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前段時(shí)間我在嘗試去做一些模型，比如說商業(yè)化用戶體驗(yàn)指標(biāo)模型，把這些數(shù)據(jù)類型融合在一起，有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：

第一個(gè)出發(fā)點(diǎn)是以用戶旅程為切入點(diǎn)去構(gòu)建的一套指標(biāo)體系，按照?qǐng)鼍盎瘉砣?gòu)建，最終在實(shí)踐過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)旅程這件事情永遠(yuǎn)有可能包不住。對(duì)于部分的產(chǎn)品而言，它的旅程是錯(cuò)綜復(fù)雜的。

從關(guān)注用戶，了解到這個(gè)產(chǎn)品，再到長(zhǎng)期使用，最后可能還帶有口碑推薦，這套鏈路非常廣，它是一個(gè)非常龐大一個(gè)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。要去執(zhí)行的話，通過我們的系統(tǒng)或者是工具去呈現(xiàn)。操作起來很困難，所以在核心上更多的是通過場(chǎng)景化。

很重要的 · Very important

四個(gè)場(chǎng)景

介紹一下我認(rèn)為很重要的四個(gè)場(chǎng)景：

第一個(gè)場(chǎng)景的話就是觸達(dá)場(chǎng)景。用戶怎么來的？從用戶角度來說，他怎么去接觸我們這個(gè)產(chǎn)品？從業(yè)務(wù)側(cè)角度來說，這就是拉新。

第二個(gè)場(chǎng)景，就是主干場(chǎng)景。用戶來用我們這款產(chǎn)品的目的是什么？比如說我們平時(shí)想要去下載一款游戲，到類似手機(jī)里面的游戲中心或者是軟件商店去下載。從搜索、下載、安裝、再到體驗(yàn)游戲，這其實(shí)就是一個(gè)主觀性的場(chǎng)景。

第三個(gè)場(chǎng)景是維護(hù)場(chǎng)景。當(dāng)一個(gè)用戶想要把這款產(chǎn)品用得更爽的時(shí)候，他會(huì)做一些額外性的一些操作。比如說我平時(shí)開車，我會(huì)把導(dǎo)航家的住址，以及公司的地址都提前錄入好，這樣的話會(huì)便于我今后操作易用性；又或者會(huì)替換導(dǎo)航的語音包，在里面設(shè)置一些羅永浩，或者是林志玲的聲音，增加我開車的一個(gè)愉悅度。這個(gè)就是用戶給自己去做維護(hù)。

第四個(gè)場(chǎng)景是敏感場(chǎng)景。一旦觸發(fā)到了用戶的打擾，隱私、財(cái)產(chǎn)安全等等這一方面信息的時(shí)候，用戶很有可能就會(huì)去流失。

所以這四個(gè)場(chǎng)景背后代表是什么？背后分別代表是拉新、轉(zhuǎn)換、促活和流失。我們?cè)趯?shí)際業(yè)務(wù)過程中抓住核心場(chǎng)景來去做優(yōu)化，能夠把這四個(gè)場(chǎng)景能做實(shí)就已經(jīng)很不錯(cuò)了。因?yàn)閲?yán)格意義上講，全鏈路體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一個(gè)偽概念，鏈路真的很長(zhǎng)很廣。

由來 · The origin

模型與畫布的由來

商業(yè)化用戶體驗(yàn)指標(biāo)模型與畫布是一個(gè)基于服務(wù)設(shè)計(jì)延伸出來的一個(gè)新工具。這套工具在二零一八年的就已經(jīng)初具成型，用了兩年多的時(shí)間在實(shí)際工作中跟伙伴們進(jìn)一步去驗(yàn)證它的有效性。

這個(gè)工具的思路是什么？可以想一想平時(shí)在做一些體驗(yàn)洞察或者是效果的評(píng)價(jià)跟蹤反饋的過程中，已經(jīng)有的固定方法論。那就是用戶研究，它已經(jīng)變成了一個(gè)崗位，用戶研究經(jīng)歷了十五年的一個(gè)發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)非常完善的崗位職責(zé)，以及它背后對(duì)應(yīng)的一個(gè)方法論。

