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戰(zhàn)略層

產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”，知道企業(yè)與用戶雙方對產(chǎn)品 的期許和目標(biāo)，有助于促進(jìn)用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的確立和制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不像說起來那么容易。

戰(zhàn)略層定義

我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？----產(chǎn)品目標(biāo)

我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？---用戶需求

產(chǎn)品目標(biāo)+用戶需求=戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層是設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)過程中做出每一個(gè)決定的基礎(chǔ)

戰(zhàn)略層關(guān)鍵詞是明確，當(dāng)我們越清楚的表達(dá)我們想要什么，以及確切的知道其他人想要我們這里得到什么時(shí)，我們越能精確的滿足雙方需求

產(chǎn)品目標(biāo)

為了明確理解戰(zhàn)略，第一步就是檢查產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)，產(chǎn)品目標(biāo)經(jīng)常以“只可意會不可言傳”的狀態(tài)存在于一小群創(chuàng)建產(chǎn)品的人當(dāng)中。

商業(yè)目標(biāo)

為什么用產(chǎn)品目標(biāo)這個(gè)詞匯而不用商業(yè)目標(biāo)？

商業(yè)目標(biāo)=商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素   

太過狹義：不是每一個(gè)企業(yè)內(nèi)部都以商業(yè)產(chǎn)品那樣同類目標(biāo)、不都以賺錢為目的

太廣義：則是因?yàn)槲覀冞@里最關(guān)心的是用盡可能具體的詞匯來定義我們期望產(chǎn)品“本身”能完成的事情，其余活動(dòng)也是如此

商業(yè)目標(biāo)：更關(guān)注盈利、帶來收益

產(chǎn)品目標(biāo)：更關(guān)注產(chǎn)品本身，能完成的事情

多數(shù)人一開始用很寬泛的詞匯描述產(chǎn)品目標(biāo)，基本上企業(yè)網(wǎng)站的存在是為了滿足“替公司賺錢”“替公司省錢”之一或同時(shí)滿足，但是為了這兩個(gè)目標(biāo)怎么做不是很清楚

相反太具體的目標(biāo)也無法充分描述在戰(zhàn)略層制定過程中可能發(fā)生的困難。

例如：寫明目標(biāo)“為用戶提供一個(gè)實(shí)時(shí)文本通信工具”并不能解釋這工具要如何支持企業(yè)目標(biāo)或如何滿足用戶需求

想要平衡太具體和太寬泛之間取得平衡，應(yīng)避免在未充分了解問題執(zhí)勤啊就視圖得出結(jié)論。每一個(gè)我們做出的決定，都應(yīng)該建立在我們確切的了解了他的影響力的基礎(chǔ)上。明確的定義“成功的條件”--而不是定義“通向成功的路徑”-才能保證我們不會在這個(gè)階段跑的太快。

品牌識別

對于任何一個(gè)網(wǎng)站他需要明確描述基礎(chǔ)目標(biāo)之一就是品牌識別

品牌除了視覺表現(xiàn)：商標(biāo)、色調(diào)、字體設(shè)計(jì)；也可以是概念系統(tǒng)或情緒反應(yīng)。

在用戶與產(chǎn)品交互時(shí)企業(yè)品牌形象就不可避免的在用戶腦海中形成

品牌不僅僅影響商業(yè)企業(yè)，它還影響每一個(gè)有網(wǎng)站的組織，從非營利機(jī)構(gòu)到政府部門，都是靠用戶體驗(yàn)樹立品牌形象。

成功的標(biāo)準(zhǔn)

比賽都有重點(diǎn)，除了理解目標(biāo)還要知道什么時(shí)候是“達(dá)到了終點(diǎn)”

成功的標(biāo)準(zhǔn)：一些可追蹤的指標(biāo)，在產(chǎn)品上線以后用來顯示它是否滿足了我們的目標(biāo)和用戶需求。

成功的標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)站本身和用戶如何使用有一定關(guān)系。

用戶在每一次訪問網(wǎng)站時(shí)長的平均停留時(shí)間是多少？

如果你想用戶隨意輕松的發(fā)掘網(wǎng)站提供服務(wù)，那么你一定希望單詞訪問時(shí)間增加。

相反，你想提供快捷簡單的信息或功能服務(wù)，那么你會希望單次訪問時(shí)間減少。

成功的標(biāo)準(zhǔn)具體顯示了用戶體驗(yàn)是否有效達(dá)成了戰(zhàn)略目標(biāo)。在此列中通過恒量每一個(gè)注冊用戶單月的訪問次數(shù)表明了此網(wǎng)站對核心用戶的價(jià)值

