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第349期：新運營：“客戶第一”是起點

概述：字數(shù)：946。耗時：2分鐘。適合人群：資深產品經理，創(chuàng)業(yè)者，產品總監(jiān)。系列課程精選連載。

在互聯(lián)網時代，“客戶第一”、“客戶驅動”，也就是我們提出來C2B的模式。C2B指的是Customer to Business，也就是客戶驅動，是相對于傳統(tǒng)B2C模式的一次顛覆。 C2B會是未來整個商業(yè)最基本的模式，而且會是新運營的基本指導思想。

第一，通過連接可以實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間高效率、低成本的海量連接和互動，意味著你第一次可以跟你的海量用戶進行實時的互動。

運營為王：與客戶持續(xù)互動

第二點，互聯(lián)網的時代用戶行為是可以數(shù)據(jù)化的。用戶在使用你產品的過程中，他的行為就直接把他的需求以及他實際的感受告訴你了。比如，你在搜索引擎的結果頁點了哪

第三點就是產品的快速迭代。機器學習的自我優(yōu)化，意味著用戶在表達出他的需求之后，你可以實時持續(xù)地對產品和服務做出相應的優(yōu)化，數(shù)據(jù)智能的引擎可以在云端不斷地發(fā)揮作用

在傳統(tǒng)商業(yè)中，“用戶第一”是一種價值觀，是需要孜孜以求的終點和目標，但要實現(xiàn)它其實意味著巨大的成本。為什么傳統(tǒng)時代都講高端定制，因為那個是高成本，只能服務于非常少量的細分客戶

但是在智能商業(yè)時代，客戶驅動、用戶第一已經成為了運營的起點和基礎。這個新起點從根本上會把傳統(tǒng)工業(yè)時代B2C的運作模式轉換成客戶驅動C2B的模式。在商業(yè)鏈條上一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地倒逼波浪式的傳導，來形成整個社會的商業(yè)大變革。

在新的智能時代，往往產品銷售結束之后才是服務的開始，才是你的商業(yè)真正能夠創(chuàng)造價值的時候。 所以企業(yè)和客戶之間建立一種長期動態(tài)的互動連續(xù)關系，你才有可能得到快速的反饋，才能夠提高你的服務能力。企業(yè)需要全神貫注地服務好客戶，因為客戶的轉移成本比以前要低得多。

我們可以換個角度來理解這個問題的重要性。很多人不理解為什么互聯(lián)網公司會強調“產品為王”或者“運營為王”

而互聯(lián)網時代，由于你跟用戶是持續(xù)的關系，所以你需要去運營這個關系。通過產品、活動、各種各樣創(chuàng)新的交互方式，你要跟客戶的關系更加緊密，給客戶提供的服務更加優(yōu)質，在運營的過程中不斷提升產品。

產品的核心是建立跟客戶互動的界面，運營的核心是讓跟客戶的持續(xù)互動成為你服務提升的源泉。

無論你是以產品還是以運營為中心，它背后的邏輯都是客戶驅動，都是跟客戶持續(xù)的關系。這才是新的運營邏輯的起點。在這個基礎之上，才能不斷優(yōu)化你給客戶提供的服務，提高和客戶的黏性。

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