同時(shí)全鏈路的體驗(yàn)盤點(diǎn)與策略落實(shí)也有對(duì)應(yīng)的工具。比如說體驗(yàn)地圖、服務(wù)藍(lán)圖，就是負(fù)責(zé)編錄盤點(diǎn)以及問題反饋、問題解決。

而策略方案的實(shí)際設(shè)計(jì)，卻是各憑能力，因?yàn)槿Q于我們每個(gè)伙伴們自身的能力做的好與不好，本質(zhì)上他沒有一套固定的方法論來去支持我們?nèi)プ鲶w驗(yàn)策略。那些體驗(yàn)策略，比如說雙鉆模型，它只是一個(gè)思維結(jié)構(gòu)，一個(gè)完整性的框架，它具體的功能是不幫我們解決，怎么去根據(jù)問題制定策略。

商業(yè)化用戶體驗(yàn)指標(biāo)模型與畫布里面包含了幾方面的出發(fā)點(diǎn)，這些出發(fā)點(diǎn)相當(dāng)于策略和手段，我們提出了五個(gè)，分別是消除、隔離、替代、轉(zhuǎn)移、個(gè)人舉措。

1.首先就是消除，就是把痛點(diǎn)直接干掉！

這是深圳羅湖火車站的一處場(chǎng)景。假如你作為一個(gè)有素質(zhì)的吸煙愛好者，經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的火車旅行，出了檢票口首先想到的第一件事情就是抽根煙，這時(shí)你一定要選擇一個(gè)吸煙地點(diǎn)，那就是密煙桶對(duì)吧，或者是垃圾桶。可是圖片中的左上角放的是禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。那這個(gè)地方到底可不可以吸煙？

有人因?yàn)檫@件事情，被罰款五十塊錢，這里確實(shí)不允許吸煙。為什么會(huì)有這樣的一個(gè)矛盾點(diǎn)出現(xiàn)在這里？

因?yàn)橄旅媸呛杆赖?。想解決這件事情的話，要花兩百塊錢的費(fèi)用?，F(xiàn)場(chǎng)的工作人員說，這兩百塊錢還不如團(tuán)隊(duì)團(tuán)建一下，所以就放在那里。并且每一天都有額外性的一些收入。雖然不清楚這個(gè)垃圾桶現(xiàn)在還在不在那里，但在這個(gè)問題上解決的最直接方法就是把這個(gè)垃圾桶干掉。

2。隔離是能夠用一種手段與外界隔離開，減少用戶一些不必要的影響。

這個(gè)是摩拜單車的車筐。它下面的黑色板面其實(shí)是它的太陽能板。當(dāng)它的太陽能板被遮住一定比例的時(shí)候呢，就喪失了原本的功能性。

為了去解決小廣告這件事情。摩拜甚至在自己貼身上，也貼了標(biāo)有“隨意亂張貼小廣告屬于違法行為”這句標(biāo)語的廣告。但這其實(shí)并不能根本性去解決問題，它只能達(dá)到弱化的一個(gè)程度。最有效方式可能是美團(tuán)收購之后的一個(gè)策略，這列入了二零一九年最佳的體驗(yàn)策略方案。

他們上面加了一個(gè)透明的網(wǎng)狀格，這個(gè)格子的區(qū)間設(shè)計(jì)非常巧妙，格子要小于大多數(shù)小廣告的尺寸。這樣其實(shí)減少了主力面積，這并不是純粹的物理隔離，所以清潔的時(shí)候比較容易了，并且這個(gè)策略已經(jīng)普及了。事實(shí)上很多互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用產(chǎn)品都可以用這種隔離手段。

3.再來看看替代。

這個(gè)是我前就職企業(yè)的一款產(chǎn)品。這個(gè)頁面其實(shí)日均的打開量非常得高。當(dāng)時(shí)因?yàn)橐粋€(gè)場(chǎng)景因素想要追溯一下用戶的反饋信息，就進(jìn)入技術(shù)排查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)壓根就沒有這個(gè)數(shù)據(jù)。

為什么沒有這個(gè)數(shù)據(jù)？因?yàn)楫?dāng)時(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理不敢肯定這個(gè)入口會(huì)有多少的用戶去點(diǎn)擊，并且也無法保證因?yàn)檫@個(gè)入口用戶是否會(huì)去投訴商家。所以有前臺(tái)，沒后臺(tái)，沒布點(diǎn)，沒后臺(tái)的數(shù)據(jù)表格，這件事情一下子運(yùn)轉(zhuǎn)就運(yùn)轉(zhuǎn)了兩年多的時(shí)間。

