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長文預(yù)警，以下是訪談內(nèi)容

P代表主持人，K代表Katie Dill

P：很多人對什么是設(shè)計比較迷惑，你怎么理解設(shè)計呢？

K：其實現(xiàn)在大家對設(shè)計的理解已經(jīng)越來越全面深入了，但是還是會略有偏頗。設(shè)計不光光只是你看見的那些酷炫外觀，就像Steve Jobs說的：Design is not just what it looks like and feels like，Design is how it works。我深信他是對的，但是我認為不光是這些，當(dāng)我們考慮設(shè)計的時候，我們其實更多的是在考慮如何解決問題。簡單地說，設(shè)計就是要去關(guān)注問題，試著解決問題，關(guān)注在用戶身上。我們會用迭代化設(shè)計&協(xié)同設(shè)計的方法。這兩種方法可以說幾乎是萬能的，可以解決任何問題。也許是頁面的視覺構(gòu)成，顏色該用什么？按鈕都需要放在哪里？交互是怎么樣的？策略是怎么樣的？

譯者注：

1.迭代化設(shè)計：是一種設(shè)計方法，通過建立demo、測試分析、確認問題，然后再重復(fù)以上過程。每一次都根據(jù)上一次的結(jié)果改進，檢驗。

2.協(xié)同設(shè)計：協(xié)同設(shè)計法可以采取比如腦暴、體驗地圖等多種方式，集合協(xié)同的人員來拓展思維，最后主持者收集所有想法并且找到核心問題.、挖掘問題。提出的問題并不是解決方案。比如，logo可以再大一點，也許意味著的是頁面的層次問題

P：這兩種方法具體是怎樣的呢？就像你所說的，通過這樣的方法，設(shè)計除了去解決一個界面內(nèi)的問題，還可以解決更多遠遠超出界面的問題。

K：很多人可能和我一樣，工作titile是設(shè)計師，我們的職責(zé)不光光只是去設(shè)計一個外觀，我們需要去真正地解決問題，設(shè)計是一種解決問題的方法。好的設(shè)計我認為應(yīng)該包括做好用戶研究，搞清楚用戶是誰，他們是怎么樣的？同時你也許需要考慮在一個環(huán)境或者組織里，這些人是怎樣的？這個組織的各個方面對他們有什么樣的影響。運用一些方法，你可以了解到他們想要什么、不需要什么，并且你也需要搞清楚你做的決策對他們會有怎樣的影響。

好的設(shè)計師還需要學(xué)會運用快速迭代方法，先做一個簡單的低保真原型實現(xiàn)他們的想法，然后進行測試。也許是找一個團體，去看這是不是行得通，大家一起去尋求合適的解決方案。另外一個方法就是協(xié)作，好的設(shè)計師應(yīng)該是擅長團隊協(xié)作。雖然我們在說，設(shè)計可以解決任何問題，但是我們并不是全能。我們需要結(jié)合大家的專長，在一起多角度地分析問題、找出解決方案。

P：你知道很多時候，利益相關(guān)（老板，非設(shè)計師）并沒有一起經(jīng)歷推動整個迭代設(shè)計的過程，所以有時也許會認為你所做的方案一團糟。那么你是如何向他們闡述你們正在經(jīng)歷的的過程和它的意義的呢？

K：低風(fēng)險、快速，這是我想說的兩個關(guān)鍵詞。要讓這些老板們了解我們并不是一件容易的事。開會的時候，他們可能會關(guān)注：這太大了或者那畫錯了這些細節(jié)問題上。他們也許有很多好的意見，但是此時我們還是需要把關(guān)注點和整個會議的核心拉回來，關(guān)注在當(dāng)下測試的重點上，幫助他們理解我們所處的設(shè)計階段。

我們最終會有完整漂亮的原型，但此刻更重要的是要來確認現(xiàn)在的方案和策略是否是正確的，交互流程是否是通順的。在這種時候，我們會把桌子都移開，騰出位置把設(shè)計草稿都貼出來，大家一起討論整個場景。我們有哪些用戶？他們會遇到什么樣的情況？我們會去考慮各種各樣的場景。

