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• 峰終定律：記住峰值，難忘結(jié)尾

• 大部分人在評(píng)判自己的體驗(yàn)時(shí)，我們并不會(huì)取每分鐘感受的平均值，而是容易記起意義重大的時(shí)刻：高峰、低谷，以及轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
• 為什么要做峰終體驗(yàn)？
• 產(chǎn)品推薦值nps，口碑，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力
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• 一、了解峰值、終值

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• 擁有一段既令人難忘又意義重大的短暫體驗(yàn)，這里面包含著峰值和終值的時(shí)刻就是決定時(shí)刻，你記住的那個(gè)時(shí)刻，而這個(gè)時(shí)刻就是我們要發(fā)力的地方。
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• 決定性時(shí)刻是由以下4種因素中的一種或幾種構(gòu)成的：
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• 所謂的“瞬間思維”：在單調(diào)的生命中，尋找應(yīng)該凸顯的節(jié)點(diǎn)。
• 哪些事件可稱得上決定時(shí)刻，我們?nèi)绾巫R(shí)別決定時(shí)刻呢：
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• 轉(zhuǎn)變事件：是指從一種形式、狀態(tài)、特點(diǎn)、身份變?yōu)榱硪环N形式、狀態(tài)、特點(diǎn)、身份。
• 里程碑事件：是指某種重大標(biāo)志性事件，或發(fā)生某種特定意義的典型事件，或具有開創(chuàng)性意義的重大事件。相信大家應(yīng)該能感覺到轉(zhuǎn)變和里程碑之間的關(guān)系，通常我們將“轉(zhuǎn)變節(jié)點(diǎn)”放入到一個(gè)更長(zhǎng)的流程區(qū)域中，這個(gè)“轉(zhuǎn)變節(jié)點(diǎn)”便會(huì)成為這個(gè)流程區(qū)域中的一個(gè)“里程碑節(jié)點(diǎn)”。
• 低谷事件：是指發(fā)展過程中的一個(gè)低點(diǎn)，比喻事物發(fā)展過程中最不順利、不景氣的時(shí)期。

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  • 轉(zhuǎn)變需要著重凸顯，里程碑需要榮耀紀(jì)念，低谷需要填平。
  • 抓住這3個(gè)關(guān)鍵事件的機(jī)會(huì)點(diǎn)，往往能讓效果放大，給人留下深刻記憶。
  • 其次，可以從欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接四個(gè)決定時(shí)刻去打造連接令人難忘的峰終體驗(yàn)
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  • 二、打造決定性時(shí)刻/令人難忘的峰終體驗(yàn)的方法

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  • 1、欣喜時(shí)刻，讓欣喜升級(jí)

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  • 欣喜時(shí)刻，便是“峰值時(shí)刻”。
  • 尋找欣喜時(shí)刻，以及讓欣喜之情升級(jí)的方法
  • 如何在一個(gè)時(shí)刻，特殊節(jié)點(diǎn)中加入欣喜因素：
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  • ——提升感官享受
  • 提升感官享受指的是將現(xiàn)實(shí)世界的“音量調(diào)高”，讓事物從視覺、味覺、聽覺或是感覺上超出尋常。
  • 就是建立儀式感，讓用戶包裹在欣喜時(shí)刻，凸顯轉(zhuǎn)變事件
  •  比如：
  • 婚禮上的鮮花，婚紗，西裝，音樂，和誓詞
  • nice，司庫(kù)等平臺(tái)專用的快遞盒（視覺）
  • 滴滴專車，司機(jī)的話術(shù)，白手套
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  • ——增加刺激性
  • 所謂增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的壓力：一場(chǎng)比賽、一次體育競(jìng)技、一場(chǎng)表演、一個(gè)截止日期，或是一項(xiàng)公開的承諾都是如此。
  • 與之相反的做法則會(huì)為一個(gè)時(shí)刻減分，比如降低感官享受或是減少刺激感
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  • 想要判斷你的時(shí)刻是否比平常重要，一個(gè)簡(jiǎn)單的方法就是看看人們有沒有拿出相機(jī)拍照的沖動(dòng)。人們想不想分享和截屏，紀(jì)念重要時(shí)刻
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  • 比如：21天打卡練習(xí)，增加評(píng)選最優(yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)，和打卡失敗的懲罰，開始前讓同學(xué)上臺(tái)承諾
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  • ——突破腳本
  • 腳本，指的是在意料之中的一段符合常理、但又無甚出彩的經(jīng)歷
  • 打破腳本——顛覆人們對(duì)于一段體驗(yàn)的預(yù)期，出乎意料的確能讓某個(gè)時(shí)刻給人留下深刻的印象
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  • 要想打破腳本，我們就的先去研究現(xiàn)有的腳本邏輯，現(xiàn)有的流程、特點(diǎn)、預(yù)期、所得物是什么。
  • 那么，該如何才能將打破腳本的頻率拿捏在一個(gè)讓消費(fèi)者既能印象深刻，又能熟悉和適應(yīng)的平衡點(diǎn)上呢？
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  • 方法：

