前言
2021年6月中旬，我對玩物得志購買鏈路的前中后期分別進(jìn)行體驗。
前期：導(dǎo)購環(huán)節(jié)通過商品屬性、玩法推薦、平臺服務(wù)引起用戶對商品的興趣，而直播拍賣的形式更能激發(fā)用戶之間的競爭感，刺激用戶快速下單。
中期：用戶進(jìn)入支付環(huán)節(jié)，平臺錢包與主流的第三方支付方式結(jié)合，完善用戶支付途徑，使用戶擁有順暢的支付體驗，提升支付率。
后期：平臺服務(wù)環(huán)節(jié)，包括鑒別服務(wù)、物流信息、售后服務(wù)、用戶評價等，后續(xù)的服務(wù)體驗對增加用戶口碑和品牌價值具有一定的影響力。
著重在交易后半段中，分別以商家、用戶兩種視角，發(fā)現(xiàn)交易后半段的產(chǎn)品邏輯、交互操作、界面視覺、用戶場景分類都有較大的提升空間。
拆分交易后半段
01 結(jié)算
作為交易環(huán)節(jié)的重要部分，承載用戶同步付款信息和激勵用戶快速下單的任務(wù)。
在結(jié)算過程中：優(yōu)惠金額、實付金額、收貨地址、商品信息、平臺服務(wù)等付款信息的準(zhǔn)確性，是影響用戶對平臺的信任感，繼而提高支付率的重要因素。
02 訂單列表
對于用戶，訂單列表承載的作用主要有兩個場景：查找交易憑證、交易狀態(tài)跟蹤，在此基礎(chǔ)上為業(yè)務(wù)延展出第三個場景：營銷推薦。
03 訂單詳情
詳情等同于線下購物小票，為用戶提供購物憑證、交易過程中重要的節(jié)點信息以及售后服務(wù)。
如今滿足以上三個條件，延展出直播引流、推薦喜歡、店鋪上新等，利用用戶剩余場景的業(yè)務(wù)功能。
一、平臺交易后半段的現(xiàn)狀
1.1 行業(yè)用戶的特征
根據(jù)《20210331-Mob研究院-2021文玩電商行業(yè)洞察報告》用戶調(diào)研報告顯示：25歲至44歲左右的用戶群體占比較高。
結(jié)合TGI指數(shù)，其他維度的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析，推導(dǎo)平臺的年齡層偏大的活躍度及付費率較高。
TGI指數(shù)等于100表示平均水平，高于100代表該類用戶對某類特征的關(guān)注程度高于整體水平。
來源知乎作者 LiSJ ：https://zhuanlan.zhihu.com/p/54554462
由于年齡層偏大，付費率較高的這類用戶具有以下特點：
a.視覺的敏感度逐漸下降
如：常規(guī)字號過小、重點信息不突出。
b.對復(fù)雜的操作理解力變?nèi)?/strong>
如：后半段中占比較高的客訴數(shù)據(jù)，用戶對于如何【申請售后】和手動【修改地址】的需求度遠(yuǎn)高于其他數(shù)據(jù)。
c.對色彩明暗變化的感受逐漸下降
如：復(fù)雜且色相相近的狀態(tài)提醒色。
所以在改版中需要思考如何讓這類用戶看清信息、操作簡單和易感知。
1.2 完整體驗后半段
a.頁面結(jié)構(gòu)布局
列表提供的業(yè)務(wù)信息較單一。以iPhone11為例，結(jié)構(gòu)首屏最多展示三個，閱讀效率較低，白空間并沒有提高未來業(yè)務(wù)的延展性。
b.字體及行動點熱區(qū)
字號和字重對于年輕人是沒有問題的，但年齡層偏大的用戶群體識別起來還是比較困難。行動點方面，展示邏輯與用戶動線未完全統(tǒng)一，行動熱區(qū)過小，對于年齡層偏大用戶，操作誤觸概率增高。
c.商品首圖的審核機(jī)制
低質(zhì)量的商品圖片占據(jù)訂單列表，降低了視覺觀感。
d.與競品差異性
平臺前期的敏捷開發(fā)使后半段對頁面視覺及品牌調(diào)性的優(yōu)先級降低，整體呈現(xiàn)與競品趨同。
二、建立設(shè)計支撐點
如何準(zhǔn)確的向用戶傳達(dá)出產(chǎn)品的性格、補(bǔ)齊缺失的功能、提升基礎(chǔ)體驗、建立用戶對平臺的信任感？
如何通過設(shè)計手段放大用戶在各場景中的需求節(jié)點，創(chuàng)造驚喜感，構(gòu)建與直接競品的差異性？
三、搭建包容性的設(shè)計
APP內(nèi)用戶群之間的年齡跨度較高，我們需要搭建更有包容性的設(shè)計，即滿足年輕群體的審美，也滿足年齡層偏大的實際需求。
搭建框架前，首先要明確前置條件。設(shè)計師會調(diào)研和學(xué)習(xí)競品的操作邏輯，但是這樣往往會陷入主觀判斷中，使用其他平臺的交互去替換現(xiàn)有的交互方式，忽略了平臺用戶已經(jīng)形成了操作習(xí)慣。
