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原文來源于 AlibabaDesign ，作者智能產(chǎn)品設(shè)計

前段時間看到阿里設(shè)計寫了一篇關(guān)于智能音箱的文章，里面關(guān)于設(shè)計的思路及方案的推導(dǎo)，都特別好，所以小編在第一時間，拿到這篇文章的轉(zhuǎn)載權(quán)，在UI中國分享給大家。

原文中里面的用詞跟方法術(shù)語都比較專業(yè)，擔(dān)心一些低年級的同學(xué)看不懂、難消化這么深奧的理論。因此小編又用標(biāo)注的方式，在原文的基礎(chǔ)上，添加了注釋，重新幫大家梳理了一下思路，方便大家理解。大家可以參考小編整理的思路，多琢磨琢磨，吸收里面的精華知識，學(xué)到寫項目復(fù)盤的方法。

// PS：雙斜杠后面的文字，均為小編添加的注釋

打造“有情緒”的智能音箱——語音交互中的人格化情緒引擎設(shè)計

//這個第一段，主要講的整個項目背景，不會寫背景跟開場白的同學(xué)，可以好好跟著學(xué)一學(xué)，看看天貓的同學(xué)，是怎么寫項目背景的。

隨著智能音箱銷量的節(jié)節(jié)攀升，越來越多的人開始逐漸邁入了語音交互生活，然而隨著新鮮感的消退，用戶逐漸對于使用失去了一開始的熱情。市場上同質(zhì)化越發(fā)嚴重的大環(huán)境，也迫使體驗設(shè)計師需要重新思考智能音箱這一品類在用戶生活中所扮演的角色和形象。如何在原有的交互體驗上做進一步升級，讓用戶更愛用更想用？如何在項目之初為產(chǎn)品注入體驗附加值，為用戶提供購買原動力？如何讓智能音箱不只是一個設(shè)備，而是一個與用戶有情感連接的伙伴？這些都是亟需體驗設(shè)計師在智能語音交互體驗中解決的問題。

//講完背景后，接下來就能講情緒鋪墊及產(chǎn)品的發(fā)展路程了，包括設(shè)計師是如何在這些發(fā)展歷程中，用專業(yè)的設(shè)計手段影響產(chǎn)品體驗的。

一、從USP（獨特賣點）到ESP（情感賣點）

天貓精靈方糖完成了用戶0到1的用戶教育，基于實用主義的功能賣點——語音交互已成為大多數(shù)智能音箱的標(biāo)配，這也意味著語音交互作為原本的USP（Unique Selling Proposition，獨特賣點）在新用戶群中被削弱。如何為產(chǎn)品和用戶提供一個連接，讓用戶更愛用同時更想用？這個問題促使體驗設(shè)計師回到了對智能語音助手需求原點的思考。

在與用戶的溝通交流中我們發(fā)現(xiàn)，雖然智能音箱可以幫助人們更方便快捷地查詢信息、完成任務(wù)，也確實是用戶使用的核心場景，但并不是智能音箱最不可替代的核心功能。如何在解放雙手、輔助決策的同時，滿足人們的情感訴求，讓人工智能產(chǎn)品更有溫度，是用戶在使用過程中更關(guān)注的問題。我們以此為突破口，思考如何從情感的層面挖掘商品與消費品的連接點，與消費者進行深度的溝通，而不單單只是通過產(chǎn)品的物料或功能來實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化升級。以ESP（Emotional selling proposition，情感賣點）為用戶在使用中帶來的獨特的情感體驗。

//接下來的這一大段描述，主要都是講設(shè)計在項目中發(fā)揮多大的作用，包括預(yù)測未來能拿到多少的結(jié)果。這里有個大家經(jīng)常愛犯的誤區(qū)，就是很多同學(xué)寫復(fù)盤都是從產(chǎn)品或者開發(fā)角度去寫，比如某某處增加了什么功能，開發(fā)了什么功能。作為設(shè)計師的復(fù)盤，其實講的主要還是設(shè)計，所以下面這段，就帶大家一起看看，專業(yè)的設(shè)計師，是怎么講設(shè)計價值的。

