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先上結(jié)論

相同點

用戶體驗地圖、用戶旅程地圖、服務藍圖三個可視化地圖相同點在于：三者均是按照時間緯度，通過將利益相關者信息可視化來提升服務品質(zhì)。

不同點

• 用戶體驗地圖主要研究用戶及其個體體驗的可視化；

• 用戶旅程地圖主要研究顧客及其流暢旅程的可視化；

• 服務藍圖主要研究利益相關者及其服務系統(tǒng)的可視化；

相關性

三個可視化地圖研究對象由少到多，研究范圍由小到大，研究價值由個體體驗提升到整體系統(tǒng)優(yōu)化。

服務設計與可視化地圖

服務設計的本質(zhì)是研究人、物、行為、環(huán)境、社會之間關系的系統(tǒng)設計。

KALBACH提出的用戶體驗地圖、顧客旅程地圖和服務藍圖等已作為典型的可視化工具被廣泛應用于服務設計中 。通過可視化方式呈現(xiàn)服務系統(tǒng)中的接觸點，明確服務系統(tǒng)中需要改進的痛點，同時揭示創(chuàng)新機會點，可加深對利益相關者真實需求的理解，更好地進行服務設計。 

用戶體驗地圖

視角：從用戶視角出發(fā)；

作用：用于研究“用戶既定領域“中的用戶行為，揭示服務設計中人、地點、事物之間的關系；

構(gòu)成要素：主要由“用戶行為、滿意度、接觸點、痛點與機會點”等幾部分。通過對體驗階段（S1,S2…,Sn）中的各構(gòu)成要素進行分析，以可視化方式進行呈現(xiàn)，深入了解用戶需求，發(fā)現(xiàn)服務流程中的痛點和定義服務的機會點。 

用戶旅程地圖

視角：服務系統(tǒng)中用戶整體路程體驗； 

作用：主要用于體驗規(guī)劃設計與服務流程設計， 使服務提供者的視角從關注個體體驗延伸到整體旅程體驗，降低顧客在旅程中的體驗波動，以提升服務系統(tǒng)體驗的流暢性。

用戶旅程地圖是對用戶所經(jīng)歷的整體行為流程以及具體體驗進行可視化分析，幫助服務提供者在此基礎上對服務流程進行優(yōu)化。只有將顧客旅程中的用戶體驗與體驗之間的流程進行整體分析，并將流程優(yōu)化，才能提供流暢的顧客旅程服務。

構(gòu)成要素：主要包含“用戶整體行為階段、每個階段的體驗點”等幾部分。

服務藍圖

視角：基于服務系統(tǒng)的流程圖研究 ； 

作用：服務藍圖主要用于改進和管理現(xiàn)有的服務系統(tǒng)，以提升品牌價值。

通過對服務系統(tǒng)的整體描述，聚焦于前后臺行為與支持過程，并揭示服務系統(tǒng)中的交互關系。服務藍圖的目的在于對服務系統(tǒng)要素中的時間順序、行為流程、邏輯關系進行可視化研究，以實現(xiàn)用戶需求與服務系統(tǒng)的匹配。  

構(gòu)成要素：主要包含“物理實物、用戶行為、前臺行為、后臺行為、支持流程 ”等幾部分。

結(jié)論

• 用戶體驗地圖將用戶個體體驗作為設計研究的核心，可深度挖掘用戶的內(nèi)在需求，以提供創(chuàng)新性的用戶體驗幫助服務提供者更好地理解用戶，其常被應用于設計研究和用戶體驗設計中，以設計創(chuàng)新性的用戶體驗。

• 用戶旅程地圖可詳細且全面地展示用戶旅程中的用戶體驗和流程，以便于服務提供者研究分析，為顧客創(chuàng)造積極流暢的體驗旅程，其常被應用于體驗規(guī)劃設計和服務流程設計中，以設計整體流暢的顧客旅程。

• 服務藍圖通過構(gòu)建規(guī)范化的服務系統(tǒng)，揭示服務系統(tǒng)中可以改進和創(chuàng)新的機會點，以符合利益相關者的需求，其常被應用于服務系統(tǒng)內(nèi)部的自我完善、品牌設計中，以優(yōu)化服務系統(tǒng)、提升品牌價值。 

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