亚洲av无码成人专区片在线观看,亚洲av岛国动作片在线观看,少妇,喷水,亚洲av成人无遮挡网站在线观看,天堂网www资源在线

 體驗(yàn) 

我們?nèi)祟惸苡?7種不同的情緒：

我們會渴望，我們會焦慮，我們會疑惑，我們會同情，我們會懷舊，我們會欣喜，我們會恐懼，我們會冷靜，我們會尷尬，我們會無聊，我們會共情，我們會悲傷，我們會厭惡，我們會浪漫，我們會羨慕，我們會崇拜，我們會驚恐，我們會喜悅，我們會歡樂，我們會向往，我們會贊賞，我們會好奇，我們會滿足，我們會欽佩，我們會興奮，我們會驚艷，我們會勝利。

這里面任何一種情緒，都有可能成就或者摧毀一家公司，甚至是一家企業(yè)；轉(zhuǎn)變這些體驗(yàn)，就是改寫企業(yè)的命運(yùn)；只有顛覆產(chǎn)業(yè)，才能改變世界；因?yàn)轶w驗(yàn)重塑著世界，體驗(yàn)成就著企業(yè)；任何一家智慧企業(yè)都是體驗(yàn)至上。

以上文字來源于SAP，它很好地詮釋了我們正常人在生活當(dāng)中能夠感受到哪些體驗(yàn)。

這段文字描述的是關(guān)于我們在日常生活當(dāng)中能夠感受到的體驗(yàn)；如果將體驗(yàn)放到企業(yè)里面來講的話，它到底是什么？

①.體驗(yàn)是什么？

以汽車品牌作為例子：在一個(gè)汽車品牌里，作為消費(fèi)者的我們和汽車品牌之間，所有的理性和感性的連接，都稱之為體驗(yàn)。

體驗(yàn)又是通過什么去感受的，其實(shí)是通過我們消費(fèi)者和品牌之間所有的觸點(diǎn)。而觸點(diǎn)其實(shí)是包括多維度的；所以我們要去打造以消費(fèi)者為中心的這種全局體驗(yàn)的話，是要以客戶為中心，去圍繞我們的品牌，我們的產(chǎn)品，服務(wù)，還有空間于一體的創(chuàng)新，只有這樣才能夠去改善我們客戶體驗(yàn)，提升我們的客戶忠誠度，去實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

 不同汽車品牌的體驗(yàn)戰(zhàn)略 

過去十一年，我們服務(wù)了很多智能和零售相關(guān)的客戶，同時(shí)也服務(wù)了很多汽車相關(guān)的客戶。在整個(gè)新零售轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，對于汽車公司來講的話，其實(shí)是有新的機(jī)遇，但同時(shí)也面臨一個(gè)新的挑戰(zhàn)；因?yàn)槲覀円恢币ニ伎?，到底?yīng)該如何去打造基于人車場景的一個(gè)體驗(yàn)。

大家應(yīng)該有共同的這樣的認(rèn)知，隨著汽車市場的日漸成熟，消費(fèi)者在買一款車的時(shí)候，不再去只看這款車的外在體驗(yàn)和外形或者是說車本身，他會更多地去考慮，在整個(gè)買車購車的前中后感受到的品牌體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。

①.梅賽德斯奔馳

我們來看一下奔馳，對于領(lǐng)先于其他汽車品牌的它，是怎么看待客戶體驗(yàn)這件事情？奔馳在2013年的時(shí)候就提出了客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，同時(shí)也在不停地去優(yōu)化，到19年已經(jīng)優(yōu)化到了4.0版本，通過這么多年客戶體驗(yàn)的生根發(fā)芽，現(xiàn)在基本上能做到，每一個(gè)客戶都有一個(gè)專屬的ID，這個(gè)ID是能夠打通線上和線下全局體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的關(guān)系管理。

②.路虎與捷豹

對于捷豹路虎，他們是在2014年就提出了客戶至上的經(jīng)營理念；同時(shí)對于客戶至上提出了更透明，更便捷，更珍貴的服務(wù)體驗(yàn)愿景；他們把這個(gè)愿景貫穿到了整個(gè)客戶服務(wù)體系里。

 知名CEO對客戶體驗(yàn)的看法 

來看一下國際上比較知名優(yōu)秀的CEO他們是怎么看待客戶體驗(yàn)的。

①.奔馳&福特

奔馳的CEO認(rèn)為，客戶體驗(yàn)其實(shí)是一種新的營銷方式，任何人都應(yīng)該去重視這件事情。并且福特的首席體驗(yàn)官認(rèn)為好的體驗(yàn)?zāi)軌虮３挚蛻糁艺\度，它甚至是衡量一個(gè)品牌是否成功的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