發(fā)現(xiàn)問題首先就去解決?？梢钥匆幌拢幻櫩驮陲埖昀锏木筒瓦^程之中產(chǎn)生一些問題，希望通過這個(gè)入口能夠去反饋給自己解決問題。如果我再做一個(gè)買點(diǎn)，然后把數(shù)據(jù)表運(yùn)轉(zhuǎn)下來，這本身是不可以的。因?yàn)檫@是一個(gè)離線性的數(shù)據(jù)，它相當(dāng)于是一個(gè)留言板，回復(fù)過程其實(shí)是很慢的。

而當(dāng)時(shí)用戶去反饋這些場(chǎng)景的時(shí)候，他很有可能還在這個(gè)飯店。那解決這件事情最有效的辦法是這張表格不要了，直接進(jìn)入到在線客服。讓在線客服的伙計(jì)們直接第一時(shí)間去解決客戶遇到的問題。

所以說這就是用了一種新的方法來進(jìn)行替代，去解決替代原來的一種方式，起到一個(gè)更好的一個(gè)效果。

4.轉(zhuǎn)移可以是物理位置，注意力，接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，來弱化或者是規(guī)避一定的痛點(diǎn)。

講個(gè)案例。掃碼點(diǎn)餐這件事現(xiàn)在很多人已經(jīng)習(xí)以為常。但這項(xiàng)技術(shù)是在二零一八年末到二零一九年的時(shí)候開始推廣的。

這種在線點(diǎn)單這套技術(shù)能力或者是服務(wù)能力的根本性的出發(fā)點(diǎn)不是為了說給大家提供多好的用戶體驗(yàn)，而是為了獲客。

如果一個(gè)線上的互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品想要獲客的話，就能想到通過廣告聯(lián)盟的平臺(tái)，花一些傭金去獲得一些流量，這種辦法的成本性很高，并且用戶的留存性并不強(qiáng)。

如果說我們把視角從線上環(huán)境轉(zhuǎn)移到線下環(huán)境是不是會(huì)有更好的一個(gè)效果？這就產(chǎn)生了我們現(xiàn)在的掃碼點(diǎn)單。每一張桌子上的點(diǎn)單碼都是用獲取新客的一個(gè)路徑，并且還是復(fù)購的一個(gè)路徑，只不過是附加了一個(gè)點(diǎn)單和結(jié)賬的功能而已。

5.個(gè)人舉措往往是通過個(gè)人的一種能力來保護(hù)自己。

就像我們騎電瓶車要佩戴安全帽一樣，真要是發(fā)生了問題的時(shí)候，自己還有一個(gè)屏障。

◆ 這是一個(gè)創(chuàng)業(yè)型項(xiàng)目的案例。我們要給海外歐美市場(chǎng)做一款服裝定制的產(chǎn)品內(nèi)容，相當(dāng)于pod 模式，按需定制就相當(dāng)于是在2020年阿里在做的犀牛一樣的模式。

這個(gè)過程是非常痛苦的。我們現(xiàn)在在做這種T恤衫定制的話，淘寶店可能也就是四十塊錢到一百塊錢一件衣服。但是在海外用戶而言，購買一件按照自己喜歡的風(fēng)格來去做的一件衣服的話，兩百多人民幣而且還不包郵，這是他們一種生活方式和購買能力。

我們國內(nèi)有非常強(qiáng)的生產(chǎn)力，我們的物流體系都很完備的，那我們?yōu)槭裁床蝗プ?？去年我們就帶頭做了一個(gè)這樣的項(xiàng)目，但在臨上線前的一個(gè)月出問題了。

產(chǎn)品經(jīng)理低估了我們當(dāng)時(shí)企業(yè)的產(chǎn)品能力。因?yàn)檫@套東西不像是我們類似淘寶拼多多的店鋪。

他上傳一款商品之后就會(huì)直接生成商品編碼，用戶去購買的時(shí)候，相當(dāng)于是購買了這款商品編碼的信息。而POD的模式是用戶在線上來生成商品編碼，隨后再去購買。所以這是兩套的底層邏輯。

