本文主要掃盲用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師基本工作流程和方法，文字比較多內(nèi)容可能會比較枯燥，作為設(shè)計(jì)師了解下用戶研究方面的知識還是很有用處的，會為你的設(shè)計(jì)提供更有力的落地依據(jù)。你要知道它是從何而來就像你要知道動(dòng)效的實(shí)現(xiàn)原理一樣。閱讀本文大概需要13-15分鐘。
人或者企業(yè)在使用我們產(chǎn)品的服務(wù)中，往往都會越到一些問題。而研究用戶行為是解決這些問題的關(guān)鍵。我們學(xué)習(xí)關(guān)于目標(biāo)受眾的一切，對自己產(chǎn)品服務(wù)提出問題并分析問題所在，制定相關(guān)解決策略，然后在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中反復(fù)測試我們的方案。
用戶體驗(yàn)研究，在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中有很多場景都會用到。它有助于我們識別，證明或反駁我們的假設(shè)，讓我們找到自身以及與目標(biāo)受眾之間的共性點(diǎn)，識別用戶訴求的本質(zhì)，目標(biāo)和心理模型?？偟膩碚f，研究用戶是一項(xiàng)工作，我們需要把研究結(jié)果同步給我們的同事，提高大家對用戶的理解，并使我們的工作更有效率。
在這本文入門指南中，我們將介紹設(shè)計(jì)研究的許多要素，從訪談和觀察，到可用性測試和A/B測試。大家首先要了解如何在工作中使用這些設(shè)計(jì)研究技術(shù)，以此為依據(jù)改善目標(biāo)用戶的體驗(yàn)。
目錄
什么是UX研究？
常用方法
日常工作
分析報(bào)告
書籍推薦
什么是UX研究？
用戶體驗(yàn)又稱設(shè)計(jì)研究，這個(gè)詞最早被廣泛認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。
后來隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在移動(dòng)和圖形技術(shù)等方面取得的進(jìn)展已經(jīng)使得人機(jī)交互（HCI）技術(shù)滲透到人類活動(dòng)的幾乎所有領(lǐng)域。從日常生活中的某個(gè)場景到APP中的一個(gè)界面，用戶體驗(yàn)也可以說是自身對周圍事物的感知體驗(yàn)。比如地鐵流通路線的交錯(cuò)貫通，或者醫(yī)院掛號到取藥的東奔西跑，亦或者拿起手機(jī)訂份飯就可以解決的溫飽。這一系列流程的的定制都可以說是用戶體驗(yàn)者的杰作，至于體驗(yàn)怎么樣我想只有用戶才有話語權(quán)。
設(shè)計(jì)研究的主要目標(biāo)是從目標(biāo)用戶的角度出發(fā)為設(shè)計(jì)過程提供信息。設(shè)計(jì)研究防止我們?yōu)?ldquo;我們自己”做用戶設(shè)計(jì)。
用戶體驗(yàn)和以用戶為中心的設(shè)計(jì)才是產(chǎn)品服務(wù)的最終目的，這樣產(chǎn)品才能夠被廣泛接受。通過研究我們會知道我們的用戶群是什么樣的，在什么情況下他們會使用這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。
用戶體驗(yàn)研究三大分類：
1、感觀體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局等呈現(xiàn)。
2、交互用戶體驗(yàn)：界面給用戶使用、交流過程的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、交互特性。交互體驗(yàn)的過程貫穿瀏覽、點(diǎn)擊、輸入、輸出等過程給訪客產(chǎn)生的體驗(yàn)。
3、情感用戶體驗(yàn)：給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)可度。讓用戶通過站點(diǎn)能認(rèn)同、抒發(fā)自己的內(nèi)在情感，那說明用戶體驗(yàn)效果較深。情感體驗(yàn)的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認(rèn)可效應(yīng)。