二、軟硬一體化視角下的智能語音體驗設(shè)計

由于硬件產(chǎn)品與軟件產(chǎn)品在研發(fā)流程、資源成本、試錯機會上的諸多不同，智能硬件產(chǎn)品的體驗設(shè)計師在其中扮演的角色也跟純粹的軟件體驗設(shè)計師存在著差異。如果說硬件產(chǎn)品經(jīng)理是結(jié)合商業(yè)和市場做取舍，那么體驗設(shè)計則是站在用戶視角幫助產(chǎn)品進行取舍，與產(chǎn)品團隊共同探索用戶價值與成本的平衡點。通過體驗設(shè)計的方法，在有限的硬件成本下，完成最大化的價值挖掘，并在用戶側(cè)精準地傳達，最終形成購買和使用轉(zhuǎn)化。

三、用戶、情緒與人格化設(shè)計

//產(chǎn)品的人群洞察是講價值之前，最重要的鋪墊，產(chǎn)品的服務(wù)對象主要是"人"，只有先摸清楚目標(biāo)人群的行為習(xí)慣，才能更好地推導(dǎo)出后面的思路。

1.用戶洞察：年輕人的價值主張

為了能在用戶側(cè)做更精準的傳達，體驗設(shè)計師與用戶研究的同學(xué)們圍繞目標(biāo)用戶進行了深入研究。剛剛踏上工作崗位不久的年輕人遠離故鄉(xiāng)、親人，開始獨居生活，缺乏感情寄托，缺少家庭生活，而大城市的壓力讓他們顯得更加孤獨。他們在消費天貓精靈便利性的同時，年輕人更多地在消費天貓精靈所帶來的陪伴感。體驗設(shè)計師從陪伴感出發(fā)，結(jié)合語音助手的產(chǎn)品特性，嘗試如何將天貓精靈的陪伴感和情緒表達顯性化。

表達是雙向的，為了讓天貓精靈和年輕人直接有更順暢的表達，我們首先研究了年輕人如何表達自己的情緒。在年輕人表達情緒的方式中，我們尋求更簡單直接、通俗易懂的符號化表達方式，火遍社交網(wǎng)絡(luò)的眾多表情包給了設(shè)計師靈感。我們開始思考，表情能否作為一種語音交互外，在視覺通道的體驗補充。

考慮到目標(biāo)人群對產(chǎn)品價格區(qū)間的敏感性，體驗設(shè)計師必須基于用戶價值洞察，與產(chǎn)品經(jīng)理共同對硬件的選型做取舍，讓智能產(chǎn)品惠及更多用戶。在產(chǎn)品定義初期，體驗設(shè)計師與軟硬件產(chǎn)品經(jīng)理、工業(yè)設(shè)計師共同探索有限成本下的情緒表達方案。綜合成本、功能的考量，我們最終得到了多方權(quán)衡后的最優(yōu)解：以17×5 點陣燈，完成原始的最小可用原型。最大限度上滿足當(dāng)前功能顯性化和情緒表達的需求，同時也為未來提供了拓展空間。很快，我們完成了基于硬件的原型設(shè)計。

在隨后用研同學(xué)組織的焦點小組中，我們基于17×5 的產(chǎn)品原型，在語音喚醒和反饋中加入表情，來第一時間了解用戶對新功能的反饋，進一步去驗證體驗設(shè)計師的想法。

但是問題也隨之而來，單純加入表情的效果并不理想。設(shè)計師開始深入思考，什么樣的表情更能激發(fā)用戶的互動欲望？什么樣的表情更符合用戶內(nèi)心天貓精靈的心智？在什么時機出現(xiàn)才能更自然地融入語音交互體驗中，真正產(chǎn)生陪伴感？回歸“情感連接”的設(shè)計目標(biāo)，體驗設(shè)計師開始針對語音交互中的表情進行深入設(shè)計。