這個(gè)問題還要再過兩三個(gè)月才能解決，但等不了，因?yàn)槲矣辛薚恤衫庫存。雖然兩三個(gè)月之后我還是可以賣，但是T恤衫我賣不了，我可以賣Hoodie（帽衫），把這批t 恤衫留到明年再買。

簡(jiǎn)單看沒有問題，但往深處想，T恤衫的銷量是要遠(yuǎn)高于帽衫的。在用戶的時(shí)尚需求度里，T恤衫是屬于沖擊市場(chǎng)的一個(gè)品類，所以通過T恤衫是才能最好地打造我們的市場(chǎng)。

為了解決這個(gè)問題，個(gè)人舉措的方式出現(xiàn)了。我們當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)師人員，甚至包括我們的研究人員乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)，來把每一張圖片跟他的背景圖，通過人工PS的方式 去一一合并，導(dǎo)出圖片，再生成到系統(tǒng)里面。這些個(gè)操作使用了一個(gè)多月的時(shí)間把這件事情彌補(bǔ)下來，讓T恤衫能賣出去。

模型的關(guān)鍵點(diǎn) · key point

商業(yè)化和體驗(yàn)

商業(yè)化用戶體驗(yàn)指標(biāo)模型有一個(gè)最關(guān)鍵的點(diǎn)，就是這個(gè)模型里面包含了商業(yè)和體驗(yàn)兩個(gè)概念。

商業(yè)化的本質(zhì)是大家追求的可持續(xù)，可發(fā)展；這兩個(gè)詞是拆開的。

如果企業(yè)為了短期的利益去做經(jīng)營增長(zhǎng)，這是可發(fā)展。但可發(fā)展的手段未必可持續(xù)的。比如說以前電商領(lǐng)域到現(xiàn)在的導(dǎo)購直播；經(jīng)過這這幾年的時(shí)間來去看，我們的電商直播已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)平穩(wěn)的成長(zhǎng)期。過往勢(shì)頭很猛，是因?yàn)橛斜澈蟮牧α縼硗苿?dòng)它來快速取得成長(zhǎng)，它仍然具備著可發(fā)展和可持續(xù)，只是說它的可發(fā)展空間現(xiàn)在開始變少而已。

體驗(yàn)追求的是從內(nèi)到外做給用戶做正確的事情，或者說幫助用戶去做正確的事情。

這張圖片里的場(chǎng)景，大家經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)。這是一個(gè)電梯上下樓的按鍵，正常狀態(tài)的時(shí)候是白色，當(dāng)有人觸發(fā)之后，它會(huì)才變成另外一個(gè)顏色。

但對(duì)于大多數(shù)的用戶而言，他們會(huì)認(rèn)為在沒有使用的狀態(tài)下，這個(gè)按鈕應(yīng)該是不亮的；當(dāng)他們看到圖上左邊那種樣式的按鈕時(shí)，可能會(huì)一直站在電梯間等待電梯的到來，因?yàn)樗麄円詾檫@個(gè)燈已經(jīng)亮了，或許是前面的人或者其他路過的人已經(jīng)按過了，他們無需再按。

這種場(chǎng)景比如說在深圳機(jī)場(chǎng)，或者無印良品深圳酒店也是這樣去設(shè)計(jì)的。

這些年我一直在努力做的一件事情是將商業(yè)化跟體驗(yàn)結(jié)合在一起，甚至是借助體驗(yàn)來創(chuàng)造更多商業(yè)化的價(jià)值。

◆ 舉一個(gè)場(chǎng)景例子。

當(dāng)時(shí)一家企業(yè)想要跟他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——大眾點(diǎn)評(píng)打開差異化。那一款本地生活的軟件，最核心的功能是商鋪或者產(chǎn)品的推薦能力。我們現(xiàn)在對(duì)于一款店鋪或者產(chǎn)品的推薦能力都是來自于五顆星星評(píng)價(jià)，也就是其他用戶的評(píng)價(jià)。