用戶體驗(yàn)研究二大步驟：
1、收集數(shù)據(jù)，綜合數(shù)據(jù)分析以提高可用性。在項(xiàng)目開始時(shí)，設(shè)計(jì)研究的重點(diǎn)了解業(yè)務(wù)需求，再進(jìn)一步了解用戶的需求和目標(biāo)。研究人員將進(jìn)行訪談，收集調(diào)查，觀察潛在用戶或當(dāng)前用戶，并審查現(xiàn)有文獻(xiàn)，數(shù)據(jù)或分析。
2、在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中，迭代地將研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到可用性和情感上。研究人員可以進(jìn)行可用性測試或A/B測試進(jìn)行驗(yàn)證。與用戶討論該過程，并通過測試改進(jìn)設(shè)計(jì)的假設(shè)。
每個(gè)產(chǎn)品都有自己的初衷，一個(gè)產(chǎn)品對應(yīng)一個(gè)核心訴求，解決一個(gè)核心問題，如何聚焦在一個(gè)核心的場景上，如何友好并且透徹的把這個(gè)問題解決，才是我們實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵。而充分的用戶體驗(yàn)研究能夠推進(jìn)我們更準(zhǔn)確快速的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。
我們還可以將UX研究方法劃分兩個(gè)模式：定量、定性
定量研究是可以用數(shù)字方法測量的任何研究。
例如“有多少人點(diǎn)擊這里”或“有多少比例的用戶能夠跳轉(zhuǎn)？”它對于統(tǒng)計(jì)可能性會有一個(gè)直觀量化的對比，在Web或App中會經(jīng)常用到。
定性研究是更“感性”的研究。
例如“為什么用戶沒有點(diǎn)擊這個(gè)按鈕”和“用戶在頁面上更想了解什么？”，經(jīng)常采取采訪或?qū)υ挼男问?。定性研究有助于我們理解用戶為什么會做或不會做這個(gè)操作。
雖然研究人員可能專注于特定類型的訪談或測試，但是如何運(yùn)用各種各樣的技巧來發(fā)現(xiàn)用戶的內(nèi)心世界，哪怕是口是心非。用戶研究人員會收集有價(jià)值的信息，同步給我們，并讓我們知情這些信息是如何來的，這樣我們通過以用戶為中心的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)
常用方法
各種類型的用戶體驗(yàn)研究范圍，不管從面對面訪談到不確定的A/B測試它們都源于相同的關(guān)鍵方法：
1）觀察
2）理解
3）分析
觀察
進(jìn)行研究的第一步是學(xué)習(xí)觀察我們周圍的場景。就像初學(xué)攝影師一樣，初學(xué)者需要學(xué)習(xí)如何布景。要觀察受訪者有是否有壓力或不確定的表情神態(tài)，記錄受訪者想要反饋的信息和內(nèi)心的一些想法，對微小的遲疑進(jìn)一步探討。
觀察可能看起來像一個(gè)簡單的技能，它可能是無意識的動(dòng)作或表情。設(shè)計(jì)研究人員需要訓(xùn)練自己觀察和記筆記的能力，以便可以在不同的人群中找到一些技巧。
理解
就像觀察一樣，理解是我們在日常生活中一直在做的事情。就像當(dāng)我們與同事或者家人朋友有一些意見分歧，彼此都會有自己的想法和觀點(diǎn)，學(xué)會去換位思考理解他為什么要這么說這么做，更容讓你知道事情的本質(zhì)。
理解對于用戶體驗(yàn)研究人員而言，與用戶的心智模型關(guān)系更多。
心智模型是指某人在接收到信息的想法或體驗(yàn)時(shí)可能發(fā)生的行為。
例如，如果有人擁有一輛SUV，他們的“汽車”心理模型可能會與智能車主的心理模型不同，心智模型通常指我們要做出的決定; 當(dāng)這兩個(gè)車主被問到“駕車到北京需要多長時(shí)間”時(shí)，他們的答案將根據(jù)車輛的汽油和里程數(shù)等因素而有所不同。
