本文主要掃盲用戶體驗設計師基本工作流程和方法，文字比較多內容可能會比較枯燥，作為設計師了解下用戶研究方面的知識還是很有用處的，會為你的設計提供更有力的落地依據(jù)。你要知道它是從何而來就像你要知道動效的實現(xiàn)原理一樣。閱讀本文大概需要13-15分鐘。
人或者企業(yè)在使用我們產品的服務中，往往都會越到一些問題。而研究用戶行為是解決這些問題的關鍵。我們學習關于目標受眾的一切，對自己產品服務提出問題并分析問題所在，制定相關解決策略，然后在整個設計過程中反復測試我們的方案。
用戶體驗研究，在整個設計過程中有很多場景都會用到。它有助于我們識別，證明或反駁我們的假設，讓我們找到自身以及與目標受眾之間的共性點，識別用戶訴求的本質，目標和心理模型?？偟膩碚f，研究用戶是一項工作，我們需要把研究結果同步給我們的同事，提高大家對用戶的理解，并使我們的工作更有效率。
在這本文入門指南中，我們將介紹設計研究的許多要素，從訪談和觀察，到可用性測試和A/B測試。大家首先要了解如何在工作中使用這些設計研究技術，以此為依據(jù)改善目標用戶的體驗。
目錄
什么是UX研究？
常用方法
日常工作
分析報告
書籍推薦
什么是UX研究？
用戶體驗又稱設計研究，這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。
后來隨著計算機技術在移動和圖形技術等方面取得的進展已經(jīng)使得人機交互（HCI）技術滲透到人類活動的幾乎所有領域。從日常生活中的某個場景到APP中的一個界面，用戶體驗也可以說是自身對周圍事物的感知體驗。比如地鐵流通路線的交錯貫通，或者醫(yī)院掛號到取藥的東奔西跑，亦或者拿起手機訂份飯就可以解決的溫飽。這一系列流程的的定制都可以說是用戶體驗者的杰作，至于體驗怎么樣我想只有用戶才有話語權。
設計研究的主要目標是從目標用戶的角度出發(fā)為設計過程提供信息。設計研究防止我們?yōu)?ldquo;我們自己”做用戶設計。
用戶體驗和以用戶為中心的設計才是產品服務的最終目的，這樣產品才能夠被廣泛接受。通過研究我們會知道我們的用戶群是什么樣的，在什么情況下他們會使用這個產品或服務。
用戶體驗研究三大分類：
1、感觀體驗：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內容、網(wǎng)站布局等呈現(xiàn)。
2、交互用戶體驗：界面給用戶使用、交流過程的體驗，強調互動、交互特性。交互體驗的過程貫穿瀏覽、點擊、輸入、輸出等過程給訪客產生的體驗。
3、情感用戶體驗：給用戶心理上的體驗，強調心理認可度。讓用戶通過站點能認同、抒發(fā)自己的內在情感，那說明用戶體驗效果較深。情感體驗的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認可效應。
用戶體驗研究二大步驟：
1、收集數(shù)據(jù)，綜合數(shù)據(jù)分析以提高可用性。在項目開始時，設計研究的重點了解業(yè)務需求，再進一步了解用戶的需求和目標。研究人員將進行訪談，收集調查，觀察潛在用戶或當前用戶，并審查現(xiàn)有文獻，數(shù)據(jù)或分析。
2、在整個設計過程中，迭代地將研究重點轉移到可用性和情感上。研究人員可以進行可用性測試或A/B測試進行驗證。與用戶討論該過程，并通過測試改進設計的假設。
每個產品都有自己的初衷，一個產品對應一個核心訴求，解決一個核心問題，如何聚焦在一個核心的場景上，如何友好并且透徹的把這個問題解決，才是我們實現(xiàn)價值的關鍵。而充分的用戶體驗研究能夠推進我們更準確快速的實現(xiàn)產品價值。
