交互設(shè)計(jì)師作為在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)的中間環(huán)節(jié)，承擔(dān)著溝通、挖掘、研究作用，來輔助PM同時(shí)引導(dǎo)視覺同學(xué)進(jìn)行需求的完成和整體體驗(yàn)的把控。
完成這些任務(wù)我們需要很多“武功”，所以接著上一篇作品集的包裝我又寫了這篇。主要是一些使用工具詳細(xì)介紹。也可以作為科普收藏了解交互設(shè)計(jì)師需要的具體技能總結(jié)。
這些方法非常的重要。具有幾個(gè)方面的作用。
1）在設(shè)計(jì)方案中，量化體驗(yàn)，為設(shè)計(jì)增強(qiáng)說服力，
2）在與PM博弈中，能夠直擊要害，平衡商業(yè)與體驗(yàn)。
3）挖掘體驗(yàn)需求，作為體驗(yàn)層的產(chǎn)品經(jīng)理，提出有利于產(chǎn)品發(fā)展的需求。
4） 沉淀學(xué)術(shù)理論，專業(yè)型交互設(shè)計(jì)師一般具有用戶研究與數(shù)據(jù)計(jì)算的研究能力，所以在實(shí)踐中也需要沉淀理論研究。
下面看一下這張圖片，本文選取了重要的幾個(gè)部分進(jìn)行講述，也就是以下圈紅框的部分
文章分為上下部分講述，
上半部分包括交互設(shè)計(jì)師可以自己操作的幾種用戶研究方法：包括專家評估、可用性測試、問卷調(diào)查及凈推薦值NPS部分。
下半部分包括傾向產(chǎn)品的數(shù)據(jù)衡量體驗(yàn)的方法：包括數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、A/B test 兩個(gè)部分。
——————NO.1啟發(fā)式評估(專家評估、經(jīng)驗(yàn)評估)——————
簡單來說，是指專業(yè)人員運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評估，會(huì)使用一套通用的可用性原則，這個(gè)過程發(fā)生在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的每個(gè)環(huán)節(jié)。適合快速發(fā)現(xiàn)問題的走查。使用的原則會(huì)有很多種，以下是我們常用的尼爾森啟發(fā)式10原則。
我記得我當(dāng)初在校園招聘時(shí)，有面試官還讓我當(dāng)場背誦這些原則。當(dāng)然了 ，隨著交互設(shè)計(jì)的發(fā)展，十項(xiàng)原則可能現(xiàn)在變的不那么夠用了，有很多公司出品了自己的走查原則，熟練的老司機(jī)拿到手機(jī)APP就很順暢自然的開始體驗(yàn)到產(chǎn)品的每個(gè)細(xì)節(jié)。
隨便一搜，就有很多文章來講述這些原則的應(yīng)用
如：https://www.uisdc.com/10-nelson-usability-design-principles
當(dāng)然，啟發(fā)式評估也具有一定的優(yōu)缺點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：成本低、效率高、發(fā)現(xiàn)大多數(shù)可用性問題
缺點(diǎn)：不能代表真實(shí)的用戶場景，有時(shí)候容易扣細(xì)節(jié)（設(shè)計(jì)師本性使然）、發(fā)現(xiàn)的問題也可能過多。
————————NO.2 可用性測試————————
概念來說也很簡單，即通過觀察有代表性的用戶，完成產(chǎn)品的典型任務(wù)，從而找出產(chǎn)品的可用性問題，并想辦法解決。
有兩種可用性測試,如下。
一般來說能夠解決三類問題
1、產(chǎn)品體驗(yàn)上有哪些問題？期望的設(shè)計(jì)目標(biāo)是否能達(dá)成？
2、有沒有滿足用戶期望？是不是滿意？
3、了解用戶行為習(xí)慣、了解用戶認(rèn)知和習(xí)慣，從而挖掘原因。