• ～加入一些隨機(jī)性的因素。比如：海底撈會(huì)在情侶吃飯的時(shí)候，偶爾送你花花

• ～減少消極變量，增加積極變量，給予打破腳本的權(quán)利。比如：給予員工送一些小福利，日常都在繁雜的工作，更多了為了不麻煩，增加周末驚喜計(jì)劃，讓全家人一起出動(dòng)。

• ～直接打破腳本，換一種方式達(dá)到目的。原本ppt的培訓(xùn)，變成戶外面對(duì)面的商討的和實(shí)踐。

• ～驚訝心理學(xué)：新鮮感的威力巨大，新鮮感甚至能夠改變我們對(duì)于時(shí)間的感知，當(dāng)萬事確定時(shí)，我們感到最為安心；但當(dāng)萬事不定時(shí)，我們卻感到最有活力

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• 2、認(rèn)知時(shí)刻，讓認(rèn)知升級(jí)

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  認(rèn)知時(shí)刻能讓我們產(chǎn)生認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)變。有的認(rèn)知雖然微不足道，但意義非凡。
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• ——被現(xiàn)實(shí)“絆倒”
• 強(qiáng)迫讓用戶看到破爛不堪的現(xiàn)實(shí)，讓他們引起羞恥心，把真相刺裸裸的展示出來
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• 真相讓人覺醒。
• 明確的認(rèn)知、用時(shí)簡(jiǎn)短、由受眾自己發(fā)現(xiàn)，這份由三種元素供我們?cè)谙Ｍ麆e人面對(duì)不愿面對(duì)的真相時(shí)使用
• 問題一旦在觀眾的腦中變得迫在眉睫，大家的思想馬上就轉(zhuǎn)到了解決方案上。若是不能理解問題，我們就不會(huì)重視解決方案。因此，在談到被現(xiàn)實(shí)“絆倒”的時(shí)候，我們指的是某個(gè)問題或是某種危害的真實(shí)情況。這便是通過一個(gè)時(shí)刻來點(diǎn)燃認(rèn)知的利器。
• 比如：我們?nèi)魶]有去業(yè)務(wù)部門輪崗，調(diào)研就永遠(yuǎn)覺得自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品好用，覺得就是別人亂搞，不懂，覺得沒那么夸張和難用。
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• ——突破認(rèn)知
• 從冒險(xiǎn)和失敗中認(rèn)識(shí)自己，想要突破，我們就要將自己置于一個(gè)有可能因冒險(xiǎn)而失敗的境遇之中。比如：裸辭和創(chuàng)業(yè)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有多么的不能或能
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• 最有效地助推和鼓勁：高標(biāo)準(zhǔn)+信心。“高標(biāo)準(zhǔn)+信心”這種配方雖然有效，但從本質(zhì)上來說，這只是在表達(dá)一種預(yù)期。降低你被批評(píng)的難受度，更好的去做出更好的方案，我覺得你可以做出更好的
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• 再加入兩種元素：方向+支持。我對(duì)你有很高的期望值（高標(biāo)準(zhǔn)+信息），我也知道你能達(dá)到這些目標(biāo)，因此讓我們來嘗試一個(gè)新的挑戰(zhàn)（提出了一個(gè)方向），如果失敗了，我會(huì)幫助你重整旗鼓（也給予了支持）。

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• 3、榮耀時(shí)刻，讓榮耀升級(jí)