當(dāng)時(shí)這家企業(yè)做了一個(gè)叫做人氣眼的產(chǎn)品板塊，它里面的量化的分值叫做人氣值。人氣值的特點(diǎn)是它借助了及時(shí)性的消費(fèi)算法能力，將支付寶實(shí)時(shí)交易的筆數(shù)來列入到這個(gè)模型里。

誰的分值越高，代表這個(gè)店鋪的人氣越高。

雖然乍一看沒有什么問題，但其實(shí)它有很多問題點(diǎn)暴露在九大方面上。

第一個(gè)問題點(diǎn)。這是一個(gè)及時(shí)性的算法。例如中午下班，我們從公司出來準(zhǔn)備進(jìn)餐，當(dāng)我打開這款產(chǎn)品來看一下誰家的人氣值高，這也是在代表著告訴我不能去，因?yàn)橐抨?duì)。

第二個(gè)問題點(diǎn)。人氣值來自于交易筆數(shù)的背后，代表著這家店鋪的客容量。像真正的好店有一些是小店蒼蠅館，但很受用戶歡迎；可惜由于它的臺(tái)面少，甚至可能因?yàn)檫@家店鋪不啟用支付寶，也就永遠(yuǎn)上不了榜。我們站在一個(gè)本地生活產(chǎn)品的角度，目的是給用戶推薦真正的好店，而不是因?yàn)榻柚约旱哪芰θゴ蛟煲粋€(gè)偽的產(chǎn)品。

當(dāng)然從商家這個(gè)角度來說，商家為了去刷好評(píng)，他已經(jīng)有自己的一系列的運(yùn)營活動(dòng)模式。

之前很強(qiáng)的一個(gè)運(yùn)營成本投入進(jìn)來，現(xiàn)在換了一個(gè)不相干的一個(gè)算法，他會(huì)很痛苦，可能還要去學(xué)習(xí)，并且可能還要再花更多的錢去把這個(gè)分值刷回來。甚至說讓用戶你這次消費(fèi)的一百五十塊錢，以拆單的方式分三筆支付。

這就說明了單純地為了某一個(gè)商業(yè)性去做的一款產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不會(huì)長(zhǎng)久的。這款產(chǎn)品我每個(gè)月都會(huì)監(jiān)測(cè)一下，終于在二零一九年的十二月份再也看不到了。

模型的內(nèi)容 · Model content

三大主體

商業(yè)化用戶體驗(yàn)指標(biāo)模型包含了三大主體內(nèi)容。

主體內(nèi)容就是中間的立方體，這里面是商業(yè)化的基本原則和體驗(yàn)的基本原則。往上面是策略手段，往下面是效果等級(jí)。

策略手段圍繞的是當(dāng)前我們構(gòu)思出來的策略手段，要去評(píng)估它能解決什么樣的問題，也就是它的效果等級(jí)。

當(dāng)我們帶來一個(gè)問題的時(shí)候，無論是商業(yè)化問題還是體驗(yàn)的問題。帶著這個(gè)問題思考，走到策略手段的每一段我們也都要去依次想一下它有哪一些能解決問題，想的過程中，這個(gè)模型價(jià)值點(diǎn)之一出現(xiàn)了。也就是說，不要憑空的去想自己能想到的。而是把按照這樣的順序一二三四五地去想。它最起碼不會(huì)讓你漏太多。

想到了每一個(gè)策略手段之后往下走，評(píng)估它的有效性，能解決多大程度上的問題。我們要去評(píng)估任何一種手段，它對(duì)應(yīng)的等級(jí)，成本，實(shí)施難度，最終達(dá)到的目的是否符合我們的期望，如果還沒有，那就再來一遍。

這個(gè)模型如果只是建立在個(gè)人的視角上，它取決于認(rèn)知的區(qū)別。

坦率來講，人與人之間是有差別的，所以如果還有一套工具能夠給到大家來去做共創(chuàng)，集思廣益群策群力的話，這件事情能做得更好。

如圖所示，這里面就是商業(yè)化用戶體驗(yàn)指標(biāo)模型的這個(gè)原型

中間這一部分就是剛剛的五個(gè)出發(fā)點(diǎn)，左上角這一部分介紹的問題點(diǎn)到底是反了商業(yè)的可持續(xù)，還是可發(fā)展，還是反了用戶的行為，還是反了用戶的認(rèn)知?；谶@些問題，以及下面的信息來描述我們痛點(diǎn)和表現(xiàn)出的一些原因。

