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了解用戶心理學(xué)、UX 設(shè)計(jì)和 UX 寫作如何協(xié)同工作

數(shù)字界面充滿了文本 — 占位符、按鈕標(biāo)簽、導(dǎo)航菜單、幫助程序文本、說明和 CTA。但是，這些詞只有在與用戶產(chǎn)生共鳴并傳遞預(yù)期信息時(shí)才有效。這就是用戶心理學(xué)在 UX 寫作中發(fā)揮關(guān)鍵作用的地方。

心理原則 —— 如行為模式、動(dòng)機(jī)和認(rèn)知負(fù)荷 —— 塑造用戶行為并影響他們與產(chǎn)品的交互方式。你無需成為心理學(xué)家即可應(yīng)用這些見解。有大量的研究和真實(shí)世界的用戶行為可以指導(dǎo)你，從了解決策癱瘓到利用選擇架構(gòu)的力量。目標(biāo)是了解用戶體驗(yàn)寫作如何與人類心理學(xué)保持一致，以創(chuàng)造更流暢、更直觀的用戶體驗(yàn)，輕松引導(dǎo)人們。

用戶體驗(yàn)寫作中的心理學(xué)類型

用戶體驗(yàn)寫作不僅僅是技術(shù)性的。我們?yōu)橛凶约旱膭?dòng)機(jī)、期望和限制的真實(shí)的人寫作。為了創(chuàng)造流暢的數(shù)字體驗(yàn)，在用戶行動(dòng)之前了解他們的想法和感受是很重要的。

這個(gè)想法源自行為心理學(xué)或行為主義，其觀點(diǎn)是我們的環(huán)境塑造了我們的行為方式。采用正確的方法，你可以引導(dǎo)某人的行為。雖然有人說行為主義不考慮自由意志或情感之類的因素，但它對于幫助人們在數(shù)字空間中導(dǎo)航仍然很有用。

社會(huì)心理學(xué)補(bǔ)充道，人們會(huì)受到他人和社會(huì)規(guī)范的影響，即使是獨(dú)自一人時(shí)也是如此 —— 這就是社會(huì)認(rèn)同的理念來源。認(rèn)知心理學(xué)，它研究我們?nèi)绾翁幚硇畔⒑妥龀鰶Q策，在用戶體驗(yàn)寫作中也起著關(guān)鍵作用。理解這些原則有助于通過用戶體驗(yàn)寫作讓用戶的數(shù)字體驗(yàn)更加輕松和直觀。

直觀的流程

任何設(shè)計(jì)師的主要目標(biāo)都是創(chuàng)建一個(gè)直觀的界面。但是 “直觀的” 到底是什么意思呢？是關(guān)于直覺嗎？不完全是。

直覺是一種無需證據(jù)就能知曉某事的能力 —— 就像一種直覺感受。然而，直觀的界面并非基于此。相反，它指的是產(chǎn)品與用戶期望的契合程度。

當(dāng)一個(gè)界面符合用戶的“心理模型”——即他們認(rèn)為事物的運(yùn)作方式——時(shí)，它會(huì)讓人感覺很直觀。例如，當(dāng)你在網(wǎng)上購買雜貨時(shí)，你的心理模型是基于現(xiàn)實(shí)生活中的購物——選擇商品、將它們放入購物車并結(jié)賬。如果在線流程就像這樣進(jìn)行，它會(huì)讓人感覺自然且易于使用。 對于用戶體驗(yàn)文案撰寫者來說，使界面直觀意味著使用用戶熟悉的語言，避免使用技術(shù)術(shù)語，并確保流程符合預(yù)期。這降低了認(rèn)知負(fù)荷，使體驗(yàn)更加順暢。