我們還可以將UX研究方法劃分兩個模式：定量、定性
定量研究是可以用數(shù)字方法測量的任何研究。
例如“有多少人點擊這里”或“有多少比例的用戶能夠跳轉？”它對于統(tǒng)計可能性會有一個直觀量化的對比，在Web或App中會經(jīng)常用到。
定性研究是更“感性”的研究。
例如“為什么用戶沒有點擊這個按鈕”和“用戶在頁面上更想了解什么？”，經(jīng)常采取采訪或對話的形式。定性研究有助于我們理解用戶為什么會做或不會做這個操作。
雖然研究人員可能專注于特定類型的訪談或測試，但是如何運用各種各樣的技巧來發(fā)現(xiàn)用戶的內心世界，哪怕是口是心非。用戶研究人員會收集有價值的信息，同步給我們，并讓我們知情這些信息是如何來的，這樣我們通過以用戶為中心的方式進行設計
常用方法
各種類型的用戶體驗研究范圍，不管從面對面訪談到不確定的A/B測試它們都源于相同的關鍵方法：
1）觀察
2）理解
3）分析
觀察
進行研究的第一步是學習觀察我們周圍的場景。就像初學攝影師一樣，初學者需要學習如何布景。要觀察受訪者有是否有壓力或不確定的表情神態(tài)，記錄受訪者想要反饋的信息和內心的一些想法，對微小的遲疑進一步探討。
觀察可能看起來像一個簡單的技能，它可能是無意識的動作或表情。設計研究人員需要訓練自己觀察和記筆記的能力，以便可以在不同的人群中找到一些技巧。
理解
就像觀察一樣，理解是我們在日常生活中一直在做的事情。就像當我們與同事或者家人朋友有一些意見分歧，彼此都會有自己的想法和觀點，學會去換位思考理解他為什么要這么說這么做，更容讓你知道事情的本質。
理解對于用戶體驗研究人員而言，與用戶的心智模型關系更多。
心智模型是指某人在接收到信息的想法或體驗時可能發(fā)生的行為。
例如，如果有人擁有一輛SUV，他們的“汽車”心理模型可能會與智能車主的心理模型不同，心智模型通常指我們要做出的決定; 當這兩個車主被問到“駕車到北京需要多長時間”時，他們的答案將根據(jù)車輛的汽油和里程數(shù)等因素而有所不同。
設計研究人員需要理解他們采訪或測試的人的心理模型，因此不要局限于那些明顯的理由，而要深掘用戶可能關注的點。有時候用戶說的不一定是他們所做的，所以往往觀察比問卷調查能提供更為真實的用戶使用傾向。研究人員必須根據(jù)說話者的心理模型來識別這種信息的有效性。如果研究人員能夠準確識別用戶的心理模型，就可以與設計團隊共享此信息，使設計策略符合這種概念模型，提高產品的使用性。
分析
調研本身是很有價值，但為了使用這些調研結果為設計提供有效幫助，需要對其進行分析并最終呈現(xiàn)給整個團隊。分析是幫助產品指出問題所在或提出解決方案和建議的過程。
一些分析方法包括創(chuàng)建角色或場景，描述心智模型，或提供表示統(tǒng)計和用戶行為的圖表和圖形。
日常工作
每個UX項目都是不同的，每個調研的方式可能都是不同的。一些常見的的研究方式包括訪談，調查和問卷調查，卡片分類，可用性測試和A/B測試。
訪談
一對一訪談是研調人員與目標用戶之間經(jīng)過探討的真實溝通方式。訪談有三種主要類型，每種訪談都用于不同的場景和不同的目標。
定向訪談是最常見的一種。這些是典型的問答式訪談，研究人員會詢問具體問題。這在與大量用戶進行訪談時，或者對比不同用戶的答案時非常有用。
非定向訪談是指通過主題場景讓用戶描述一種理想狀態(tài)，避免用戶可能會被問題誤導。通過非定向訪談，調研員要制定了一些簡單的引導，并與受訪者展開對話。調研員大多會在這次“對話”中傾聽，只是提示用戶提供更多細節(jié)或解釋概念。