設(shè)計(jì)研究人員需要理解他們采訪或測試的人的心理模型，因此不要局限于那些明顯的理由，而要深掘用戶可能關(guān)注的點(diǎn)。有時(shí)候用戶說的不一定是他們所做的，所以往往觀察比問卷調(diào)查能提供更為真實(shí)的用戶使用傾向。研究人員必須根據(jù)說話者的心理模型來識別這種信息的有效性。如果研究人員能夠準(zhǔn)確識別用戶的心理模型，就可以與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共享此信息，使設(shè)計(jì)策略符合這種概念模型，提高產(chǎn)品的使用性。
分析
調(diào)研本身是很有價(jià)值，但為了使用這些調(diào)研結(jié)果為設(shè)計(jì)提供有效幫助，需要對其進(jìn)行分析并最終呈現(xiàn)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)。分析是幫助產(chǎn)品指出問題所在或提出解決方案和建議的過程。
一些分析方法包括創(chuàng)建角色或場景，描述心智模型，或提供表示統(tǒng)計(jì)和用戶行為的圖表和圖形。
日常工作
每個(gè)UX項(xiàng)目都是不同的，每個(gè)調(diào)研的方式可能都是不同的。一些常見的的研究方式包括訪談，調(diào)查和問卷調(diào)查，卡片分類，可用性測試和A/B測試。
訪談
一對一訪談是研調(diào)人員與目標(biāo)用戶之間經(jīng)過探討的真實(shí)溝通方式。訪談?dòng)腥N主要類型，每種訪談都用于不同的場景和不同的目標(biāo)。
定向訪談是最常見的一種。這些是典型的問答式訪談，研究人員會詢問具體問題。這在與大量用戶進(jìn)行訪談時(shí)，或者對比不同用戶的答案時(shí)非常有用。
非定向訪談是指通過主題場景讓用戶描述一種理想狀態(tài)，避免用戶可能會被問題誤導(dǎo)。通過非定向訪談，調(diào)研員要制定了一些簡單的引導(dǎo)，并與受訪者展開對話。調(diào)研員大多會在這次“對話”中傾聽，只是提示用戶提供更多細(xì)節(jié)或解釋概念。
另一個(gè)訪談是觀察用戶在自然狀態(tài)下中所做的事情。如果調(diào)研員向用戶展示了他們?nèi)绾瓮瓿赡承┎僮?，基本上將用戶會沉浸在他們操作的場景中，甚至不會提出問題。當(dāng)我們給用戶一個(gè)場景讓他們嘗試去想想或操作，就可以了解用戶實(shí)際想做什么，然后對比看與產(chǎn)品中的操作產(chǎn)生的差異是什么。記錄用戶感覺流暢的體驗(yàn)是什么。
調(diào)查和問卷調(diào)查
調(diào)查問卷和調(diào)查是一種簡單的方法，可以在花費(fèi)最少時(shí)間的情況下收集有關(guān)用戶的大量信息。對于擁有大量不同用戶群的項(xiàng)目等團(tuán)隊(duì)而言，這些是一個(gè)很好的研究選擇。研究人員可以使用Wufoo或GoogleDocs等工具創(chuàng)建調(diào)查，通過電子郵件發(fā)送，并在幾分鐘內(nèi)收到很多份回復(fù)。
但調(diào)查和問卷調(diào)查存在缺點(diǎn)。研究人員不能直接與受訪者互動(dòng)，因此如果措辭不完善，就無法解釋問題或構(gòu)建問題; 調(diào)研人員跟進(jìn)能力通常也是有限。不需要用戶提交個(gè)人信息的調(diào)研響應(yīng)率會更高。但這種匿名調(diào)研使得無法證明或進(jìn)一步跟進(jìn)反饋。
卡片分類
卡片分類有時(shí)是作為訪談或可用性測試的一部分進(jìn)行的。在卡片類別中，向用戶提供一組不同場景的表述或關(guān)鍵詞，并讓用戶對它們進(jìn)行分類。在指定的卡片類別中，還為用戶提供類別名稱; 在開放卡片類別中，用戶創(chuàng)建他認(rèn)為最合適的任何類別。
卡片分類的目的是探索產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與內(nèi)容之間的關(guān)系，并更好地理解用戶感知的層次結(jié)構(gòu)。許多內(nèi)容策略師和信息架構(gòu)師依靠卡片類型來測試層次結(jié)構(gòu)理論，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中不同的節(jié)點(diǎn)體現(xiàn)對應(yīng)的信息或許是用戶真正想要的內(nèi)容。