P：你來了Airbnb也有幾年了，整個團隊的架構(gòu)都進行了重塑，我們感受到你所帶來的變化，你們是如何做到的呢？

K：我大概3年前來到這里，那時候這里只有大概10個人的設(shè)計小組，現(xiàn)在已經(jīng)將近80人了，我們有了翻天覆地的變化。當(dāng)我剛開始加入Airbnb的時候，10個人的設(shè)計團隊規(guī)模是合適的。然而我需要去重塑一個團隊，我需要知道接下來是什么情況，未來我們要有怎么樣的目標。所以就像做設(shè)計一樣，我先做了一些前期調(diào)研，我和團隊里的每個成員都進行了1對1的談話，以及我們的協(xié)作部門包括產(chǎn)品經(jīng)理等等。分析當(dāng)下有哪些問題，然后進一步地去討論這些問題，我們?nèi)绾稳ジ淖冞@些現(xiàn)狀，成為一個協(xié)作型團隊。為了重塑整個設(shè)計團隊，我們（包括設(shè)計、產(chǎn)品和開發(fā)）一起討論了無數(shù)次，有哪些事情是我們必須要去做的。

那個時候我們面臨的最嚴峻的問題是：我們的設(shè)計團隊非常地分散，我們有10個設(shè)計師服務(wù)于11個項目，這11個項目都專注在各自的問題領(lǐng)域上。設(shè)計師們仿佛都在孤島上生存著，也許和各團隊的產(chǎn)品開發(fā)有所溝通，可彼此之間幾乎沒有協(xié)作往來。我認為這個問題正是可以著手改變的切入點。還有一個較嚴重的問題是：我們的設(shè)計師認為自己處在整個項目的尾部環(huán)節(jié)，項目參與度非常低，分配到的工作就是：來，把界面做得漂亮。

P：聽起來那時候大家并不明白設(shè)計團隊真正的意義是什么？

K：是啊，我曾經(jīng)考慮過這樣的結(jié)果應(yīng)該歸咎于誰。顯而易見，每個人都難辭其咎。作為設(shè)計團隊，應(yīng)該主動地從項目前期就參與其中，整個過程都是不可或缺的。我不知道什么原因?qū)е铝诉@樣的結(jié)果，但當(dāng)務(wù)之急就是先去解決這個問題。

首先我從引入一些新鮮血液開始。你知道我們團隊不缺高手，可是能夠在整個項目中起到推動溝通作用的人卻寥寥無幾。我們需要那些可以走進會議室，抓起筆在白板上畫圖，激發(fā)整個氛圍的人。當(dāng)我們找到了這些人并把他們帶入團隊后，工程師、產(chǎn)品、設(shè)計都重新開始審視設(shè)計團隊的意義。設(shè)計應(yīng)該融入整個項目過程，一起去探索戰(zhàn)略、策略，參與每一個前期階段。在這之后情況得到了一定的改善；

另外一個問題在前面提到過：設(shè)計師孤島問題。我們開始讓設(shè)計師組隊加入項目中，最少也需要2個設(shè)計師來參與1個項目。同時，我們的設(shè)計團隊會專注在UI和UX兩個部分。每一個成員都會或多或少涉及視覺和交互的工作，當(dāng)然也有所優(yōu)先級。每個人在視覺和交互的專業(yè)能力也不同，也許有的會更擅長視覺部分，有的擅長于交互部分。一般一對合作的設(shè)計師都會有一個更擅長UI，另外一個優(yōu)勢在交互，這樣可以互相彌補互相學(xué)習(xí)。