再下面就是當(dāng)前我們想要解決這個(gè)問題，預(yù)期要達(dá)到什么樣的目標(biāo)以及對(duì)應(yīng)的指標(biāo)。到了然后右邊是對(duì)我們頭腦風(fēng)暴討論完之后想到的策略來去評(píng)估，明確出來的策略是否還是反了商業(yè)的東西，反了體驗(yàn)性的東西去做評(píng)估。

最后看一下為了解決這件事情我需要的手段，背后來自于哪一些資源需要進(jìn)行支撐。

以及我怎么去驗(yàn)證他成功時(shí)候的樣子。

案例 · Case study

中老年女性服裝尺碼

就以一個(gè)案例來對(duì)這個(gè)模型做一下介紹——幫助中老年女性提高服裝尺碼的一個(gè)選擇準(zhǔn)確度。

這邊有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，第一個(gè)女性，第二個(gè)中老年。

男性肥胖的特點(diǎn)比較有趣，只有胖肚子。但女性更有特點(diǎn)，女性胖得比較隨機(jī)，尤其是一旦隨機(jī)胖了之后，在服裝搭配穿著尺碼的選擇上就會(huì)產(chǎn)生了痛點(diǎn)。

我們看一下當(dāng)時(shí)的用戶原型。這是一位歐美女性用戶，她的特點(diǎn)是有錢，胖，但愛美，肯花錢去買一套自己喜歡的衣服。

這樣的一個(gè)過程，可以看到她在買衣服的時(shí)候遇到的絕大部分困難是因?yàn)槌叽a不合適，并不是說一個(gè)品類的衣服不合適，另一方面可能有人群上的一些問題。

為此去解決這個(gè)問題的話呢，我們希望能夠進(jìn)一步來去洞察一些事項(xiàng)，進(jìn)一步明確一下中老年女性用戶對(duì)服裝尺碼的重要度非常高。

我們隨意按照用戶挑選尺碼的風(fēng)格拆選兩種，一種是嚴(yán)謹(jǐn)型，另一種就是隨意型，隨意型的特點(diǎn)是它是按照自己過往衣服的尺碼來進(jìn)行選擇。而嚴(yán)謹(jǐn)型的話用戶呢他在買一件新的衣服的時(shí)候，他可能還要再自己量一下來去看自己有沒有發(fā)生什么樣的變化，或者是再去對(duì)照一下尺碼表。

但實(shí)際上，我們發(fā)現(xiàn)在我們網(wǎng)站的售后問題反饋上，嚴(yán)謹(jǐn)型用戶產(chǎn)生的失敗率是百分之三十五，而隨意型用戶失敗率是百分之三十四。兩者之間沒有明顯的差距。在分析的過程中，可以看到，原來我們的產(chǎn)品服裝尺碼表比多數(shù)市場(chǎng)的品牌會(huì)偏小。改完之后，退貨比例也沒有明顯去降低。

分析過程中發(fā)現(xiàn)其實(shí)有一些服裝尺碼表信息不準(zhǔn)確。尤其在歐版英版尺碼表在轉(zhuǎn)換過程中就會(huì)出現(xiàn)了一些矛盾點(diǎn)。以及有的服裝女性用戶在挑選的時(shí)候可能會(huì)對(duì)三維更加關(guān)注，通過胸圍比例來去判斷這些服裝尺碼是否跟自己匹配的，但我們一些上裝是沒有胸圍比例的。那對(duì)于她們來說就相當(dāng)于是開盲盒一般的感受。

在這個(gè)過程中我們又去看用戶判斷尺碼的方式，以此對(duì)用戶對(duì)一些特定部位的尺碼數(shù)據(jù)做出強(qiáng)化說明和準(zhǔn)確度。

通過用戶年齡，可以看到45歲的比例明顯增高，這背后帶來的含義就是不僅僅是45對(duì)女性用戶身材走樣更強(qiáng)，也有可能是因?yàn)樗齻兊呐袛嗔φ谙陆怠?/p>