②.喬布斯&亞馬遜

喬布斯大家都很熟知，他其實(shí)一直提倡客戶體驗(yàn)在前；他甚至覺得應(yīng)該先從由客戶體驗(yàn)開始，再去發(fā)展技術(shù)。而且亞馬遜的CEO自始至終，認(rèn)為自己的工作是在每一個(gè)重要的方面改善客戶體驗(yàn)。

③.好的體驗(yàn)帶來收益

既然我們這么去重視客戶，它到底給企業(yè)能夠帶來什么？有數(shù)據(jù)表明客戶體驗(yàn)好是能夠帶來一定收益或者效益的。但是從全渠道去優(yōu)化客戶體驗(yàn)卻是一件需要長時(shí)間周期或者是要付出多成本的一件事。

從兩個(gè)方面去看：單一去優(yōu)化我們經(jīng)銷商的體驗(yàn)，它會帶來什么樣的一個(gè)效益；或是消費(fèi)者怎么樣去看我們單一優(yōu)化的經(jīng)銷商的體驗(yàn)？有絕大部分的消費(fèi)者表示如果你的體驗(yàn)更好，雖然你的價(jià)格比別人貴一點(diǎn)點(diǎn)，但是他們還是會更愿意去購買你的產(chǎn)品；同時(shí)他們也表示如果你的客戶體驗(yàn)或者是購買流程足夠好以及體驗(yàn)足夠好，雖然線上數(shù)字化工具非常完善便捷，但他們還是更愿意到線下經(jīng)銷商那里。這就是體驗(yàn)優(yōu)化夠帶來的效益或者是收益。

如果一個(gè)企業(yè)通過多年的生根去做全渠道的體驗(yàn)的優(yōu)化，從數(shù)據(jù)上是能夠表明他們很大的收益；從客戶滿意度，還有銷量，還有客戶壽命周期的客戶價(jià)值，這些都有很明顯的數(shù)據(jù)來表達(dá)收益的提升。

 客戶體驗(yàn)的重要性 

①.三大驅(qū)動因素

客戶體驗(yàn)變得很重要是有有三大驅(qū)動因素：

1）第一個(gè)驅(qū)動因素是市場競爭。大家會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在在造車的很早都不是那些傳統(tǒng)的制造車企，還有很多新能源汽車品牌以及一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭也開始投入進(jìn)來。在這樣一個(gè)汽車的競爭格局里面，它的市場競爭就會發(fā)生了很大的變化，

2）第二個(gè)驅(qū)動因素是消費(fèi)者需求。如今消費(fèi)者需求發(fā)生了很大的變化。過去的時(shí)候消費(fèi)者可能會拿一個(gè)汽車品牌跟另外一個(gè)汽車品牌去做對比；但是現(xiàn)在消費(fèi)者可能會拿我們汽車品牌去跟其他的競品去做對比。比如說可能會拿一個(gè)汽車品牌的體驗(yàn)去跟星巴克這樣一家的消費(fèi)體驗(yàn)去做對比。這就是消費(fèi)者的需求是在發(fā)生變化。

3）第三個(gè)驅(qū)動因素是技術(shù)的進(jìn)步。隨著各種技術(shù)的進(jìn)步，不管是我們整體汽車產(chǎn)品體驗(yàn)，還是整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)或者服務(wù)體驗(yàn)都發(fā)生了很大的變化。所以消費(fèi)者，能享受到產(chǎn)品和服務(wù)，體驗(yàn)也發(fā)生了很大的變化。我們要去應(yīng)用更多新的技術(shù)去優(yōu)化我們的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。

②.下一個(gè)競爭戰(zhàn)場

上面所有的案例無非都是在表明：我們的客戶體驗(yàn)其實(shí)就是下一個(gè)競爭戰(zhàn)場。這是戴爾的首席信息官前幾年提出來的。

客戶體驗(yàn)已經(jīng)重要到成為了在很多行業(yè)甚至是汽車行業(yè)里都很重要的一件事情。包括前幾年，有一家很知名的研究公司也提出來：如果你想要再進(jìn)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)場上去比拼并且想贏的話，你需要去洞察到客戶的需求，同時(shí)去優(yōu)先投資那些可以去改善客戶體驗(yàn)的內(nèi)容。

 如何轉(zhuǎn)型 

對于我們車企來講，應(yīng)該考慮的事我們怎么樣去順應(yīng)變化去積極的去轉(zhuǎn)型。上面提到了體驗(yàn)其實(shí)是消費(fèi)者和品牌之間的觸點(diǎn)，感受去決定的。

①.多維觸點(diǎn)

簡單來講，關(guān)于HMI和智能座艙這一塊就一個(gè)是非常重要的體驗(yàn)觸點(diǎn)。緊接著是4S店和體驗(yàn)店的銷售流程，都是有很大的可提升空間。還有員工體驗(yàn)以及消費(fèi)者跟我們的品牌之間能夠接觸到的數(shù)字化工具。這些都是可以去做體驗(yàn)提升的地方。