使用平實(shí)的語言能使界面對于不同地域、不同年齡和不同知識(shí)水平的用戶來說都具有友好的用戶體驗(yàn)。

模式的生成

人們天生就會(huì)被模式所吸引。我們的大腦抗拒變化，尋求完成任務(wù)的最簡單方法。面對新挑戰(zhàn)時(shí)，我們傾向于依靠過去的經(jīng)驗(yàn)并尋找熟悉的模式。例如，在訪問網(wǎng)站時(shí)，我們期望菜單在頂部或在漢堡圖標(biāo)內(nèi)。

我們期望元素的外觀（用戶界面模式）和行為（用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑┒甲裱煜さ囊?guī)范。當(dāng)事情不符合我們的期望時(shí)，我們會(huì)感到困惑或沮喪。

在用戶體驗(yàn)寫作中，避免強(qiáng)迫用戶學(xué)習(xí)新術(shù)語至關(guān)重要。給標(biāo)準(zhǔn)按鈕取獨(dú)特的名稱會(huì)增加認(rèn)知負(fù)擔(dān)并減慢任務(wù)完成速度。

雖然每個(gè)產(chǎn)品都是獨(dú)特的，但常見元素應(yīng)該是熟悉的、行為一致的，并使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語。正如雅各布?尼爾森所說：“人們不想花時(shí)間學(xué)習(xí)；他們想花時(shí)間做事。” 所以，使用 “贊” 而不是 “欣賞帖子”，或者使用 “購買” 而不是 “進(jìn)行購買”。

不要讓用戶進(jìn)行不必要的思考。蘇珊?溫申克的一條心理學(xué)原則指出，人們會(huì)避免進(jìn)行不必要的工作或思考。我們的大腦為了生存而連接，很容易分心。它們識(shí)別、標(biāo)記并忽略事物，直到它們變得相關(guān)。信息模式激活大腦的反應(yīng)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)快速、自動(dòng)且潛意識(shí)，幾乎不需要思考。

不要讓用戶進(jìn)行不必要的思考

蘇珊·溫申克的一條心理學(xué)原則指出，人們會(huì)避免進(jìn)行不必要的工作或思考。我們?yōu)樯娑B接的大腦很容易分心。他們識(shí)別、標(biāo)記并忽略事物，直到這些事物變得相關(guān)。信息模式會(huì)激活大腦的反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)快速、自動(dòng)且潛意識(shí)，幾乎不需要思考。

當(dāng)用戶找不到快速解決方案而不得不依賴邏輯（分析系統(tǒng)）時(shí)，他們會(huì)感到沮喪并可能放棄該產(chǎn)品。設(shè)計(jì)師和作者如何避免這種情況？

1.將默認(rèn)設(shè)置置于前端：

通過確保默認(rèn)設(shè)置符合最常見的用戶偏好來最小化認(rèn)知負(fù)荷。將簡單的解決方案放置在最顯眼的位置，遵循自然的閱讀模式。

2. 像用戶一樣說話：

用戶體驗(yàn)寫作應(yīng)該使用熟悉的語言，使功能識(shí)別變得容易。當(dāng)你使用用戶已經(jīng)知道的詞匯時(shí)，他們可以快速識(shí)別這些詞匯而無需過多思考，從而使交互更加順暢。

情境因素

人們天生具有社會(huì)性，我們的很多行為都受到他人的影響。我們經(jīng)常向他人尋求指導(dǎo)，尤其是在不確定的時(shí)候，這種現(xiàn)象被稱為社會(huì)認(rèn)同。我們希望與他人保持一致，無論是選擇產(chǎn)品、吃飯的地方還是做出其他決定。但我們?yōu)槭裁匆@樣做呢？根據(jù)社會(huì)心理學(xué)，行為是由情境（文化、社會(huì)角色和他人的存在）和個(gè)人特質(zhì)共同塑造的。情境主義理論表明，我們的環(huán)境，包括其他人，在引導(dǎo)我們的行動(dòng)中起著關(guān)鍵作用。這就解釋了為什么顧客信任評分、評論以及 “人們也喜歡” 或 “暢銷” 這樣的表述 —— 這些線索提供了保證。其他數(shù)字元素，如產(chǎn)品描述、提示和通知也可以影響決策，幫助用戶對自己的選擇更有信心。

