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第349期：新運(yùn)營(yíng)：“客戶第一”是起點(diǎn)

概述：字?jǐn)?shù)：946。耗時(shí)：2分鐘。適合人群：資深產(chǎn)品經(jīng)理，創(chuàng)業(yè)者，產(chǎn)品總監(jiān)。系列課程精選連載。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“客戶第一”、“客戶驅(qū)動(dòng)”，也就是我們提出來C2B的模式。C2B指的是Customer to Business，也就是客戶驅(qū)動(dòng)，是相對(duì)于傳統(tǒng)B2C模式的一次顛覆。 C2B會(huì)是未來整個(gè)商業(yè)最基本的模式，而且會(huì)是新運(yùn)營(yíng)的基本指導(dǎo)思想。

第一，通過連接可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間高效率、低成本的海量連接和互動(dòng)，意味著你第一次可以跟你的海量用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。

運(yùn)營(yíng)為王：與客戶持續(xù)互動(dòng)

第二點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代用戶行為是可以數(shù)據(jù)化的。用戶在使用你產(chǎn)品的過程中，他的行為就直接把他的需求以及他實(shí)際的感受告訴你了。比如，你在搜索引擎的結(jié)果頁點(diǎn)了哪

第三點(diǎn)就是產(chǎn)品的快速迭代。機(jī)器學(xué)習(xí)的自我優(yōu)化，意味著用戶在表達(dá)出他的需求之后，你可以實(shí)時(shí)持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出相應(yīng)的優(yōu)化，數(shù)據(jù)智能的引擎可以在云端不斷地發(fā)揮作用

在傳統(tǒng)商業(yè)中，“用戶第一”是一種價(jià)值觀，是需要孜孜以求的終點(diǎn)和目標(biāo)，但要實(shí)現(xiàn)它其實(shí)意味著巨大的成本。為什么傳統(tǒng)時(shí)代都講高端定制，因?yàn)槟莻€(gè)是高成本，只能服務(wù)于非常少量的細(xì)分客戶

但是在智能商業(yè)時(shí)代，客戶驅(qū)動(dòng)、用戶第一已經(jīng)成為了運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。這個(gè)新起點(diǎn)從根本上會(huì)把傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代B2C的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)換成客戶驅(qū)動(dòng)C2B的模式。在商業(yè)鏈條上一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地倒逼波浪式的傳導(dǎo)，來形成整個(gè)社會(huì)的商業(yè)大變革。

在新的智能時(shí)代，往往產(chǎn)品銷售結(jié)束之后才是服務(wù)的開始，才是你的商業(yè)真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候。 所以企業(yè)和客戶之間建立一種長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的互動(dòng)連續(xù)關(guān)系，你才有可能得到快速的反饋，才能夠提高你的服務(wù)能力。企業(yè)需要全神貫注地服務(wù)好客戶，因?yàn)榭蛻舻霓D(zhuǎn)移成本比以前要低得多。

我們可以換個(gè)角度來理解這個(gè)問題的重要性。很多人不理解為什么互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品為王”或者“運(yùn)營(yíng)為王”

而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于你跟用戶是持續(xù)的關(guān)系，所以你需要去運(yùn)營(yíng)這個(gè)關(guān)系。通過產(chǎn)品、活動(dòng)、各種各樣創(chuàng)新的交互方式，你要跟客戶的關(guān)系更加緊密，給客戶提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，在運(yùn)營(yíng)的過程中不斷提升產(chǎn)品。

產(chǎn)品的核心是建立跟客戶互動(dòng)的界面，運(yùn)營(yíng)的核心是讓跟客戶的持續(xù)互動(dòng)成為你服務(wù)提升的源泉。

無論你是以產(chǎn)品還是以運(yùn)營(yíng)為中心，它背后的邏輯都是客戶驅(qū)動(dòng)，都是跟客戶持續(xù)的關(guān)系。這才是新的運(yùn)營(yíng)邏輯的起點(diǎn)。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，才能不斷優(yōu)化你給客戶提供的服務(wù)，提高和客戶的黏性。

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