亚洲av无码成人专区片在线观看,亚洲av岛国动作片在线观看,少妇,喷水,亚洲av成人无遮挡网站在线观看,天堂网www资源在线

研究主題：體驗(yàn)度量模型

研究對象：騰訊體驗(yàn)度量模型

我們在進(jìn)行產(chǎn)品的定義、設(shè)計(jì)、運(yùn)營等工作的時候，會給產(chǎn)品量身定制滿意度模型，得到的用戶滿意度將是評估這個產(chǎn)品很重要的標(biāo)準(zhǔn)。利用滿意度模型的分析結(jié)果及后續(xù)更加深入的研究，能更好地幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)理解產(chǎn)品本身，理解目標(biāo)用戶，甚至理解市場環(huán)境，使得產(chǎn)品脫穎而出。

滿意度評估模型

用戶滿意度是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系比較成熟，而我國還處于創(chuàng)立階段。

根據(jù)Oliver在1997年的定義：“滿意度是消費(fèi)者（或者用戶）的滿意情況的反映。它是一個產(chǎn)品或服務(wù)提供給消費(fèi)者在消費(fèi)相關(guān)的滿足感上愉悅的級別，包括低于滿足感或高于滿足感”。

從1989年開始，先后出現(xiàn)了瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）和美國顧客滿意度指數(shù)（ACSl），用來全面測量整個國家經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和各商業(yè)模式的滿意度，后者成為衡量美國經(jīng)濟(jì)和商業(yè)的指示器。

而我們?yōu)槭裁慈绱似惹械匾獙τ脩魸M意度進(jìn)行科學(xué)評估呢？因?yàn)?，在競爭激烈的互?lián)網(wǎng)行業(yè)中，產(chǎn)品能否成功，很大程度上取決于有多少用戶會選擇使用以及是否持續(xù)使用，而產(chǎn)品的功能和體驗(yàn)是否夠好，用戶是否滿意則決定了用戶對產(chǎn)品的選擇。

-如何進(jìn)行滿意度評估

滿意度模型其實(shí)指的并不是一個具體實(shí)際的滿意度量表，而是一個衡量滿意度的方法論。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，不同產(chǎn)品的滿意度模型，特別是影響滿意度的維度，往往會相去甚遠(yuǎn)。因此對每一類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，滿意度模型都應(yīng)該根據(jù)科學(xué)的建模過程以及長期的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“量身定制”，以獲得準(zhǔn)確有效的評估結(jié)果。

聊天軟件（QQ）建立的滿意度模型初步框架

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的滿意度模型差異主要反映在“感知質(zhì)量”上，這里的“感知質(zhì)量”不是像在ACSl中作為一個維度來考慮的，而是對聊天軟件的性能、功能、易用性等維度的一個統(tǒng)稱。所以我們在對各產(chǎn)品建模的時候應(yīng)該詳細(xì)分析用戶“感知質(zhì)量”中包含的各個維度，做到給產(chǎn)品建立定制化的專有模型，以便長期對此產(chǎn)品的用戶滿意度進(jìn)行有效監(jiān)控。

滿意度模型建立的流程

騰訊在建立聊天軟件滿意度評估模型的時候，選取了11個維度來衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，它們是：有用性、功能和內(nèi)容、性能、易用性、可靠性、愉悅性、界面和版式、關(guān)系鏈、用戶情感、氛圍以及提示與幫助，并假設(shè)它們直接影響用戶滿意度和用戶期望評價(jià)。其中每個維度都通過3—5個項(xiàng)目來測量，這里共有40個項(xiàng)目，即40個相關(guān)的問卷題目。最后，根據(jù)滿意度模型建立的流程，把原有的11個維度整合為6個維度，同時提取40個問題中影響力較高的16個作為最終模型的觀測變量。

聊天軟件滿意度模型（11維度）

聊天軟件滿意度模型（6維度）

最終模型的觀測變量

之后當(dāng)有了滿意度模型，通過問卷調(diào)查的方式對產(chǎn)品進(jìn)行長期的跟蹤監(jiān)控。我們可以比較科學(xué)地從用戶方面發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的問題，同時需要調(diào)查相應(yīng)內(nèi)容的重要度情況，這就是重要度與滿意度分析（lS Analysis）。同樣可以利用問卷收集用戶對產(chǎn)品的重要度評價(jià)，然后得到量化數(shù)據(jù)。也可以選擇使用7分量表或者5分量表。在收集到滿意度和重要度以后，我們就可以建立重要度和滿意度2維評估矩陣。

對每個維度下的項(xiàng)目來說，我們通過分析可以得到它們都處于什么區(qū)域，以及程度如何，這樣就給產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品運(yùn)營如何正確地設(shè)定處理優(yōu)先級，提供了參考和依據(jù)。

滿意度二維評估矩陣

在與此同時，也存在著一些缺陷，滿意度模型只提供了每個維度和總體滿意度之間是否相關(guān)和相關(guān)程度如何，但是并沒有提供隨著各維度滿意度的變化，總體滿意度的變化情況如何。于是，我們就希望能得到它們之間的關(guān)系曲線?？ㄖZ模型（Kano Model）20世紀(jì)80年代由日本科學(xué)家 Norikaki Kano提出，是用于分析這個問題的模型。通過二維數(shù)據(jù)擬合或預(yù)測，計(jì)算出近似的關(guān)系曲線，這樣就可以得到他們之間的變化關(guān)系。

KANO模型

-互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品滿意度評估的注意點(diǎn)和思考

· 科學(xué)的滿意度模型可以帶來好的效果，能使?jié)M意度評估變得更加精確和全面，并能預(yù)測產(chǎn)品的走向，為未來的設(shè)計(jì)提供有用信息。

· 我們是要評估用戶滿意度，而滿意度是一種感覺，這種感覺上的評價(jià)并不是一個完全客觀的量化結(jié)果，是容易存在偏差的。

· 我們需要確定產(chǎn)品的受眾，所以在精確找到目標(biāo)用戶之前，需要根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品定義和規(guī)劃等信息，預(yù)估目標(biāo)用戶可能存在的群體，把問卷投放到我們的目標(biāo)用戶身上，否則會導(dǎo)致回收問卷失去實(shí)際意義。

· 在問卷設(shè)計(jì)上，問卷的長短是由維度及其項(xiàng)目的數(shù)量決定的，而冗長的問卷不僅不能提高分析結(jié)果的精確度，反而可能造成用戶在回答問題過程中放棄率的增高，或者是由于內(nèi)容太多而影響了回答的質(zhì)量，降低了問卷的信度。

· 最后，我們利用得到了滿意度的結(jié)果，可以評估在當(dāng)下用戶對一個產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意情況，以及各維度的滿意情況，這對我們了解用戶的評價(jià)是很有幫助的。但我們也必須綜合考慮產(chǎn)品長期規(guī)劃、策略、效益、投入成本、設(shè)計(jì)和開發(fā)周期等各方面的問題。

相關(guān)引用

-《在你身邊，為你設(shè)計(jì)：騰訊的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)之道（第二版）》

-圖片、GIF來自網(wǎng)絡(luò)

歡迎關(guān)注作者微信公眾號：UX辭典，獲得更多UX設(shè)計(jì)干貨

Powered by Froala Editor