wèn)題是什么。

圖：小度智能硬件產(chǎn)品的研究布局

小度硬件的幾個(gè)研究案例

圍繞語(yǔ)音對(duì)話的基礎(chǔ)體驗(yàn)，我們最先關(guān)注了語(yǔ)音交互的響應(yīng)速度問(wèn)題。之所以關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，一方面這是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)非常關(guān)心的問(wèn)題，另一方面，已有研究資料顯示，產(chǎn)品的響應(yīng)速度是影響用戶滿意度的最重要因素。

我們先后對(duì)無(wú)屏音箱和有屏音箱的語(yǔ)音交互響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行拆解和研究，如下圖所示，針對(duì)有屏音箱的語(yǔ)音交互過(guò)程，通過(guò)大量的人因?qū)嶒?yàn)研究，我們定義了語(yǔ)音交互不同階段最佳的響應(yīng)時(shí)間范圍，我們建議ASR的識(shí)別時(shí)間應(yīng)小于400ms，首響時(shí)間應(yīng)小于800ms，內(nèi)容加載時(shí)間應(yīng)小于500ms，并以此為理想的響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)，不斷驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品性能的優(yōu)化。

圖：有屏音箱語(yǔ)音交互過(guò)程

針對(duì)無(wú)屏音箱和有屏音箱語(yǔ)音交互響應(yīng)時(shí)間的兩個(gè)研究，我們分別在國(guó)內(nèi)核心期刊《人類工效學(xué)》和國(guó)際知名會(huì)議HCI上發(fā)表了2篇學(xué)術(shù)論文，向行業(yè)和學(xué)界分享研究結(jié)果，供同行從業(yè)者參考。

圖：發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

圍繞語(yǔ)音對(duì)話的復(fù)雜/情感體驗(yàn)，我們關(guān)注了人和產(chǎn)品的對(duì)話交流體驗(yàn)。其實(shí)真正實(shí)現(xiàn)人和機(jī)器之間的對(duì)話交流是非常復(fù)雜的問(wèn)題，難度比想象的大。人和產(chǎn)品之間的對(duì)話可以被分為兩種，如下圖所示，即任務(wù)式對(duì)話（封閉域?qū)υ挘┖土奶焓綄?duì)話（開(kāi)放域?qū)υ挘?，左邊的?duì)話實(shí)現(xiàn)相對(duì)較容易，右邊的聊天對(duì)話會(huì)很難。

圖：兩種常見(jiàn)的對(duì)話交流類型

針對(duì)聊天式對(duì)話體驗(yàn)該如何開(kāi)展研究呢，我們首先聚焦了高頻的聊天對(duì)話場(chǎng)景，主要包括6大類聊天場(chǎng)景，如開(kāi)場(chǎng)（早上好、你好）、離場(chǎng)（我睡覺(jué)了、我去上班了）、正負(fù)向情感（我愛(ài)你、我不開(kāi)心）表達(dá)等。然后，我們分別針對(duì)6個(gè)聊天場(chǎng)景進(jìn)行對(duì)話設(shè)計(jì)，并邀請(qǐng)用戶對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。最后，總結(jié)不同聊天場(chǎng)景下的對(duì)話策略，并將對(duì)話策略反哺到技術(shù)和算法里。同時(shí)，我們也會(huì)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)密切合作，一起探索更有效的聊天對(duì)話內(nèi)容的生成方法。

針對(duì)開(kāi)放域聊天對(duì)話體驗(yàn)的研究結(jié)果，我們?cè)谌藱C(jī)交互知名會(huì)議MobileHCI上發(fā)表了1篇學(xué)術(shù)論文，MobileHCI是CCF（中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)）指定人機(jī)交互領(lǐng)域的B類會(huì)議。

圖：發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

百度地圖/輸入法的智能化思考

以上是針對(duì)智能硬件類產(chǎn)品的一些研究思考和實(shí)踐。其實(shí)，除了新的智能硬件產(chǎn)品以外，很多成熟產(chǎn)品也在不斷的進(jìn)行智能化升級(jí)，越來(lái)越多的AI技術(shù)正在被應(yīng)用到產(chǎn)品中。

以百度地圖和百度輸入法為例，目前已有很多AI技術(shù)的加持，這些產(chǎn)品智能化的趨勢(shì)未來(lái)還會(huì)加速。針對(duì)百度地圖和輸入法等成熟產(chǎn)品的智能化體驗(yàn)升級(jí)，用戶研究仍然有很多需要思考和探索的工作，如下圖所示，在百度地圖、百度輸入法、百度翻譯等產(chǎn)品中具有AI特色的功能，其中部分功能已經(jīng)擁有大量的用戶，例如百度地圖的智能語(yǔ)音助手已有超過(guò)5億的用戶。針對(duì)百度地圖和百度輸入法的智能化升級(jí)，目前我們的主要思路是從功能點(diǎn)研究開(kāi)始，逐漸探索整體的用戶智能感知。

圖：百度地圖/輸入法/翻譯的AI應(yīng)用

三、AI產(chǎn)品用戶研究影響力構(gòu)建
最后，圍繞AI產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研究，談?wù)剬?duì)用戶研究如何構(gòu)建影響力的思考，之所以要討論這點(diǎn)，主要是為了在AI產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中體現(xiàn)用戶研究或設(shè)計(jì)研究的價(jià)值，這是與我們非常相關(guān)的一個(gè)話題。

在過(guò)去3年多的時(shí)間里，我們構(gòu)建影響力的路徑主要是依靠知識(shí)輸出，一方面包括對(duì)內(nèi)輸出知識(shí)，提升研究效率，另一方面對(duì)外部輸出標(biāo)準(zhǔn)，參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，發(fā)表行業(yè)報(bào)告和發(fā)表學(xué)術(shù)論文。

圖：用戶研究影響力構(gòu)建思路

為了在公司內(nèi)部提升用戶研究的影響力，我們搭建AI產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究知識(shí)平臺(tái)，向內(nèi)部業(yè)務(wù)輸出知識(shí)。其次，我們搭建了內(nèi)部實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，用以減小實(shí)驗(yàn)程序開(kāi)發(fā)成本和提升效率。針對(duì)AI產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研，嘗試搭建基于語(yǔ)音的智能調(diào)研平臺(tái)，通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話的方式收集用戶的反饋和評(píng)價(jià)。

同時(shí)，我們會(huì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，輸出產(chǎn)品關(guān)鍵指標(biāo)的體驗(yàn)參數(shù)，共同參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，我們參與了2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，一個(gè)是公司內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是外部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)梳理AI產(chǎn)品人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用及體驗(yàn)趨勢(shì)，向行業(yè)發(fā)布趨勢(shì)報(bào)告，目前已經(jīng)發(fā)布了2份趨勢(shì)報(bào)告。我們會(huì)通過(guò)發(fā)表學(xué)術(shù)論文的方式，將研究經(jīng)驗(yàn)和研究結(jié)果進(jìn)行沉淀，與學(xué)界/行業(yè)交流經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)已累計(jì)發(fā)表30多篇學(xué)術(shù)論文。

以上是本次工作坊分享環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容，希望我分享的研究案例和研究思考，能夠?qū)Ω魑坏膶?shí)際工作有啟發(fā)和幫助，歡迎大家交流和提問(wèn)，謝謝。

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