基于上面的案例，我們可以用這套工具重新想一想，有哪些策略手段也可以應(yīng)用進(jìn)來。

如圖所示，這個(gè)案例的重點(diǎn)是在中間部分。

首先是消除。我們當(dāng)時(shí)想到了另一種手段，既然我們的尺碼這么不合適，不如直接按需定制，量身打造服裝。雖然我們背后的供應(yīng)鏈有能力去支持這個(gè)操作，但如果牽扯到跨境業(yè)務(wù)，成本會(huì)非常之高。

再來就是隔離。一旦核實(shí)尺碼不合適，給予用戶一定比例補(bǔ)償，以及贈(zèng)予單品優(yōu)惠券，避免造成輿論影響，并且希望用戶下次仍會(huì)光顧。

緊接著就是替代。因?yàn)槌叽a表有衣服的尺碼表以及身體的尺碼表，我們會(huì)新增身體尺寸的尺碼表基于用戶做同步對(duì)照，讓客戶在選擇尺碼時(shí)有更多的決策依據(jù)。

轉(zhuǎn)移部分當(dāng)時(shí)沒有思路，所以我們就跳到了個(gè)人舉措部分。對(duì)有問題的SPU（標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品單元，是商品信息聚合的最小單位，屬性值、特性相同的商品就可以成為一個(gè)SPU）重新排查尺碼表，并要求供應(yīng)商重新回傳新的尺碼表，保證前臺(tái)，后臺(tái)，服裝三者的信息一致性。

從這五個(gè)出發(fā)點(diǎn)的表現(xiàn)來看圖中右側(cè)那條向上的方向線，我們發(fā)現(xiàn)在陣痛和弱化過程時(shí)沒有達(dá)到我們的預(yù)期。

在回顧的過程中我們發(fā)現(xiàn)了一種替代的方法。參照大多數(shù)時(shí)尚類運(yùn)動(dòng)類服裝品牌，他們會(huì)利用一種工具收集用戶的年齡、性別、身材、體重、服裝偏好等等的信息來作為他們大生態(tài)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，它的能力是在基于這些信息再給新的，與收集到的用戶資料匹配度高的新消費(fèi)者去提供產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)把與之相匹配的服裝，尺碼表推送給這位新用戶。所以它是基于別人的數(shù)據(jù)來想其他用戶推薦商品。這無外乎是一個(gè)好的方式，我們可以評(píng)估成本，分清不需要的資源。

關(guān)于這一點(diǎn)，如圖右方，我們可以看到我們需要的資源有產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)、設(shè)計(jì)來支持這個(gè)組件的上限，以及背后支持這個(gè)組件每年的服務(wù)費(fèi)用。只要評(píng)估好這個(gè)成本，就予以落實(shí)。

在成功標(biāo)準(zhǔn)我們可以看到，只要RMA能夠降低十個(gè)百分點(diǎn)，這個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算就夠了。

（組件樣式）

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企業(yè)增長(zhǎng)的概念

最后提一下企業(yè)增長(zhǎng)的概念。我們無論是產(chǎn)品經(jīng)理，技術(shù)還是設(shè)計(jì)，其實(shí)都是希望能夠通過產(chǎn)品體驗(yàn)的增長(zhǎng)帶來新的商業(yè)上的增長(zhǎng)。

但是目前，很多企業(yè)里都嚴(yán)重缺少具備體驗(yàn)增長(zhǎng)能力的組織與個(gè)人。

不久之前（基于2021年3月21日），我在自己公司成立了新的團(tuán)隊(duì)叫做體驗(yàn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過體驗(yàn)策略能力，體驗(yàn)的驗(yàn)收能力，體驗(yàn)的評(píng)審能力，體驗(yàn)的閉環(huán)跟蹤能力等等體驗(yàn)方面的能力去幫助企業(yè)真正做到體驗(yàn)性的增長(zhǎng)，它不依賴于用戶研究或是某個(gè)單項(xiàng)系統(tǒng)能力。

所以，我認(rèn)為的體驗(yàn)增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是帶頭看護(hù)體驗(yàn)的組織與個(gè)人，守得住底線，提的了改進(jìn)的方向，見得了效果。

這樣的體驗(yàn)增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)一定要具備豐富的底層思維能力，多領(lǐng)域認(rèn)知的能力，以及速贏的手段，將這些能力融合在一起，對(duì)于未來長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，才是至關(guān)重要的。

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