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了解用戶心理學、UX 設計和 UX 寫作如何協(xié)同工作

數(shù)字界面充滿了文本 — 占位符、按鈕標簽、導航菜單、幫助程序文本、說明和 CTA。但是，這些詞只有在與用戶產生共鳴并傳遞預期信息時才有效。這就是用戶心理學在 UX 寫作中發(fā)揮關鍵作用的地方。

心理原則 —— 如行為模式、動機和認知負荷 —— 塑造用戶行為并影響他們與產品的交互方式。你無需成為心理學家即可應用這些見解。有大量的研究和真實世界的用戶行為可以指導你，從了解決策癱瘓到利用選擇架構的力量。目標是了解用戶體驗寫作如何與人類心理學保持一致，以創(chuàng)造更流暢、更直觀的用戶體驗，輕松引導人們。

用戶體驗寫作中的心理學類型

用戶體驗寫作不僅僅是技術性的。我們?yōu)橛凶约旱膭訖C、期望和限制的真實的人寫作。為了創(chuàng)造流暢的數(shù)字體驗，在用戶行動之前了解他們的想法和感受是很重要的。

這個想法源自行為心理學或行為主義，其觀點是我們的環(huán)境塑造了我們的行為方式。采用正確的方法，你可以引導某人的行為。雖然有人說行為主義不考慮自由意志或情感之類的因素，但它對于幫助人們在數(shù)字空間中導航仍然很有用。

社會心理學補充道，人們會受到他人和社會規(guī)范的影響，即使是獨自一人時也是如此 —— 這就是社會認同的理念來源。認知心理學，它研究我們如何處理信息和做出決策，在用戶體驗寫作中也起著關鍵作用。理解這些原則有助于通過用戶體驗寫作讓用戶的數(shù)字體驗更加輕松和直觀。

直觀的流程

任何設計師的主要目標都是創(chuàng)建一個直觀的界面。但是 “直觀的” 到底是什么意思呢？是關于直覺嗎？不完全是。

直覺是一種無需證據就能知曉某事的能力 —— 就像一種直覺感受。然而，直觀的界面并非基于此。相反，它指的是產品與用戶期望的契合程度。

當一個界面符合用戶的“心理模型”——即他們認為事物的運作方式——時，它會讓人感覺很直觀。例如，當你在網上購買雜貨時，你的心理模型是基于現(xiàn)實生活中的購物——選擇商品、將它們放入購物車并結賬。如果在線流程就像這樣進行，它會讓人感覺自然且易于使用。 對于用戶體驗文案撰寫者來說，使界面直觀意味著使用用戶熟悉的語言，避免使用技術術語，并確保流程符合預期。這降低了認知負荷，使體驗更加順暢。

使用平實的語言能使界面對于不同地域、不同年齡和不同知識水平的用戶來說都具有友好的用戶體驗。

模式的生成

人們天生就會被模式所吸引。我們的大腦抗拒變化，尋求完成任務的最簡單方法。面對新挑戰(zhàn)時，我們傾向于依靠過去的經驗并尋找熟悉的模式。例如，在訪問網站時，我們期望菜單在頂部或在漢堡圖標內。

我們期望元素的外觀（用戶界面模式）和行為（用戶體驗模式）都遵循熟悉的規(guī)范。當事情不符合我們的期望時，我們會感到困惑或沮喪。

在用戶體驗寫作中，避免強迫用戶學習新術語至關重要。給標準按鈕取獨特的名稱會增加認知負擔并減慢任務完成速度。

雖然每個產品都是獨特的，但常見元素應該是熟悉的、行為一致的，并使用標準術語。正如雅各布?尼爾森所說：“人們不想花時間學習；他們想花時間做事。” 所以，使用 “贊” 而不是 “欣賞帖子”，或者使用 “購買” 而不是 “進行購買”。