用戶行為可以通過設(shè)計(jì)來影響。網(wǎng)頁改版之后沒每日數(shù)據(jù)變化明顯-有直接影響，如果是更長時(shí)間段內(nèi)，就難以判斷這些改變是來源于用戶體驗(yàn)還是其他因素。

用戶需求

我們很容易落入這樣的陷阱：認(rèn)為用戶與我們有一樣的想法，我們需要理性的看待，拋棄以自己為主場的局限性，真正的以用戶角度重新審視

• 必須定義誰是我們的用戶
• 進(jìn)行調(diào)研，詢問他們問題并且觀察行為
• 了解用戶想要什么，同事確定需求優(yōu)先級

用戶細(xì)分

用戶細(xì)分將全部的用戶劃分成較小的、有共同需求的小組，以此來辦幫助我們更好的了解用戶需求。

用戶細(xì)分：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、消費(fèi)心態(tài)檔案

1.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)：性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、收入等。

2.消費(fèi)心態(tài)檔案：是用來描述用戶對于這個(gè)世界，尤其是你與產(chǎn)品有關(guān)的某個(gè)事物的觀點(diǎn)和看法的心理分析方法。

a.同樣的年齡地點(diǎn)收入水平常會有相似觀點(diǎn)

b.按人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分出的人群世界觀和興趣往往不同

創(chuàng)建細(xì)分用戶群還有其他重要原因。不僅僅是因?yàn)椴煌挠脩羧后w有不同的需求，還因?yàn)橛袝r(shí)候這些需求是互相矛盾的。

例如：股票軟件-最適合新手的軟件，可能是那種自動(dòng)將股票交易過程分解成簡單步驟軟件。然而對炒股專家，這些步驟會妨礙他進(jìn)行快速的操作。專家需要將全部功能都集中在一個(gè)界面，而且能快速的進(jìn)入操作。

面對新手和專家用戶：1、針對用戶群做不同版本    2、執(zhí)行相同任務(wù)提供不同方式

可用性和用戶研究

想要明白用戶需要什么，必須要知道他們是誰。用戶研究的領(lǐng)域致力于收集必要的信息來達(dá)成共識

1. 1、問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點(diǎn)小組   -適用于收集用戶普片觀點(diǎn)和感知
2. 
   

• 問卷和焦點(diǎn)小組  

這種市場調(diào)研方法，適用于你能明確的表達(dá)出你設(shè)想的觀點(diǎn)，用這種調(diào)研方法可以有效的論證你的觀點(diǎn)、知道他們?yōu)槭裁词褂谩⒆罱K確保你能獲取正確的答案

• 用戶測試、現(xiàn)場調(diào)查    

用于理解具體的用戶行為、及用戶在用產(chǎn)品交互時(shí)的表現(xiàn)

• 現(xiàn)場調(diào)查    

是指一套完整、有效且全面的方法，用戶了解日常生活情境中用戶行為。缺點(diǎn)：耗時(shí)且貴   ；優(yōu)點(diǎn)：可以揭示一些無法通過其他途徑獲知的、及其細(xì)微的用戶行為，較深入的了解

• 任務(wù)分析（與現(xiàn)場調(diào)查密切相關(guān)）

每一個(gè)用戶與產(chǎn)品交互行為都在發(fā)生執(zhí)行某任務(wù)的環(huán)境中，有的任務(wù)具體（去買電影票）；有的比較寬泛（學(xué)習(xí)上午章程）任務(wù)分析是一種細(xì)致的分析用戶完成任務(wù)精確步驟的方法可以通過用戶訪談完成-用戶自己描述使用過程，可以現(xiàn)場調(diào)查通過觀察用戶行為

• 用戶測試    

a.請用戶來幫忙測試產(chǎn)品，包括（已完成的網(wǎng)站、測試改版效果、產(chǎn)品發(fā)布前可用性、建造中網(wǎng)站測試、低保證測試）

b.對于信息型網(wǎng)站用卡片排序法測試用戶對信息分類組織。

具體操作：給一摞卡片，每個(gè)卡片信息（元素名稱、描述、圖像或類型），讓用戶更具小組或類別按照自己感知排列結(jié)果，可以幫助我們了解用戶對產(chǎn)品信息的看法。