針對于不同產(chǎn)品的功能，對三類問題考察也是不同的，比如說我是做視頻類的產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)師，瀏覽視頻的體驗(yàn)往往任務(wù)流程很短，用戶需求僅僅是消遣，我在做可用性測試時(shí)對以上的第三類，了解用戶行為認(rèn)知會(huì)做一定的考察。
以下為整體可用性測試的基本流程
A 準(zhǔn)備階段
確定測試目標(biāo)：
比如是對整個(gè)產(chǎn)品的可用性進(jìn)行評估還是新增的某個(gè)模塊的可用性評估？也可能是想提前看下改版的方案對用戶有什么影響等等。
招募用戶
- 根據(jù)測試的目標(biāo)，對測試用戶進(jìn)行選取，需要特別考慮用戶使用行為相關(guān)特征，競品使用經(jīng)驗(yàn)，活躍度，使用的目的。
例如做好看視頻4.0改版之后，團(tuán)隊(duì)就對老用戶進(jìn)行了可用性測試，來觀察用戶對于整體品牌改版后的影響和感受。
- 以發(fā)現(xiàn)問題為主的目的快速可用性測試一般6～8名即可，復(fù)雜的產(chǎn)品可擴(kuò)展10名以上。一般用戶招募可選取公司內(nèi)部，現(xiàn)有產(chǎn)品用戶庫、公司其他產(chǎn)品用戶庫、熟人、官方平臺(tái)招募、社區(qū)等。設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)有人愿意去。
- 必要時(shí)也需要有專門的測試場地
B 測試階段
一般是30～50min
進(jìn)入測試前會(huì)有10分鐘左右的聊天
執(zhí)行任務(wù)階段
主要圍繞三大部分進(jìn)行觀察
a 用戶是否獨(dú)立完成了任務(wù)
b 是否存在無效操作或者不知所措
c 用戶是否不滿
tips
- 鼓勵(lì)用戶發(fā)聲，并聆聽用戶建議
- 觀察用戶情緒，必要時(shí)停止任務(wù)
- 在用戶完成一個(gè)場景時(shí)可適當(dāng)提問“為什么這樣操作”
- 盡量避免偏向性引導(dǎo)
- 重點(diǎn)問題，善于重復(fù)用戶說的話，引導(dǎo)用戶開展陳述
- 對于用戶的提問，不要解釋，學(xué)會(huì)反問。
執(zhí)行完成后
回顧操作的想法，詢問當(dāng)時(shí)沒有深入的問題，引導(dǎo)填寫問卷
C 分析階段
a 對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類
b 后續(xù)可再補(bǔ)充更充分的論據(jù)數(shù)據(jù)證明作證
c 評定優(yōu)先級（影響程度）
d 產(chǎn)出報(bào)告
D 優(yōu)化階段
針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的產(chǎn)出解決
之后與產(chǎn)品溝通進(jìn)行推動(dòng)上線。（可輔助其他的論據(jù)進(jìn)行說服）
后續(xù)還可以進(jìn)行跟蹤
————————NO.3 問卷調(diào)研————————
問卷設(shè)計(jì)一般可以產(chǎn)品需求挖掘階段、上線之后用戶反饋階段使用。其具有鮮明的優(yōu)缺點(diǎn)。
優(yōu)點(diǎn)：時(shí)間靈活、渠道靈活（線上線下均可）、方便定量深度分析、同時(shí)也是匿名填寫消除用戶顧慮，展現(xiàn)用戶真實(shí)想法。
缺點(diǎn)：填寫選項(xiàng)比較容易，有時(shí)比較隨意，失去真實(shí)性，不了解其是否認(rèn)真填寫。
只能了解書面信息、缺少彈性，很難深入定性了解。強(qiáng)依賴于題目，一些無法描述清楚的問題很難把控。
一般來說收集1000份以上的結(jié)論比較靠譜～那我們來看一下如何做好問卷設(shè)計(jì)。
一般來說問卷內(nèi)容涉及的方面包括如下部分
針對每一個(gè)部分設(shè)置不同的題型讓用戶填寫
題目一般包括開放式題型和封閉性題型。
題型的選擇上一般問卷提供：
單選、多選、文本題、矩陣題、李特量表這幾種主要題型
題干的內(nèi)容設(shè)計(jì)總結(jié)了如下要求，確保實(shí)行以下要求才能保證問卷數(shù)據(jù)結(jié)果可靠：
1）具體且準(zhǔn)確：不提抽象問題，需要用戶想象的問題，語言表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，無誤解無模棱兩可。