可用性測試
可用性測試的目的是觀察他們的行為來確定產(chǎn)品或服務(wù)的可用性。這可以使用網(wǎng)站或應(yīng)用的測試版本，原型或正在進(jìn)行的工作，甚至使用可點(diǎn)擊的線框或紙和筆來完成。
有研究稱，只要5個(gè)人就可以發(fā)現(xiàn)大部分共性問題，而這大部分共性問題，在版本發(fā)布前發(fā)現(xiàn)并解決掉，是一種非常節(jié)省資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方法，甚至有時(shí)候可以救產(chǎn)品一命。腦補(bǔ)一下，某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行了一次大的改版，大家都覺得這次改版非常棒，老板也覺得很滿意，然后展示給用戶，用戶反饋和數(shù)據(jù)卻非常糟糕，那么這個(gè)時(shí)候，想要再補(bǔ)救，需要投入的成本就會非常大，最重要的是，用戶很容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，使得產(chǎn)品其他優(yōu)秀的點(diǎn)也會被牽連，這對于產(chǎn)品來說非常不利，很可能會導(dǎo)致用戶的流失。原因很簡單，自身對產(chǎn)品很熟悉，就會發(fā)生太多的想當(dāng)然。
那我們需要怎么做呢？
首先明確一個(gè)問題：此次測試的目的是什么？是測試整個(gè)改版后的產(chǎn)品？還是測試某個(gè)功能的可用性？或者只是測試某個(gè)功能的視覺效果？目的很重要，目的不同，我們設(shè)計(jì)任務(wù)的時(shí)候，問題的維度和場景就會有區(qū)別。
1）一定要站在真實(shí)的用戶場景來描述問題
比如：使用下XX產(chǎn)品的錄音功能，這樣可能看起來沒什么問題，但是筆者在以前做可用性測試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這種問題會使得用戶操作起來沒有明確的目的性，那么他們面對這種問題的時(shí)候，大部分用戶都是瞎點(diǎn)擊，隨便點(diǎn)點(diǎn)就返回。如果我們這么問：假設(shè)你想用XX錄音軟件，錄制一段歌聲給你的男/女朋友表白；假設(shè)之前開會的時(shí)候，你通過錄音機(jī)記錄了會議過程，你現(xiàn)在想找到它并聽會議內(nèi)容。這兩個(gè)問題就是有明確的用戶場景，那么用戶在操作的時(shí)候，我們觀察到的也就是用戶在真實(shí)生活中的實(shí)際可能的操作步驟，發(fā)現(xiàn)的問題也就是用戶實(shí)實(shí)在在會遇到的問題。
2）在問題描述的時(shí)候，千萬不能有任何引導(dǎo)性語言
比如剛才這個(gè)尋找錄音文件的例子，如果我們這樣提問：假設(shè)之前開會的時(shí)候，你通過錄音機(jī)記錄了會議過程，請你現(xiàn)在進(jìn)入錄音列表，通過快速滾動(dòng)條滑動(dòng)找到它，然后點(diǎn)擊聽會議內(nèi)容。這個(gè)問題就明確地引導(dǎo)用戶怎么去操作，但是用戶真實(shí)使用中，一定會這么做嗎？也許用戶根本不會用到快速滾動(dòng)條？如果這么描述的目的是為了看用戶使用快速滾動(dòng)條的情況，那么最應(yīng)該的做法是，不告訴用戶滾動(dòng)條的事情，讓用戶自己操作，看用戶是否會發(fā)現(xiàn)快速滾動(dòng)條，發(fā)現(xiàn)后是怎么操作。筆直之前做的一個(gè)可用性測試即是想看到用戶對快速滾動(dòng)條的使用情況，結(jié)果非常吃驚，大部分用戶沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)滾動(dòng)條的存在，而發(fā)現(xiàn)的用戶居然不會使用，或者不知道是快速滾動(dòng)條。我想如果在測試前告訴了用戶滾動(dòng)條的事情，那么也就無法發(fā)現(xiàn)這些問題了。