②.體驗(yàn)戰(zhàn)略的三大原則

如果一個(gè)車企要去發(fā)展體驗(yàn)戰(zhàn)略，是有三大原則：

1）第一大原則是我們要從過去的以業(yè)務(wù)為中心思維，轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的思維。

2）第二大原則是我們要有頂層設(shè)計(jì)，要有全局觀，要有整體的全體驗(yàn)規(guī)劃。

3）第三大原則是各部門的協(xié)同。因?yàn)槲覀冇腥忠?guī)劃，所以避免不了各部門協(xié)同的問題。

③.六大核心方法

基于這三大原則，體驗(yàn)戰(zhàn)略就有了有六大核心方法，同時(shí)也叫做六大步驟的；包括了我們從創(chuàng)新體驗(yàn)策略到整個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的落地。 

1）第一個(gè)步驟是需要達(dá)成一個(gè)戰(zhàn)略共識，以客戶為中心作為目標(biāo)。 

2）第二個(gè)步驟是不要去關(guān)注單一觸點(diǎn)，而是要去實(shí)施端到端這種全聚成的客戶體驗(yàn)的改善。 

3）第三個(gè)步驟就是實(shí)時(shí)監(jiān)控，客戶體驗(yàn)做出來很容易，但是怎么樣去實(shí)施，然后實(shí)時(shí)去監(jiān)控它的變化并做優(yōu)化，這個(gè)非常有必要性。 

4）第四個(gè)步驟是要有以客戶為中心的企業(yè)文化，不管是組織，還是考核，還是運(yùn)營方式。

5）第五個(gè)步驟是要著眼未來，探索一些新的客戶體驗(yàn)和商業(yè)模式，不僅僅只看現(xiàn)在。 

6）第六個(gè)步驟是實(shí)施落地，從我們之前合作了很多汽車品牌發(fā)現(xiàn)，落地階段是一個(gè)比較漫長的過程。所以我們在實(shí)施的時(shí)候要做好全局的規(guī)劃，包括我們的實(shí)施方案里面會包括的藍(lán)圖，以及一些舉措。同時(shí)要找到合適的點(diǎn)去做試點(diǎn)確保它的穩(wěn)定性，最后再去推廣。

這六個(gè)步驟就是我們從創(chuàng)新體驗(yàn)策略到體驗(yàn)設(shè)計(jì)的落地的核心方法。

 如何提升客戶體驗(yàn)型 

提升客戶體驗(yàn)是有三大要點(diǎn)：

①.明確價(jià)值主張，重塑品牌體驗(yàn)

我們?yōu)槭裁匆ブ厮芪覀兊钠放企w驗(yàn)？第一是因?yàn)槲覀冇卸床斓较M(fèi)者其實(shí)往往更傾向于從自己的初始的名單里面去購買汽車并且最終購買。

既然洞察到了這一點(diǎn)就要開始思考，消費(fèi)者他會根據(jù)我們產(chǎn)品的配置性能以及本身產(chǎn)品的體驗(yàn)的問題，第二他會通過品牌認(rèn)知，就是對品牌的印象是什么；然后第三個(gè)他會考慮用車成本；第四個(gè)就是售后售前這樣一個(gè)服務(wù)；并且還有他會根據(jù)自己的經(jīng)歷選擇是否信任這個(gè)品牌，也會聽周身邊的人去描述他們經(jīng)歷的所有點(diǎn)，去確認(rèn)自己心目當(dāng)中購買汽車的初始名單。這些都構(gòu)成了他對于一個(gè)汽車品牌的一個(gè)體驗(yàn)。

所以我們想要去重塑品牌體驗(yàn)，然后去打入消費(fèi)者的初始名單，也是需要有三個(gè)步驟。

比亞迪在大家心目當(dāng)中的印象還是停留在F里，但在這些年，比亞迪汽車已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。我們當(dāng)時(shí)分析比亞迪自身品牌的價(jià)值特性，同時(shí)去結(jié)合消費(fèi)者的訴求做需求分析，

最后洞察品牌本身的情況提出了“智·享”的服務(wù)理念。我們還制定了相關(guān)服務(wù)體驗(yàn)的準(zhǔn)則和體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，把它貫穿到購車前中后的各個(gè)觸點(diǎn)；雖然落地的過程相對于漫長，是比亞迪現(xiàn)在已經(jīng)開始逐步去實(shí)現(xiàn)了。

在這一兩年比亞迪在，不管是從車的體驗(yàn)還是各方面都發(fā)生了很大的變化，這就是是汽車行業(yè)去注重客戶體驗(yàn)這塊帶來的一個(gè)好處。

②.線上線下打通協(xié)調(diào)