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• 欣喜時(shí)刻讓我們超越平淡，認(rèn)知時(shí)刻啟發(fā)我們認(rèn)識(shí)世界和自我，而榮耀時(shí)刻則記錄了我們最光彩的時(shí)刻：展現(xiàn)勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。
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• 方法：
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• ——認(rèn)可他人的成就，贊美的力量是無窮的
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• 比如：贊美能讓一個(gè)人愛上一個(gè)愛好，成為一個(gè)美好的人。惡毒的不認(rèn)可有可能毀了一個(gè)人，
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• ～真誠(chéng)的贊美給予員工自豪感，量身定制的一些獎(jiǎng)項(xiàng)，有意義的東西。
• ～重要的并不是具體的方式，而在于是否真誠(chéng)。另外，頻率也很重要：盡量安排為每周一次，而不是一年一度。當(dāng)然，最重要的還是你所傳遞的信息：“你所做的我都看在眼里，我很欣賞你?！?/span>
• ～表達(dá)感恩會(huì)讓施恩者心情愉悅：電商平臺(tái)的，感恩回饋，感謝信什么的
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• ——在到達(dá)目標(biāo)的途中多設(shè)立里程碑，里程碑的榮耀
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• 升級(jí)：為目標(biāo)設(shè)置關(guān)卡和層級(jí)。
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• 游戲里面打大boss之前都會(huì)有的小目標(biāo)，小任務(wù)，采藥做藥丸，探索地圖等等。
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• 明智的管理思維：用小目標(biāo)支撐大目標(biāo)
• 什么目標(biāo)本身就能帶給人激勵(lì)呢？
• 找出以大目標(biāo)為前提下的帶有激勵(lì)性的里程碑，
• （1）這些里程碑是觸手可及的——規(guī)定時(shí)間內(nèi)可做到的小任務(wù)；
• （2）這些里程碑值得我們伸手去——到這個(gè)里程碑是有意義的，觸到里程碑的時(shí)候，榮耀感會(huì)油然而生，同時(shí)，這也應(yīng)該激發(fā)人們?yōu)橹畱c賀，從而引發(fā)欣喜時(shí)刻。
• 里程碑標(biāo)志著那些能夠征服，也值得征服的目標(biāo)。
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• 4、連接時(shí)刻，讓連接升級(jí)
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• ——找到共同使命感
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• 激情屬于個(gè)人，既能給我們帶來動(dòng)力，又能讓我們處于孤立之境，因?yàn)槊總€(gè)人的激情畢竟有所不同。
• 與之相反，所謂使命感，是指感覺到你為他人做出了貢獻(xiàn)，以及你的工作具有重大意義，而激情則是指你對(duì)于工作所抱有的興奮或熱情。使命感卻是能夠拿來分享的東西，足以成為一股將團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)在一起的凝聚力。
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• 我們?cè)撊绾握覍な姑心兀?/strong>
• 使命不是被發(fā)掘出來的，而是被培養(yǎng)出來的。
• 員工管理中最常用的，團(tuán)建：共同經(jīng)歷磨難的團(tuán)隊(duì)最有凝聚力。
• 游戲電視中，一開篇就要地球要?dú)?，拯救地球啥?/span>
• 親眼見證的痛苦提高了“親近社會(huì)行為”——為使他人受益而自愿采取的行動(dòng)。他們的理論是，極端的儀式，尤其是對(duì)痛苦的共同體驗(yàn)，可以作為“將內(nèi)團(tuán)體結(jié)合在一起的社會(huì)性手段”。
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• ——加深感情
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• 方法：給予回應(yīng)讓情感更堅(jiān)固
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• 所謂“回應(yīng)”，包含三個(gè)因素。
• 1.理解：理解我對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，也明白我重視什么。
• 2.肯定：尊重我的身份，也尊重我的需求。
• 3.關(guān)心：會(huì)積極支持我，幫助我滿足需求。
• 給予回應(yīng)涉及歸屬感、自尊心、心理健康及一大堆積極正面的元素（給予回應(yīng)甚至能夠穩(wěn)定日間皮質(zhì)醇的釋放量
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• 連接時(shí)刻總結(jié)：
• 1.連接時(shí)刻能夠?qū)⑽覀兣c他人聯(lián)系在一起。我們感到溫暖、團(tuán)結(jié)、心心相印，且得到了認(rèn)可。
• 2.想要在團(tuán)隊(duì)中激發(fā)彼此產(chǎn)生聯(lián)系，我們就必須創(chuàng)造共同的意義。
• 有3種做法可以幫我們達(dá)到這個(gè)效果：
• （1）打造讓大家步履一致的時(shí)刻
• （2）點(diǎn)明共有的難處
• （3）為之賦予意義
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• 案例：錄取通知書的寄送，寶貴時(shí)刻-如何將普通時(shí)刻轉(zhuǎn)化為特殊時(shí)刻？
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• 這是書中的一個(gè)案例很好的書寫了打造峰值體驗(yàn)，完美使用這本書中的方法
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• 高中到大學(xué)是一個(gè)轉(zhuǎn)變時(shí)期。該如何凸顯峰值體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

• ? 可以隨信寄出一件大學(xué)T恤、運(yùn)動(dòng)衫或是一頂帽子。這不是馬上就能讓學(xué)生有融入學(xué)校大家庭的感覺了嗎？（增加感官享受）