不要讓用戶進行不必要的思考。蘇珊?溫申克的一條心理學原則指出，人們會避免進行不必要的工作或思考。我們的大腦為了生存而連接，很容易分心。它們識別、標記并忽略事物，直到它們變得相關。信息模式激活大腦的反應系統(tǒng)，這個系統(tǒng)快速、自動且潛意識，幾乎不需要思考。

不要讓用戶進行不必要的思考

蘇珊·溫申克的一條心理學原則指出，人們會避免進行不必要的工作或思考。我們?yōu)樯娑B接的大腦很容易分心。他們識別、標記并忽略事物，直到這些事物變得相關。信息模式會激活大腦的反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)快速、自動且潛意識，幾乎不需要思考。

當用戶找不到快速解決方案而不得不依賴邏輯（分析系統(tǒng)）時，他們會感到沮喪并可能放棄該產品。設計師和作者如何避免這種情況？

1.將默認設置置于前端：

通過確保默認設置符合最常見的用戶偏好來最小化認知負荷。將簡單的解決方案放置在最顯眼的位置，遵循自然的閱讀模式。

2. 像用戶一樣說話：

用戶體驗寫作應該使用熟悉的語言，使功能識別變得容易。當你使用用戶已經知道的詞匯時，他們可以快速識別這些詞匯而無需過多思考，從而使交互更加順暢。

情境因素

人們天生具有社會性，我們的很多行為都受到他人的影響。我們經常向他人尋求指導，尤其是在不確定的時候，這種現(xiàn)象被稱為社會認同。我們希望與他人保持一致，無論是選擇產品、吃飯的地方還是做出其他決定。但我們?yōu)槭裁匆@樣做呢？根據社會心理學，行為是由情境（文化、社會角色和他人的存在）和個人特質共同塑造的。情境主義理論表明，我們的環(huán)境，包括其他人，在引導我們的行動中起著關鍵作用。這就解釋了為什么顧客信任評分、評論以及 “人們也喜歡” 或 “暢銷” 這樣的表述 —— 這些線索提供了保證。其他數(shù)字元素，如產品描述、提示和通知也可以影響決策，幫助用戶對自己的選擇更有信心。

損失厭惡

損失厭惡意味著人們對失去某物的情緒反應比對獲得同等價值的東西更強烈。換句話說，人們寧愿不損失 20 美元，也不愿撿到 20 美元。

這對用戶體驗寫作意味著什么呢？作者，就像設計師一樣，應該始終設身處地為用戶著想，理解他們如何感知和解釋情況。你的意圖可能對公司的優(yōu)先事項有好處，但如果用戶看不到其中的價值，他們就會忽略它們。例如，不要說 “添加你的電子郵件以獲取更新”，你可以強調用戶如果跳過該操作會失去什么：“不要錯過重要更新 —— 現(xiàn)在就添加你的電子郵件。”

緊張系統(tǒng)

心理學家?guī)鞝柼?勒溫提出了一種理論，即人類行為由目標、障礙、驅動力和心理環(huán)境組成。每當一個人有實現(xiàn)目標的意圖時，他們就會遇到障礙，并產生心理緊張。當一個人完成任務時，這種緊張就會得到釋放。例如，當用戶來到一個網站時，他們可能非常有動力去購買產品（驅動力）。但是，當他們在結賬階段突然被要求注冊時，這可能會引起困惑、惱怒和懷疑（抑制力），阻礙用戶采取行動并實現(xiàn)目標。設計師和用戶體驗文案撰寫者可以做些什么來解決這個問題呢？

研究證明，有時，消除障礙比增加額外的激勵更有可能幫助人們。因此，不要強迫用戶創(chuàng)建賬戶來購買產品，而是為他們提供一種選擇，讓他們留下聯(lián)系方式以便送貨，并無需任何額外努力即可付款。作為設計師和用戶體驗文案撰寫者，你的目標是在用戶決定離開之前發(fā)現(xiàn)潛在的行動障礙并消除它們。