另一個訪談是觀察用戶在自然狀態(tài)下中所做的事情。如果調研員向用戶展示了他們如何完成某些操作，基本上將用戶會沉浸在他們操作的場景中，甚至不會提出問題。當我們給用戶一個場景讓他們嘗試去想想或操作，就可以了解用戶實際想做什么，然后對比看與產品中的操作產生的差異是什么。記錄用戶感覺流暢的體驗是什么。
調查和問卷調查
調查問卷和調查是一種簡單的方法，可以在花費最少時間的情況下收集有關用戶的大量信息。對于擁有大量不同用戶群的項目等團隊而言，這些是一個很好的研究選擇。研究人員可以使用Wufoo或GoogleDocs等工具創(chuàng)建調查，通過電子郵件發(fā)送，并在幾分鐘內收到很多份回復。
但調查和問卷調查存在缺點。研究人員不能直接與受訪者互動，因此如果措辭不完善，就無法解釋問題或構建問題; 調研人員跟進能力通常也是有限。不需要用戶提交個人信息的調研響應率會更高。但這種匿名調研使得無法證明或進一步跟進反饋。
卡片分類
卡片分類有時是作為訪談或可用性測試的一部分進行的。在卡片類別中，向用戶提供一組不同場景的表述或關鍵詞，并讓用戶對它們進行分類。在指定的卡片類別中，還為用戶提供類別名稱; 在開放卡片類別中，用戶創(chuàng)建他認為最合適的任何類別。
卡片分類的目的是探索產品結構與內容之間的關系，并更好地理解用戶感知的層次結構。許多內容策略師和信息架構師依靠卡片類型來測試層次結構理論，在產品結構中不同的節(jié)點體現(xiàn)對應的信息或許是用戶真正想要的內容。
可用性測試
可用性測試的目的是觀察他們的行為來確定產品或服務的可用性。這可以使用網(wǎng)站或應用的測試版本，原型或正在進行的工作，甚至使用可點擊的線框或紙和筆來完成。
有研究稱，只要5個人就可以發(fā)現(xiàn)大部分共性問題，而這大部分共性問題，在版本發(fā)布前發(fā)現(xiàn)并解決掉，是一種非常節(jié)省資源，規(guī)避風險的方法，甚至有時候可以救產品一命。腦補一下，某個產品進行了一次大的改版，大家都覺得這次改版非常棒，老板也覺得很滿意，然后展示給用戶，用戶反饋和數(shù)據(jù)卻非常糟糕，那么這個時候，想要再補救，需要投入的成本就會非常大，最重要的是，用戶很容易產生暈輪效應，使得產品其他優(yōu)秀的點也會被牽連，這對于產品來說非常不利，很可能會導致用戶的流失。原因很簡單，自身對產品很熟悉，就會發(fā)生太多的想當然。
那我們需要怎么做呢？
首先明確一個問題：此次測試的目的是什么？是測試整個改版后的產品？還是測試某個功能的可用性？或者只是測試某個功能的視覺效果？目的很重要，目的不同，我們設計任務的時候，問題的維度和場景就會有區(qū)別。
1）一定要站在真實的用戶場景來描述問題
比如：使用下XX產品的錄音功能，這樣可能看起來沒什么問題，但是筆者在以前做可用性測試的時候，發(fā)現(xiàn)這種問題會使得用戶操作起來沒有明確的目的性，那么他們面對這種問題的時候，大部分用戶都是瞎點擊，隨便點點就返回。如果我們這么問：假設你想用XX錄音軟件，錄制一段歌聲給你的男/女朋友表白；假設之前開會的時候，你通過錄音機記錄了會議過程，你現(xiàn)在想找到它并聽會議內容。這兩個問題就是有明確的用戶場景，那么用戶在操作的時候，我們觀察到的也就是用戶在真實生活中的實際可能的操作步驟，發(fā)現(xiàn)的問題也就是用戶實實在在會遇到的問題。
2）在問題描述的時候，千萬不能有任何引導性語言