• 麻省理工學(xué)院會(huì)把錄取通知包裹塞在一根管子里寄給學(xué)生，里面裝著一張海報(bào)和一塊冰箱磁貼，最酷的是，管子里還塞滿了五彩紙屑呢！（打破腳本）

• ? 鼓勵(lì)學(xué)生把自己穿著學(xué)校服飾的照片發(fā)到社交媒體上，并通過@的提及功能和其他被錄取的學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)。（打造共同使命感）

• ? 讓錄取負(fù)責(zé)人給學(xué)生發(fā)一段量身打造的視頻，并將視頻直接發(fā)到學(xué)生的手機(jī)上：“凱蒂，我想告訴你，很高興你能成為我們課程的一員！”（通過回應(yīng)加深感情）

• ? 給學(xué)生發(fā)短信，告訴他們錄取結(jié)果將在下午5點(diǎn)58分準(zhǔn)時(shí)發(fā)到網(wǎng)上，并發(fā)給他們一個(gè)密碼，可用于登錄查看結(jié)果。（增加刺激性）

• ? 讓一位在校的大一學(xué)生在大家收到錄取通知書后的當(dāng)晚發(fā)送短信，一方面表示祝賀，一方面詢問他們有沒有什么要問的問題。（通過回應(yīng)加深感情。）

• ? 在信中附加一組照片，讓大家一窺大學(xué)新生的體驗(yàn)：第一學(xué)期必做的10件事（觀看圖書館收藏的外國(guó)電影、在健身房攀巖、參加“返校節(jié)”的足球比賽，或是閱讀博物館典藏的文學(xué)作品中的情書，等等）。（多設(shè)里程碑）

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• 三、低估事件，如何處理創(chuàng)傷時(shí)刻
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• 創(chuàng)傷時(shí)刻會(huì)造成巨大的困難和痛苦
• 但這些創(chuàng)傷也能帶來積極的成長(zhǎng)。這種現(xiàn)象被稱為“創(chuàng)傷后成長(zhǎng)”。
• 這種成長(zhǎng)并不能掩蓋創(chuàng)傷本身的悲劇性，也無法消除潛在的痛苦。但是，研究者理查德·泰德思奇和勞倫斯·卡爾霍恩卻發(fā)現(xiàn)，“巨大的痛苦能夠帶來巨大的收獲”。
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• 5個(gè)建議關(guān)于如何從巨大的傷痛中尋找巨大的意義：
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～尋找小的峰值體驗(yàn)。許多經(jīng)歷過創(chuàng)傷的人都表示，他們能夠更好地享受生活中那些之前視而不見的小小幸福：一畦美麗的花園、一杯濃郁的咖啡、一個(gè)與孩子共處的早晨

～歌頌情誼，珍惜情誼。患難之處見真情

～認(rèn)識(shí)自己的力量。人們會(huì)將創(chuàng)傷作為一把標(biāo)尺，測(cè)試自己突破自我、忍受艱難及百折不撓的能力

～尋找新的可能性。一些人會(huì)在一扇門關(guān)閉的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)另一扇門的開啟。

～尋找靈性上的認(rèn)知。許多經(jīng)歷過創(chuàng)傷的人都在置身痛苦時(shí)，從靈性修習(xí)中尋求到了慰藉

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• 四、總結(jié)
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• 打造峰終體驗(yàn)的流程：

• 1、梳理現(xiàn)有流程，畫出體驗(yàn)地圖，找到峰值和終值

• 2、判定事件

• 發(fā)布第20條時(shí)還沒多少人觀看-低估事件
• 終于第21條有上萬人觀看了-峰值事件
• 粉絲破百萬-素人轉(zhuǎn)kol-轉(zhuǎn)變事件
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• 3、打造峰值體驗(yàn)
• 發(fā)布第20條時(shí)還沒多少人觀看-低估事件
• ——填平情緒，指出方向和提供支持。
• ——推薦熱門同類視頻，制作視頻案例；推薦參與扶持的官方活動(dòng)，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)下可以獲得首推，地區(qū)推薦等。
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• 終于第21條有上萬人觀看了-峰值事件
• ——讓欣喜升級(jí)
• ——發(fā)送恭喜消息，賀禮彈窗，帶音樂的，可分享的精美海報(bào)
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• 粉絲破百萬-素人轉(zhuǎn)kol-轉(zhuǎn)變事件
• ——讓榮耀升級(jí)
• ——發(fā)放認(rèn)證證書，懸掛紅人標(biāo)簽?？煞窒淼墓惨曨l或海報(bào)
• ——認(rèn)可成就，并安排可以利用流量帶來的商業(yè)活動(dòng)（方向+支持）
• ——寄送小禮物
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