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?？硕捎尚睦韺W家威廉??？撕屠?海曼于 1952 年提出，該定律指出人們的選擇越多，做出決定所需的時間就越長，從而導致挫敗感和不知所措。雖然看起來更多的選擇似乎提供了更多的自由，但像 2000 年果醬實驗這樣的研究卻表明了相反的結果 —— 當選擇較少時，顧客更有可能進行購買。過多的選擇會增加認知負擔并導致決策癱瘓，使用戶對自己的選擇不太滿意，并且常常對自己的決定產生懷疑。

為了解決這個問題，設計師和用戶體驗撰稿人可以：

• 減少選擇：特別是在時間有限的情況下，優(yōu)先考慮常見選項，并將其他選項隱藏在 “顯示更多” 按鈕下。
• 分解復雜任務：將表單等任務拆分為更小、易于管理的步驟，以減少認知負擔。 
• 突出關鍵項目：使用副標題、顏色和字體粗細等視覺提示，使關鍵選項突出，從而簡化決策過程。
  
  
  

序列位置效應的影響

想象一下，你的伴侶讓你去買一份雜貨清單上的東西：牛奶、香蕉、餅干、泡菜、全麥面包、奶酪和花生醬。根據序列位置效應，你很可能會記住第一個（牛奶）和最后一個（花生醬）物品，但會忘記中間的那些，比如泡菜和全麥面包，除非你把它們寫下來。

這是因為我們發(fā)現(xiàn)記住序列中的第一個和最后一個物品更容易。第一個物品更容易被處理，最后一個物品會留在我們的短期記憶中。中間的物品需要更多的努力才能回憶起來，因為它們被組合在一起，使得我們的大腦更難處理。

在用戶體驗寫作中，將最重要的信息放在列表的開頭或結尾，以確保用戶記住它，并將不太關鍵的細節(jié)放在中間。例如，將最常見的設置放在 “設置” 頁面的頂部，這是用戶期望它們出現(xiàn)的位置。

福格行為模型

福格行為模型解釋說，任何行為的發(fā)生都必須具備三個要素：動機、能力和觸發(fā)因素。如果其中一個要素缺失，該行為就不會發(fā)生。

動機以三種方式驅動行動：

• 身體方面：基本需求，如饑餓，促使采取行動，例如在線訂購食物。
• 情感方面：希望或恐懼等情感推動決策，例如出于恐懼購買保險。
• 社交方面：融入的渴望促使我們加入社交媒體或跟隨潮流。

能力是指一項任務的難易程度。如果任務困難，就需要更高的動機。簡化任務比增加動機更容易。觸發(fā)因素促使采取行動，例如 “限量收藏” 的行動呼吁或免費課程的邀請。這些因素可以相互平衡。即使任務更難或觸發(fā)因素不那么有吸引力，高動機也可能驅動行動。例如，為了提高日常鍛煉的動機，設計師可以添加一個與朋友比較進展的功能，利用社交動機。

米勒定律

許多設計師和用戶體驗文案撰寫者都聽說過米勒定律，但常常誤解它。它并非是將界面元素限制在神奇的數(shù)字 7 上。相反，米勒在 1956 年的論文中引入了分塊的概念，以使信息更易于處理、瀏覽和記憶。提到的 “7” 只是一種修辭手法，而非嚴格的規(guī)則。

米勒表明，將相關信息分組為塊有助于用戶更有效地理解和記憶它。一個塊中的項目數(shù)量取決于上下文以及用戶對內容的熟悉程度。

米勒定律的關鍵要點：

• 將內容分組為塊，以便更容易瀏覽和理解。

• 避免用長列表讓用戶應接不暇 —— 首先展示最相關的項目。

• 使用視覺層次結構來防止混亂，使信息更易于消化。

• 考慮上下文，因為記憶容量因熟悉程度和情況而異。

原文鏈接：https://app.uxcel.com/courses/ux-writing/psychology-of-ux-writing-100                       

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