比如剛才這個尋找錄音文件的例子，如果我們這樣提問：假設之前開會的時候，你通過錄音機記錄了會議過程，請你現(xiàn)在進入錄音列表，通過快速滾動條滑動找到它，然后點擊聽會議內容。這個問題就明確地引導用戶怎么去操作，但是用戶真實使用中，一定會這么做嗎？也許用戶根本不會用到快速滾動條？如果這么描述的目的是為了看用戶使用快速滾動條的情況，那么最應該的做法是，不告訴用戶滾動條的事情，讓用戶自己操作，看用戶是否會發(fā)現(xiàn)快速滾動條，發(fā)現(xiàn)后是怎么操作。筆直之前做的一個可用性測試即是想看到用戶對快速滾動條的使用情況，結果非常吃驚，大部分用戶沒有發(fā)現(xiàn)這個滾動條的存在，而發(fā)現(xiàn)的用戶居然不會使用，或者不知道是快速滾動條。我想如果在測試前告訴了用戶滾動條的事情，那么也就無法發(fā)現(xiàn)這些問題了。
測試過程中，有一些點是測試人員一定要嚴格注意的：
1）測試過程中，不要去打擾用戶，也不要給用戶任何提示，所有的問題都等到測試結束再進行詢問和溝通
2）測試人員要隨時觀察用戶的表情
3）要求用戶進行測試的時候，使用“發(fā)聲思維”
很多時候，用戶說的和做的是不一樣的，而且在測試完成后，和用戶再進行溝通，用戶可能已經(jīng)忘記了，那么他們這個時候的描述和當時的操作可能就會存在差異。而“發(fā)聲思維”可以很大程度解決這個問題，即用戶在操作的時候，讓用戶同時說出來，說出自己的思考過程，比如：自己要做什么事，先做什么，再做什么，為什么要這么做等。這個時候，一旁的測試人員只需要做好記錄和觀察即可。
A/B測試
A/B測試是了解用戶采取的操作的另一種方式。當設計師努力在兩個元素之間進行選擇時，通常選擇A/B測試作為適當?shù)难芯啃问?。無論選項是兩種樣式的內容，按鈕與鏈接，還是兩種視覺效果，A/B測試都需要將每個版本隨機顯示給相同數(shù)量的用戶，然后更好地查看哪個版本的分析完成了一個特定目標。
A/B測試是一個絕妙的工具，卻時常不幸被誤用。如果用A/B測試替代用戶研究，那么測試中的設計選項本質上只是主觀猜測。你可以通過結合用戶研究來更精準的找到問題起因、提出更符合現(xiàn)實的假設，從而為更好的測試結果提供更大的可能。
分析報告
報告盡量簡短，形式不重要，重要的是內容和可讀性，一般要包括測試對象的基本信息、測試的任務清單和測試結果、用戶反饋以及問題整理整理和改進建議。
建議測試報告盡量包括測試過程的簡單描述，對以后回顧問題的時候會有比較大的幫助。
從需求會議、PRD或業(yè)務方五花八門的需求中，能夠很快的擬定一個解決問題的框架。這個框架就是根據(jù)需求的成熟度和功能優(yōu)先級，能夠大致計劃出接下來的交互工作從哪里切入、哪里先不要碰、哪里可以先做起來、哪里估計可能有變動、哪里要馬上去確定、哪里先不要去問等等。
要想定下這個框架，至少要從業(yè)務維度、技術維度和設計維度綜合考慮。我們大都傾向于對觀點進行主觀表述，而不是對事實進行客觀陳述，為了減少主客觀的分歧，設計師應該利用好研究分析對交互工作的“潤滑”作用，綜合定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)作為設計工作的重要參考并最終得出相對科學和成熟的方案。
最后要說明的是，研究分析的過程既是技術又是藝術，找到合適的方法很重要，對數(shù)據(jù)進行合理的分析并借此激發(fā)設計靈感同樣重要，需要我們大家不斷努力。
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感謝閱讀～
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大牛，別默默的看了，快登錄幫我點評一下吧！:)
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