測試過程中，有一些點(diǎn)是測試人員一定要嚴(yán)格注意的：
1）測試過程中，不要去打擾用戶，也不要給用戶任何提示，所有的問題都等到測試結(jié)束再進(jìn)行詢問和溝通
2）測試人員要隨時(shí)觀察用戶的表情
3）要求用戶進(jìn)行測試的時(shí)候，使用“發(fā)聲思維”
很多時(shí)候，用戶說的和做的是不一樣的，而且在測試完成后，和用戶再進(jìn)行溝通，用戶可能已經(jīng)忘記了，那么他們這個(gè)時(shí)候的描述和當(dāng)時(shí)的操作可能就會存在差異。而“發(fā)聲思維”可以很大程度解決這個(gè)問題，即用戶在操作的時(shí)候，讓用戶同時(shí)說出來，說出自己的思考過程，比如：自己要做什么事，先做什么，再做什么，為什么要這么做等。這個(gè)時(shí)候，一旁的測試人員只需要做好記錄和觀察即可。
A/B測試
A/B測試是了解用戶采取的操作的另一種方式。當(dāng)設(shè)計(jì)師努力在兩個(gè)元素之間進(jìn)行選擇時(shí)，通常選擇A/B測試作為適當(dāng)?shù)难芯啃问?。無論選項(xiàng)是兩種樣式的內(nèi)容，按鈕與鏈接，還是兩種視覺效果，A/B測試都需要將每個(gè)版本隨機(jī)顯示給相同數(shù)量的用戶，然后更好地查看哪個(gè)版本的分析完成了一個(gè)特定目標(biāo)。
A/B測試是一個(gè)絕妙的工具，卻時(shí)常不幸被誤用。如果用A/B測試替代用戶研究，那么測試中的設(shè)計(jì)選項(xiàng)本質(zhì)上只是主觀猜測。你可以通過結(jié)合用戶研究來更精準(zhǔn)的找到問題起因、提出更符合現(xiàn)實(shí)的假設(shè)，從而為更好的測試結(jié)果提供更大的可能。
分析報(bào)告
報(bào)告盡量簡短，形式不重要，重要的是內(nèi)容和可讀性，一般要包括測試對象的基本信息、測試的任務(wù)清單和測試結(jié)果、用戶反饋以及問題整理整理和改進(jìn)建議。
建議測試報(bào)告盡量包括測試過程的簡單描述，對以后回顧問題的時(shí)候會有比較大的幫助。
從需求會議、PRD或業(yè)務(wù)方五花八門的需求中，能夠很快的擬定一個(gè)解決問題的框架。這個(gè)框架就是根據(jù)需求的成熟度和功能優(yōu)先級，能夠大致計(jì)劃出接下來的交互工作從哪里切入、哪里先不要碰、哪里可以先做起來、哪里估計(jì)可能有變動(dòng)、哪里要馬上去確定、哪里先不要去問等等。
要想定下這個(gè)框架，至少要從業(yè)務(wù)維度、技術(shù)維度和設(shè)計(jì)維度綜合考慮。我們大都傾向于對觀點(diǎn)進(jìn)行主觀表述，而不是對事實(shí)進(jìn)行客觀陳述，為了減少主客觀的分歧，設(shè)計(jì)師應(yīng)該利用好研究分析對交互工作的“潤滑”作用，綜合定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)作為設(shè)計(jì)工作的重要參考并最終得出相對科學(xué)和成熟的方案。
最后要說明的是，研究分析的過程既是技術(shù)又是藝術(shù)，找到合適的方法很重要，對數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分析并借此激發(fā)設(shè)計(jì)靈感同樣重要，需要我們大家不斷努力。
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本書結(jié)構(gòu)清晰、深入淺出，是一本難得的大師經(jīng)典之作?！禔bout Face 4: 交互設(shè)計(jì)精髓》的讀者對象包括數(shù)字產(chǎn)品和系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)師、用戶界面設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、可用性工程師等，以及目前正在學(xué)習(xí)交互設(shè)計(jì)和用戶界面設(shè)計(jì)專業(yè)的本科和研究生等。
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