• 可用性（usability）

對于不同的人來講表示不同的含義，有的人認(rèn)為他是一種測試方法，主要針對具有代表性用戶來測試設(shè)計(jì)方案，對于有的人而言他是非常具體的開發(fā)方法。

創(chuàng)建人物角色

在用戶體設(shè)計(jì)過程中，人物角色是從用戶研究中提取出來的可成為樣列的虛構(gòu)人物。

收集各種各樣的用戶數(shù)據(jù)是非常有價(jià)值的，但有時(shí)候會忽略統(tǒng)計(jì)數(shù)字背后所代表的的真正人物，因此創(chuàng)建任務(wù)角色也叫用戶模型或用戶簡介。人物角色是能夠代表整個(gè)真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物。通過賦予面孔、名字，并將用戶調(diào)查及細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來，人物角色可以幫助你保證在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中用戶始終在心里。

用戶模型=姓名+性別+年齡+基礎(chǔ)家庭（已、未婚 ，幾個(gè)孩子，家庭收入）+原生工作+動(dòng)機(jī)

團(tuán)隊(duì)角色和流程

戰(zhàn)略問題影響參與用戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)人，但是即使實(shí)時(shí)是這樣，明確這些目標(biāo)的責(zé)任人也常常受到爭議。有的公司會請一個(gè)戰(zhàn)略專家，他會與企業(yè)內(nèi)部許多人談話（決策層、市場銷售部門、客服部門、產(chǎn)品經(jīng)理），盡可能全面收集產(chǎn)品目標(biāo)與用戶需求問題的不同看法。

在擬定決策時(shí)普通員工常常是被忽略的，這些人通常比他們更知道什么行得通什么不可行。特別是用戶需求方面，沒有人比每天跟客戶交談的人更明白用戶遇到什么困難，但是這常常很少能傳遞到需要這些信息的產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)中去。

產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求常常定義在正式的戰(zhàn)略文檔或愿景文檔里

范圍層

功能規(guī)格和內(nèi)容需求

帶著“我們想要什么””我們的用戶想要什么“的明確認(rèn)識，我們才能弄清楚如何去滿足這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)路就變成了范圍。

范圍層定義

我們做某些事情是應(yīng)為其過程具有價(jià)值。定義項(xiàng)目范圍則同時(shí)在做兩件事：這是一個(gè)有價(jià)值的過程，同事能產(chǎn)生有價(jià)值的產(chǎn)品。

再做項(xiàng)目過程中，我們倒是有固定的工作流程，但是沒有日程安排，沒有里程碑，項(xiàng)目也看不到盡頭。不斷地新增修改功能點(diǎn)，是因?yàn)楦揪兔从腥酥肋@個(gè)項(xiàng)目的范圍，就不知道他應(yīng)該在什么時(shí)候結(jié)束。

解決辦法：用文檔來定義產(chǎn)品需求，說明項(xiàng)目現(xiàn)階段的目標(biāo)，這里要有兩個(gè)原因：1、這樣你才知道你正在建設(shè)什么（從高層管理-入門工程師，人人都知道做什么，有什么目標(biāo)）2、這樣你才知道不需要建設(shè)什么。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品過程中很多誘人的功能，將它文檔記錄下來，評估是否符合當(dāng)初必要的功能，如果不是可以長期規(guī)劃。

功能和內(nèi)容

范圍層分為“功能型產(chǎn)品”和“信息型產(chǎn)品”。

功能型產(chǎn)品考慮的是功能規(guī)格-哪些應(yīng)該當(dāng)陳該軟件產(chǎn)品的功能以及相應(yīng)的組合。

信息型產(chǎn)品考慮的是內(nèi)容-編輯和營銷推廣的傳統(tǒng)領(lǐng)域

定義需求

需求分為三類：

1、非常清晰好想法-直接體現(xiàn)在產(chǎn)品上

2、用戶表達(dá)的解決辦法是治標(biāo)不治本的辦法-探索問題根源

3、脫離產(chǎn)品本身的需求-創(chuàng)新產(chǎn)品新方向

設(shè)計(jì)產(chǎn)品新功能要考慮設(shè)備硬件（需求必須要考慮硬件是否有攝像頭、GPS、陀螺感）

人物角色-通過建立虛擬任務(wù)來幫助我們更好理解用戶需求。把虛擬人物放到一個(gè)簡短的故事之中稱之為場景。

功能規(guī)格

如何正確的描述功能、描述功能規(guī)格的準(zhǔn)則

樂觀（be positive）。描述這個(gè)系統(tǒng)將要做什么事情去

“防止”不好的情況發(fā)生，而不是描述這個(gè)系統(tǒng) “不應(yīng)該，做什么不好的事情。比如，下面這句描達(dá)