2）單一且簡明：盡量簡單，減少字?jǐn)?shù)，防止閱讀疲勞、內(nèi)容保證單一化，防止多個(gè)問題攪在一起。
3）通俗且客觀：語言要通俗易懂，無專業(yè)化和傾銷性，在表達(dá)上不要有否定句。
4）數(shù)量不宜多，先易后難，前后邏輯關(guān)系清楚，重要題目放在前面。
同樣，答案選項(xiàng)也需要謹(jǐn)慎設(shè)計(jì)，也有如下要求：
1）與題目同一層次、且相關(guān)。
2）答案盡可能的窮盡一切可能
3）答案與答案之間必須是互斥關(guān)系
4）答案必須是受訪用戶能夠回答的
設(shè)計(jì)好問卷之后，我們就可以找渠道進(jìn)行發(fā)放了，一般分為線上線下，以及產(chǎn)品內(nèi)部和外部。
最后我們對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)回收，以及數(shù)據(jù)分析。通常使用Excel就可以進(jìn)行分析
用戶研究的同學(xué)一般還會(huì)使用SPSS、SAS等工具進(jìn)行分析
————————NO.4 用戶滿意度與NPS?凈推薦值————————
用戶滿意度與NPS均為產(chǎn)品調(diào)研的重要指標(biāo)
以視頻類產(chǎn)品為例，可以將其用戶滿意度劃分為幾個(gè)指標(biāo)，之后使用問卷進(jìn)行分別的調(diào)研比較。
凈推薦值（NPS）最早由貝恩咨詢公司客戶忠誠度業(yè)務(wù)創(chuàng)始人佛雷德·賴克哈爾徳（Fred Reichheld）提到。他認(rèn)為NPS是衡量忠誠度的有效指標(biāo)。
NPS模型可以簡單的被理解為兩個(gè)主要部分，第一個(gè)部分是根據(jù)用戶對一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題的回答來對用戶進(jìn)行分類，這個(gè)問題的通常問法是：
“你有多大可能把我們（或這個(gè)產(chǎn)品）推薦給朋友或同事？請從0分到10分打分”。
另一個(gè)部分是在第一個(gè)問題基礎(chǔ)上進(jìn)行后續(xù)問題提問：“你給出這個(gè)分?jǐn)?shù)的主要原因是什么？”，為用戶提供反饋問題和原因的完成流程。因此，NPS的核心思想是按照忠誠度對用戶進(jìn)行分類，并深入了解用戶推薦或不推薦產(chǎn)品的原因。
這個(gè)數(shù)值是由問卷調(diào)研這種形式進(jìn)行計(jì)算分析的。
以下是老版本之前好看視頻與某競品做的一個(gè)NPS分析
NPS 凈推薦值 目前已經(jīng)成為各大公司的常用用戶研究指標(biāo)，可以代表群體的忠誠度，是相比滿意度更為敏感的指標(biāo)。因?yàn)橘H損者和推薦者均是對產(chǎn)品有重要影響的用戶群體。
但是因?yàn)镹PS模型本身的簡潔性，無法從多個(gè)角度描述用戶滿意度，而滿意度研究考察的角度相對豐富和全面，因此，可以考慮在NPS指標(biāo)報(bào)警后結(jié)合用戶滿意度研究進(jìn)行綜合分析，確定問題發(fā)生的具體原因和普遍性。此外，可以將NPS結(jié)合其它指標(biāo)進(jìn)行分析，以便取得更好的效果，例如Airbnb的NPS團(tuán)隊(duì)曾嘗試將NPS分值與用戶的綜合評分相結(jié)合進(jìn)行分析，可以更加精準(zhǔn)的預(yù)測用戶的復(fù)購率。
NPS調(diào)查過程中，鮮有用戶會(huì)反饋需要什么新功能，所以，涉及到用戶需求或服務(wù)創(chuàng)新的問題可能需要采用其它適合的研究方法。
上部分結(jié)束，感謝閱讀——————————
參考文獻(xiàn)：網(wǎng)易UEDC：https://i.ui.cn/ucenter/971034.html
? ? ? ? ? ? ? ? ?凈推薦值（NPS）：用戶忠誠度測量基本原理及方法：http://www.woshipm.com/user-research/757893.html/comment-page-1
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