損失厭惡

損失厭惡意味著人們對失去某物的情緒反應(yīng)比對獲得同等價(jià)值的東西更強(qiáng)烈。換句話說，人們寧愿不損失 20 美元，也不愿撿到 20 美元。

這對用戶體驗(yàn)寫作意味著什么呢？作者，就像設(shè)計(jì)師一樣，應(yīng)該始終設(shè)身處地為用戶著想，理解他們?nèi)绾胃兄徒忉屒闆r。你的意圖可能對公司的優(yōu)先事項(xiàng)有好處，但如果用戶看不到其中的價(jià)值，他們就會(huì)忽略它們。例如，不要說 “添加你的電子郵件以獲取更新”，你可以強(qiáng)調(diào)用戶如果跳過該操作會(huì)失去什么：“不要錯(cuò)過重要更新 —— 現(xiàn)在就添加你的電子郵件。”

緊張系統(tǒng)

心理學(xué)家?guī)鞝柼?勒溫提出了一種理論，即人類行為由目標(biāo)、障礙、驅(qū)動(dòng)力和心理環(huán)境組成。每當(dāng)一個(gè)人有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意圖時(shí)，他們就會(huì)遇到障礙，并產(chǎn)生心理緊張。當(dāng)一個(gè)人完成任務(wù)時(shí)，這種緊張就會(huì)得到釋放。例如，當(dāng)用戶來到一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，他們可能非常有動(dòng)力去購買產(chǎn)品（驅(qū)動(dòng)力）。但是，當(dāng)他們在結(jié)賬階段突然被要求注冊時(shí)，這可能會(huì)引起困惑、惱怒和懷疑（抑制力），阻礙用戶采取行動(dòng)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。設(shè)計(jì)師和用戶體驗(yàn)文案撰寫者可以做些什么來解決這個(gè)問題呢？

研究證明，有時(shí)，消除障礙比增加額外的激勵(lì)更有可能幫助人們。因此，不要強(qiáng)迫用戶創(chuàng)建賬戶來購買產(chǎn)品，而是為他們提供一種選擇，讓他們留下聯(lián)系方式以便送貨，并無需任何額外努力即可付款。作為設(shè)計(jì)師和用戶體驗(yàn)文案撰寫者，你的目標(biāo)是在用戶決定離開之前發(fā)現(xiàn)潛在的行動(dòng)障礙并消除它們。

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?？硕捎尚睦韺W(xué)家威廉?希克和雷?海曼于 1952 年提出，該定律指出人們的選擇越多，做出決定所需的時(shí)間就越長，從而導(dǎo)致挫敗感和不知所措。雖然看起來更多的選擇似乎提供了更多的自由，但像 2000 年果醬實(shí)驗(yàn)這樣的研究卻表明了相反的結(jié)果 —— 當(dāng)選擇較少時(shí)，顧客更有可能進(jìn)行購買。過多的選擇會(huì)增加認(rèn)知負(fù)擔(dān)并導(dǎo)致決策癱瘓，使用戶對自己的選擇不太滿意，并且常常對自己的決定產(chǎn)生懷疑。

為了解決這個(gè)問題，設(shè)計(jì)師和用戶體驗(yàn)撰稿人可以：

• 減少選擇：特別是在時(shí)間有限的情況下，優(yōu)先考慮常見選項(xiàng)，并將其他選項(xiàng)隱藏在 “顯示更多” 按鈕下。
• 分解復(fù)雜任務(wù)：將表單等任務(wù)拆分為更小、易于管理的步驟，以減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)。 
• 突出關(guān)鍵項(xiàng)目：使用副標(biāo)題、顏色和字體粗細(xì)等視覺提示，使關(guān)鍵選項(xiàng)突出，從而簡化決策過程。
  