就不太好：

這個(gè)系統(tǒng)不允許用戶購買沒有風(fēng)箏線的風(fēng)等。

替換成下面這句更好：

如果用戶想買一個(gè)沒有線的風(fēng)等的話，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該引1導(dǎo)用戶到風(fēng)箏線頁面。

具體  

盡可能詳細(xì)的解釋清楚狀況，這是我們決定一個(gè)功能是否被實(shí)現(xiàn)的最佳途徑。

對比下面的例子：
1、最受歡迎的視頻要重點(diǎn)標(biāo)注。
2、上一周被播放最多的視頻要顯示在列表的最前端。

第一句話 它有很多漏洞。什么叫作“最受歡迎”？評論最大，投票最多？

避免主觀的語氣（avoid subjective language）。這是另外一種使需求 “保持明確”和“避免歧義”的途徑
因而也避免了誤解的可能性。

這里有一個(gè)非常主觀的功能規(guī)格說明書：
這個(gè)網(wǎng)站的風(fēng)格應(yīng)該是時(shí)尚、閃耀的。
功能規(guī)格必須可驗(yàn)證，因?yàn)槊總€(gè)人的審美是不同的

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：

這個(gè)網(wǎng)站應(yīng)該符合郵遞員Wayne所期望的時(shí)尚要求。

這樣的需求依然是主觀 ，還需要依賴Wayne的認(rèn)同

網(wǎng)站的外觀應(yīng)該符合企業(yè)的品牌指南文檔的要求

時(shí)尚的概念已經(jīng)完全從這個(gè)需求中消失了。相反，我們得到了一個(gè)清晰的、毫不含糊的、已有的參考指南。為了確保品牌指南有足夠的時(shí)尚性，負(fù)責(zé)市場的創(chuàng)總裁可能需要去了解郵遞員Wayne，或者去和她十凡歲的女兒交流，甚至她還可能做一些用戶調(diào)研的工作。如何做完全取決于她。但是現(xiàn)在我們可以明確地說出這個(gè)需求是否得到滿足了”

內(nèi)容需求

內(nèi)容需求不僅要格式還要了解對應(yīng)格式大小

列入：文本字?jǐn)?shù)、圖片像素大小、下載文件字節(jié)、PDF或音頻文件相對獨(dú)立元素大小。

盡早的確定某個(gè)人來負(fù)責(zé)每一個(gè)內(nèi)容元素是非常重要的。一旦內(nèi)容特性（不在功能規(guī)格內(nèi)的新的功能）被大家認(rèn)可，確定其對于戰(zhàn)略目標(biāo)有效，如果沒有人或其它人來負(fù)責(zé)、或過早投入開發(fā)，那么后果是很可能得到一個(gè)千瘡百孔的產(chǎn)品，因?yàn)榧傧箅A段人人都很喜歡特性，將在實(shí)際執(zhí)行的時(shí)候會很沉重。

確定需求優(yōu)先級

有時(shí)一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)將產(chǎn)生多個(gè)需求。另一方面，個(gè)需求也可以滿足多個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

范圍建立在戰(zhàn)略層上，因此需要評估需求是否滿足戰(zhàn)略目標(biāo)

評估需求：

• 1、是否滿足戰(zhàn)略目標(biāo)-無論是網(wǎng)站目標(biāo)還是用戶需求
• 2、實(shí)現(xiàn)需求的可行性有多大

特性需求

• 1、可能技術(shù)局限無法實(shí)現(xiàn)（列如：聞到產(chǎn)品）
• 2、資源不足的需求，無論是人力還是財(cái)力超出能力范圍，或是時(shí)間不夠---時(shí)間不夠可以吧特性放下一個(gè)版本實(shí)現(xiàn)

但是如果有那么一個(gè)特性，盡管它不在項(xiàng)目范圍之內(nèi)。也超越了任何一個(gè)限制條件，但聽起來仍然像是個(gè)不錯(cuò)的想法，那么此時(shí)你可能需要重點(diǎn)審視某些戰(zhàn)略目標(biāo)。不管怎樣，如果你發(fā)現(xiàn)自己正在反復(fù)審視戰(zhàn)略目標(biāo)，那么你極有可能是太早地進(jìn)入廠需求定義階段。

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