//講完了目前用戶的洞察后，再根據(jù)洞察的結(jié)果，開始分析設(shè)計這邊能使用一些什么手段，提升產(chǎn)品的用戶價值。

2.情緒解構(gòu)：以智能的方式重新理解情緒

我們回歸到情感連接。

穩(wěn)定的情感是在情緒基礎(chǔ)上形成，又通過情緒反應(yīng)得以表達。即情緒是情感的外部表現(xiàn)。為了對語音交互中的表情進行深入設(shè)計，智能產(chǎn)品團隊的體驗設(shè)計師嘗試以的人工智能領(lǐng)域廣泛認可的PAD（Pleasure-Arousal-Dominance）三個維度來對情緒進行拆解。

該模型由Mehrabian 和Russell 于1974年提出，即P:愉悅度，表示個體情感狀態(tài)的正負特性；A:喚醒度，情感狀態(tài)聯(lián)系的激活程度；D:優(yōu)勢度，表示對情景和他人的控制狀態(tài)。通過這3個維度，我們對情緒的設(shè)計就不再是基于情感的主觀描述，而是與情感的外部表現(xiàn)、生理喚醒形成可量化的映射關(guān)系，從而使情緒表達更精確地被設(shè)計師和算法所設(shè)計和操控。

//下面這張抽象圖不錯，大家的匯報方案里，盡可能多一些這樣的思維概念圖，更深度的體現(xiàn)你的思考能力。反正這張圖小編是保存下來了，說不定下次匯報的時候，就能借鑒這個版式啦。

有了情緒的表達維度之后，我們再回到天貓精靈產(chǎn)品本身，看看在如何以這三個維度為基礎(chǔ)，讓語音交互過程中的表情更符合用戶心智、更自然、更有陪伴感。

基于17×5 點陣燈，體驗設(shè)計師在有限的硬件限制下參考人類真實的表情變化，著重表現(xiàn)人眼在不同情緒下的形態(tài)差異。同時，考慮到語音交互天然的遠距離屬性，視覺通道的情緒傳達也必須兼顧到遠距離的情況。體驗設(shè)計師在最大化利用 LED 燈珠的前提下，最大化眼睛的可移動范圍，并以此建立不同喚醒度下表情變化的幅度標(biāo)準，使天貓精靈的表情更加細膩豐富。

依據(jù)此標(biāo)準，體驗設(shè)計師在基礎(chǔ)情緒之上，參照 PAD三維度，繼續(xù)探索什么樣的細化情緒和表現(xiàn)形式更符合用戶內(nèi)心對天貓精靈的預(yù)期。為了第一時間了解用戶對天貓精靈情緒的感知，我們產(chǎn)出三組不同的情緒表達方案，通過定性和定量調(diào)研，取得用戶對不同方向的選擇傾向。

之后根據(jù)用戶反饋，將A、B方案融合，以愉悅度和喚醒度為維度，使用量表以12個不同的情緒維度對智能語音類產(chǎn)品的情緒預(yù)期進行測試，以此為依據(jù)建立基于用戶預(yù)期的情緒表達，然后做針對性展開設(shè)計。

//再下面這段講的是，根據(jù)思維推導(dǎo)跟總結(jié)，最后設(shè)計采用了一些什么樣的策略手段，來影響用戶體驗，拿到更高的結(jié)果。

根據(jù)測試結(jié)果，體驗設(shè)計師在設(shè)計中刻意加大了正向情緒的比重，來更好地控制天貓精靈的情緒。同時對不同喚醒度的情緒表達進行了適當(dāng)平衡，以避免過度亢奮帶來的不良影響，達成更好的交互節(jié)奏。