我們?nèi)?gòu)建線上線下的協(xié)同，去構(gòu)建這種無縫的體驗(yàn)，是因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)洞察到數(shù)字化工具對于新的年輕一代的消費(fèi)者變得非常重要。

就現(xiàn)階段而言，線下渠道還是沒有辦法被完全取代，所以線下渠道也是非常重要。

我們要打通線上和線下的協(xié)同，去構(gòu)建線上的觸點(diǎn)和線下的體驗(yàn)；同時(shí)我們也了解到線上和線下在整個(gè)旅程當(dāng)中是有許多痛點(diǎn)的。我們自己的汽車品牌目前現(xiàn)在有什么樣的痛點(diǎn)，其實(shí)是可以去找到一些突破。

我們怎么樣去做，怎么樣去找到我們?nèi)赖膭?chuàng)新和復(fù)能，找到自己的突破點(diǎn)，構(gòu)建全新的這種消費(fèi)者體驗(yàn)；這個(gè)是我們很多汽車品牌需要去思考的問題。

③.關(guān)注客戶整個(gè)生命周期

我們了解到如果能貫徹到整個(gè)客戶的全壽命周期，對于汽車品牌客戶的忠誠度是有很大的改善的。

汽車本身也好，出行也好，整個(gè)生命周期里面包含的流程很長。有前面的品牌感知到產(chǎn)品體驗(yàn)，新車購買到他的售后服務(wù)甚至是舊車處理，以及汽車金融的手續(xù)，數(shù)據(jù)化消費(fèi)，移動出行等等；可以看到整個(gè)生命周期是很長的，每一個(gè)新的周期下面還有很多具體的事情；所以說對于我們汽車品牌來講的，我們可以在這個(gè)生命周期里，找到適合我們自己的一些突破點(diǎn)

實(shí)例展示

1）新車購買

在現(xiàn)代，汽車在國外的某一個(gè)階段，有提出種亞馬遜的體驗(yàn)，就是通過線上電商的方式，提供為期三天的退換貨的服務(wù)；對于新車購買算是一種服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新。

2）售后維修

特斯拉大家應(yīng)該相對熟知。在過去的時(shí)候我們想要維修車的時(shí)，一定要去到4S店；而現(xiàn)在特斯拉通過遠(yuǎn)程的軟件很快就能去識別車內(nèi)絕大部分問題，這些問題可能也通過遠(yuǎn)程軟件幫我們?nèi)ソ鉀Q。當(dāng)有推出新技術(shù)的時(shí)候軟件也能做到一些更新，這從產(chǎn)品和技術(shù)層面，讓客戶體驗(yàn)得到了一個(gè)提升。

3）數(shù)字化消費(fèi)

福特提出過一站式服務(wù)的APP，這個(gè)APP相當(dāng)于我們智能手機(jī)里面的APP STORE，通過一站式服務(wù)的APP，我可以享受到很多服務(wù)，同時(shí)我也能夠去參與里面一些付費(fèi)性的項(xiàng)目。這個(gè)現(xiàn)象說明以后我們的汽車制造商應(yīng)該不僅僅局限于造車和銷售汽車，能提供到一些相關(guān)的服務(wù)。

4）移動出行

以汽車品牌作為例子：在一個(gè)汽車品牌里，作為消費(fèi)者的我們和汽車品牌之間，所有的理性和感性的連接，都稱之為體驗(yàn)。

5）實(shí)例總結(jié)

這些其實(shí)就是在管理我們整個(gè)客戶的全生命周期的某一個(gè)動作。所以，對于我們整個(gè)汽車品牌如何去關(guān)注客戶的全生命周期，給他們提供，更多元化的產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)問題，我們還有很長的路要去思考。

可以看到，我們在整個(gè)管理我們客戶整個(gè)生命周期的時(shí)候，其實(shí)是可以經(jīng)歷一些信任的，并且這種信任可以保持客戶的忠誠度。

 周蓉老師的小總結(jié) 

總結(jié)一下可提升客戶體驗(yàn)的三大的核心要點(diǎn)：首先我們要去分析了解我們品牌自身的特性，結(jié)合消費(fèi)者的訴求形成獨(dú)特的價(jià)值主張，把獨(dú)特的價(jià)值主張貫穿到我們整個(gè)品牌。這個(gè)品牌體驗(yàn)是需要去打通線上和線下，并考慮全局。同時(shí)我們要去關(guān)注，我們整個(gè)客戶全生命周期。

其實(shí)現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為了超越價(jià)值或者是產(chǎn)品本身的一個(gè)品牌差異點(diǎn)，所以我們在去做產(chǎn)品，做品牌的時(shí)候，我們是需要新的方法的。

Powered by Froala Editor