  
  

序列位置效應(yīng)的影響

想象一下，你的伴侶讓你去買一份雜貨清單上的東西：牛奶、香蕉、餅干、泡菜、全麥面包、奶酪和花生醬。根據(jù)序列位置效應(yīng)，你很可能會(huì)記住第一個(gè)（牛奶）和最后一個(gè)（花生醬）物品，但會(huì)忘記中間的那些，比如泡菜和全麥面包，除非你把它們寫下來。

這是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)記住序列中的第一個(gè)和最后一個(gè)物品更容易。第一個(gè)物品更容易被處理，最后一個(gè)物品會(huì)留在我們的短期記憶中。中間的物品需要更多的努力才能回憶起來，因?yàn)樗鼈儽唤M合在一起，使得我們的大腦更難處理。

在用戶體驗(yàn)寫作中，將最重要的信息放在列表的開頭或結(jié)尾，以確保用戶記住它，并將不太關(guān)鍵的細(xì)節(jié)放在中間。例如，將最常見的設(shè)置放在 “設(shè)置” 頁面的頂部，這是用戶期望它們出現(xiàn)的位置。

福格行為模型

福格行為模型解釋說，任何行為的發(fā)生都必須具備三個(gè)要素：動(dòng)機(jī)、能力和觸發(fā)因素。如果其中一個(gè)要素缺失，該行為就不會(huì)發(fā)生。

動(dòng)機(jī)以三種方式驅(qū)動(dòng)行動(dòng)：

• 身體方面：基本需求，如饑餓，促使采取行動(dòng)，例如在線訂購食物。
• 情感方面：希望或恐懼等情感推動(dòng)決策，例如出于恐懼購買保險(xiǎn)。
• 社交方面：融入的渴望促使我們加入社交媒體或跟隨潮流。

能力是指一項(xiàng)任務(wù)的難易程度。如果任務(wù)困難，就需要更高的動(dòng)機(jī)。簡化任務(wù)比增加動(dòng)機(jī)更容易。觸發(fā)因素促使采取行動(dòng)，例如 “限量收藏” 的行動(dòng)呼吁或免費(fèi)課程的邀請。這些因素可以相互平衡。即使任務(wù)更難或觸發(fā)因素不那么有吸引力，高動(dòng)機(jī)也可能驅(qū)動(dòng)行動(dòng)。例如，為了提高日常鍛煉的動(dòng)機(jī)，設(shè)計(jì)師可以添加一個(gè)與朋友比較進(jìn)展的功能，利用社交動(dòng)機(jī)。

米勒定律

許多設(shè)計(jì)師和用戶體驗(yàn)文案撰寫者都聽說過米勒定律，但常常誤解它。它并非是將界面元素限制在神奇的數(shù)字 7 上。相反，米勒在 1956 年的論文中引入了分塊的概念，以使信息更易于處理、瀏覽和記憶。提到的 “7” 只是一種修辭手法，而非嚴(yán)格的規(guī)則。

米勒表明，將相關(guān)信息分組為塊有助于用戶更有效地理解和記憶它。一個(gè)塊中的項(xiàng)目數(shù)量取決于上下文以及用戶對內(nèi)容的熟悉程度。

米勒定律的關(guān)鍵要點(diǎn)：

• 將內(nèi)容分組為塊，以便更容易瀏覽和理解。

• 避免用長列表讓用戶應(yīng)接不暇 —— 首先展示最相關(guān)的項(xiàng)目。

• 使用視覺層次結(jié)構(gòu)來防止混亂，使信息更易于消化。

• 考慮上下文，因?yàn)橛洃浫萘恳蚴煜こ潭群颓闆r而異。

原文鏈接：https://app.uxcel.com/courses/ux-writing/psychology-of-ux-writing-100                       

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