//后面兩段又對設(shè)計的定義進行了新的補充，不得不說一句，里面一些圖表說明還是很高大上，建議大家保存一份，說不定以后做PPT了沒思路，還能用得上。

3.人格化：情緒曲線與人格定義

為了平衡用戶對設(shè)備的掌控感和天貓精靈的人格化體現(xiàn)，體驗設(shè)計師以天貓精靈的人格定義為基礎(chǔ)，根據(jù)PAD中的優(yōu)勢度維度，來確認主動被動交互時表情的使用。例如，憤怒對于天貓精靈來說是一種主動情緒，但對于用戶來說是一種被動的情緒，會產(chǎn)生不可控的預(yù)期，需要在對話過程中謹慎使用消極且被動的情緒表達。同時，從外傾型人格出發(fā)，在表情的選擇上，需要更多的情緒被用戶感知，從而需要更多積極、被動的情緒表達，讓用戶感受到天貓精靈的存在，進而產(chǎn)生更多的互動。最終，我們形成了以優(yōu)勢度和愉悅度為基礎(chǔ)的情緒曲線，來更好地匹配用戶交互體驗與天貓精靈的人格。

4.蒙太奇：情緒片段與語音技能聯(lián)動

只有單純的情緒表達并不能完整體現(xiàn)產(chǎn)品的功能價值。為了讓原有的語音技能更好地與用戶內(nèi)心感受形成共振，體驗設(shè)計師在表情和語音技能間的切換使用了蒙太奇的表現(xiàn)手法。蒙太奇（Montage）在法語是“剪接”的意思，作為一種電影的敘述手段，通常將一系列不連續(xù)的短鏡頭組合剪接以壓縮一段時空或信息。體驗設(shè)計師首先將語音技能的表達分為語義部分和感知部分。通過語義符號進行領(lǐng)域傳達，再輔助不同張力的動態(tài)效果，強化、區(qū)分不同領(lǐng)域下的狀態(tài)感知。

將情緒與經(jīng)過抽象后的語音技能片段有機結(jié)合，利用形象的片段性、敘述的不連續(xù)性和對話節(jié)奏的跳躍性，將表情與語音技能以隊列、交叉、穿插的手法呈現(xiàn)，引發(fā)用戶的聯(lián)想，為原有的情緒賦予來自用戶自身新的含義。不僅讓用戶產(chǎn)生了天貓精靈更懂自己的感知，也在有限的表達空間內(nèi)，創(chuàng)造了更為豐富的涵義。

試著配合表情，帶入自己的聯(lián)想，感受以下兩段對話精靈情緒的不同。

//大家仔細看下下面這幾段文字，還有看下這些圖表，看看天貓的同學(xué)，如何把各條鏈路中的關(guān)鍵因子，用可視化的方式呈現(xiàn)給大家理解的，這塊可以多花時間想想，理解一下，對于提升自己的系統(tǒng)化思路很有幫助。

圍繞語音交互語料、表情分組和語音技能屏顯這三個要素，通過蒙太奇的手法進行融合，我們可以生成一系列更加自然，更加符合用戶對話語境的情緒表達，增強用戶與精靈對話時的代入感。在某些特別的功能點中，我們還加入了部分音效設(shè)計，以增加語音交互中額外的氛圍感和驚喜感。

5.AI賦能：情緒引擎與語音交互設(shè)計

情緒具有情境性和短暫性的特點，一旦這一情境發(fā)生變化，相應(yīng)的情緒體驗就消失或改變。由于智能語音交互類產(chǎn)品的特殊性，智能產(chǎn)品團隊的體驗設(shè)計師圍繞語音交互的關(guān)鍵節(jié)點，對天貓精靈情緒表達在語音交互中的映射和節(jié)奏處理做進一步細化。根據(jù)具體技能、用戶意圖、場景、槽位的喚醒度和愉悅度對表情進行二次分組，形成最終的表情堆棧，再以定量的方式來定義表情堆棧的映射關(guān)系。為了進一步讓表情更靈動，我們與產(chǎn)品團隊引入算法的能力，對最終的情緒輸出進行調(diào)校，形成最終的情緒引擎。