舉個例子，當(dāng)用戶打開【玩物得志】APP查看訂單列表。
改版前訂單列表上有【聯(lián)系客服】、【查看物流】等快捷操作，改版后去掉了這些快捷操作，那么就打破了之前的用戶習(xí)慣，一旦打破習(xí)慣，就需要用戶付出學(xué)習(xí)成本適應(yīng)當(dāng)前版本，基于平臺主體用戶的年齡劃分，提高用戶學(xué)習(xí)成本的結(jié)果是不可取的。
那么，我設(shè)置的前置條件是，保留用戶操作習(xí)慣，提升操作便捷度。
以C端為例，首先要了解用戶在用戶在交易后半段中會有哪些操作？想要看到哪些內(nèi)容？想要得到什么服務(wù)？
3.1 融合品牌色
色彩的使用會間接影響用戶對品牌調(diào)性的感知度，回歸沉穩(wěn)的品牌紅，利用輔助色點綴狀態(tài)、標(biāo)簽、動態(tài)信息，培養(yǎng)用戶對狀態(tài)色加深認(rèn)知度和敏感度。
3.2 有序的布局
后半段整體字號、字重、熱點區(qū)域都比較小。與客服人員溝通后了解到，在后半段中客訴占比較大的兩大原因：用戶找不到【修改地址】，不清楚【申請售后】出現(xiàn)的場景。
解決方案：
3.3 補(bǔ)齊缺失的功能
交易進(jìn)行到后半段時，用戶常處于敏感的階段，比如：
解決方案：
3.4 信息層級優(yōu)化
支付作為結(jié)算和收銀臺的重要環(huán)節(jié)，結(jié)算金額不準(zhǔn)確、支付方式復(fù)雜會成為影響訂單成功轉(zhuǎn)化率的兩大原因。
場景一：優(yōu)先展示余額原意是為用戶做了信息提取，但是對于用戶來說存在一定的學(xué)習(xí)成本，閱讀動線不順暢。
場景二：從信息展示上金額遞減，即支付總額-余額抵扣=剩余金額，最后選擇第三方支付，閱讀動線較為順暢。
3.5 減少狀態(tài)污染
Before：C端進(jìn)行中（紅） - B端進(jìn)行中（黃） - 結(jié)束 （灰）
單從顏色與狀態(tài)劃分來看，三種顏色看似很好的替用戶做出了判斷，但實際上，用戶只需要知道他當(dāng)前是否需要操作？需要什么操作？
解決方案：
3.6 流暢的情感化動效
以鑒別服務(wù)為例，用戶為鑒別訂單付費后，呈現(xiàn)出冰冷冷的信息陳述，缺少與用戶之間的共情。
解決方案：
3.7 忽略的重要功能
【填寫地址】作為新人購物體驗的第一環(huán)節(jié)，卻往往被忽略。此次優(yōu)化方案將便捷順暢的地址填寫體驗列為優(yōu)化點，目的是縮短用戶填寫地址的操作路徑，減少地址環(huán)節(jié)的阻力影響新用戶下單速度。
解決方案：
四、總結(jié)
4.1 UX體驗升級，優(yōu)先考慮滿足產(chǎn)品業(yè)務(wù)場景
在前期調(diào)研競品不要被局限在直接競品中，放大格局尋找一些間接競品和其他類型競品去體驗，從多維度將體驗結(jié)果拆解分析，并且要考慮兼顧B&C端兩端需求，優(yōu)先考慮延展性高的基礎(chǔ)框架。
4.2 搭建設(shè)計組件 ，提高設(shè)計效率
框架搭建的過程中多關(guān)注主要路徑，不要在細(xì)節(jié)上浪費太多時間。確定了主要路徑后主動與組內(nèi)設(shè)計、交互成員溝通，搭建模塊組件，提升后續(xù)調(diào)整效率。
4.3 提前溝通設(shè)計可行性，推動設(shè)計成果落地
整理向老板匯報的方案，確保前期付出的努力能得到踏出第一步的肯定。自驅(qū)項目盡量寫清楚產(chǎn)品文檔與初期PRD，再與產(chǎn)品溝通底層邏輯，積極的參與開發(fā)、測試、服務(wù)端的溝通環(huán)節(jié)，掌握每個環(huán)節(jié)的溝通是否順暢，遇到因為種種原因形成的推進(jìn)阻力的時候，換個角度去理解為什么，寫下文檔記錄改版情況，規(guī)劃后續(xù)迭代方案，改版過程中調(diào)整的多套方案，也可以儲備起來，日后有開發(fā)資源時可以再拿出來當(dāng)作經(jīng)驗的積累。
4.4 致最棒的UX體驗組
最后感謝提莫老師、蛋白老師和壯壯老師在此期間的細(xì)心指導(dǎo)～在UX體驗組工作的期間，讀書會、分享會打開了我的眼界（雖然被其他人說卷hhh），但是和大家@九九、寶璐、對月、噗噗、陳凡、白老師、阿哲、嘉浩、子陽，相處真的真的真的很開心。
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大牛，別默默的看了，快登錄幫我點評一下吧！:)
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