//這段其實是一條總結(jié)話語，通過一系列的思路推導(dǎo)，設(shè)計洞察，最終輸出了一些什么樣的設(shè)計策略。

9月25日云棲大會上，阿里巴巴人工智能實驗室面向年輕人正式發(fā)布了全新產(chǎn)品天貓精靈IN糖。情緒引擎作為首發(fā)賣點在大會上發(fā)布，讓天貓精靈IN糖成為一款有小情緒的音箱。從想法到最終落地發(fā)布，這中間經(jīng)歷了各種曲折的道路，感謝項目組，也感謝與我們一起并肩作戰(zhàn)的產(chǎn)品團隊、研發(fā)團隊與算法團隊。沒有跨團隊的通力協(xié)作，再好的想法也只能停留在紙面上，無法真正為用戶帶來不一樣的體驗。

//重點來了，最后開始講設(shè)計優(yōu)化后，拿到了一些什么樣的數(shù)據(jù)結(jié)果。這塊將是最終價值的呈現(xiàn)，項目總結(jié)中，最精華的部分。

6.體驗轉(zhuǎn)化：體驗提升與用戶感知反饋

隨著上線開售，天貓精靈IN糖收獲了喜人的體驗數(shù)據(jù)，情緒引擎也獲得了諸多正向反饋，評價中洋溢著對新品的喜愛，用戶更積極地向這位天貓精靈家庭的新成員表達自己的喜怒哀樂，甚至在評價中出現(xiàn)了顏文字表達方式，情緒引擎的加持，使天貓精靈IN糖的小情緒開始真正成為設(shè)備與用戶的情感連接點。

視頻看不了的同學(xué)，可以在下方地址中，按下鼠標(biāo)右鍵，打開新的標(biāo)簽頁觀看：https://v.qq.com/x/page/w3047hz3l2o.html

//最后再來個總結(jié)，預(yù)判下未來的趨勢，Perfect?。?/span>

四、寫在最后

如今搭載情緒引擎的新品天貓精靈IN糖已經(jīng)售賣4個月了，除了靚麗的數(shù)據(jù)之外，用戶在短視頻平臺和微博的自發(fā)性傳播同樣令設(shè)計師感到欣慰。盡管由于成本的原因，在最終的產(chǎn)品上仍留有遺憾，但天貓精靈IN糖的情緒引擎設(shè)計是智能語音產(chǎn)品體驗上關(guān)鍵的一步，也通過市場和用戶的反饋，為后續(xù)的產(chǎn)品體驗設(shè)計指明了方向。在后續(xù)的項目中，智能產(chǎn)品團隊的設(shè)計師們會繼續(xù)探索體驗設(shè)計在新領(lǐng)域的表達，創(chuàng)造更多體驗形態(tài)，為用戶帶來更大的價值。

----------- 原文完 ---------

好了，看到這里，這篇總結(jié)復(fù)盤，也就寫完了，替大家簡單總結(jié)一下，一個優(yōu)秀的項目設(shè)計復(fù)盤，里面應(yīng)當(dāng)有哪些內(nèi)容。

1、項目背景

項目背景介紹，是你項目復(fù)盤中的敲門磚，所以描述簡單，把重點講清楚，設(shè)計在里面能發(fā)揮什么樣的作用，非常重要。

2、用戶洞察&機會探索

通過用戶的洞察，數(shù)據(jù)的挖掘，設(shè)計這邊能使用一些什么手段，提升什么樣的價值。

3、設(shè)計策略制定&執(zhí)行

如何在產(chǎn)品設(shè)計過程中，通過對鏈路的數(shù)據(jù)，找到設(shè)計的發(fā)力點。

4、取得了一些什么樣的結(jié)果跟價值

通過制定設(shè)計策略，最終拿到了一些什么樣的數(shù)據(jù)結(jié)果。所以這塊將是最終價值的呈現(xiàn)，也是項目總結(jié)中，最精華的部分。

5、未來改進點

根據(jù)這次項目取得的結(jié)果，預(yù)判設(shè)計未來的發(fā)展趨勢，包括布局的方向

大概的框架就是這些，所以大家可以按照這些框架，去分拆仔細閱讀理解本篇文章的價值含義，吸取文中的精華部分。最起碼，要把本文中，畫高大上的流程圖本事學(xué)到嘛，這樣將來咱們自己在總結(jié)匯報的時候，也能用得上。

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