P：你認為怎樣的公司可以稱作“以設(shè)計為中心”？

K：以用戶為核心。遇到變動時，靜待機會，反復(fù)實踐，不抗拒嘗試新的方法，勇于探索，將一切變得更好。

P：你認為Airbnb是這樣的公司嗎？

K：絕對是。我們非常幸運，我們公司核心成員就包含了設(shè)計師，有2位創(chuàng)始人是設(shè)計師背景，CEO也是設(shè)計師背景。非常棒不是嗎？其實以設(shè)計為核心這樣的理念與我們的企業(yè)文化是一致的，企業(yè)文化對我們來說非常地重要。我們會去關(guān)注和考慮最終用戶，Airbnb的核心價值之一就是“Being a host"(人人都是房東）。這一切都是非常地“設(shè)計為中心”的，因為我們需要去思考誰會來用我們的產(chǎn)品，他們是如何用的，產(chǎn)生怎樣的交互，這些問題每條都圍繞著我們。

P：大概在幾年前Airbnb進行了一次品牌重設(shè)計，當(dāng)你要去完成那么龐大的一個計劃時，你無法預(yù)知這會帶來的工作量、挑戰(zhàn)和風(fēng)險。那么在這整個過程中，你們做了哪些事情？

K：這確實是我們做過的最龐大的項目。那時全球有5千萬用戶使用我們的產(chǎn)品，而我們要去改變整個外觀界面甚至更多的東西，確實是一件非常冒險又刺激的事情。整個過程非常漫長，將近6個月反復(fù)迭代嘗試。這個過程中我們也一直通過房客、房東角色的焦點小組來獲取一些及時的反饋。當(dāng)我們確定新品牌的配色體系、樣式等等之后，如何讓這些多年的老用戶接受它是一個嚴峻的考驗。于是我們又一次通過焦點小組來進行分析。

我認為最重要的是：當(dāng)你需要去做這樣一個高風(fēng)險項目時，只能通過不停地迭代反復(fù)測試（也許是無數(shù)個demo原型的測試）來降低風(fēng)險，找到正確的解決方案。我們也會有緊張和害怕，幸運的是我們處在一個數(shù)字化的時代，我們可以收集數(shù)據(jù)觀察反饋，并且快速地修改迭代。對設(shè)計師來說，產(chǎn)品滿含著他們的心血，但是也不得不面對用戶根本不喜歡這樣改版的可能性。但是如果你不做任何嘗試的話，你就永遠不可能得到答案。我們可以通過設(shè)計流程將這一風(fēng)險最小化（協(xié)作設(shè)計和快速迭代重復(fù)驗證），到最后我們就有信心認為這樣的方案是正確的。

P：之前你提到你們用整理故事板來幫助確立整個用戶體驗流程，那么在這個過程中你們是怎么做的？

K：講故事的方式可以用在產(chǎn)品開發(fā)的任何一個過程中，也可以用在問題解決的過程中，它非常地有效。每個人都可以通過故事感受到真實的場景和問題，我們可以通過講述一個故事來發(fā)現(xiàn)一個真實用戶會經(jīng)歷的過程，幫助我們?nèi)ソ@類用戶的認知，發(fā)現(xiàn)他們面對的問題。每個人都會變得感同身受，會聯(lián)想到也許某一個自己認識的朋友的經(jīng)歷。比如我們會去想一些新的功能，這個時候也許我們某一個設(shè)計師想到了一個點子，而這個功能創(chuàng)意是從未有過的。他要將這個想法更好地表述給大家，就可以用講故事的方式。

比如，有一個5口之家，周末他們要出去旅游，媽媽就開始在Airbnb上搜索，她需要帶著嬰兒車，還有一個寵物。她通過這些條件花了3個小時來尋找合適的地點。這個時候我們來看看這個新功能，通過歷史訂房信息我們知道了她有什么樣的需求。我們可以把符合她需求的房子優(yōu)先地篩選出來，高亮那些她需要的服務(wù)項，探索怎么樣的體驗對她來說是好的。為了更好的去挖掘這些問題，我們可以擴充更多的用戶信息來幫助理解。比如這個女性的名字叫Ann，從紐澤西來，然后大家產(chǎn)生一個具體的想象，考慮她會遇見的問題和需求。當(dāng)然這個時候，我們可以先不要急于去細化這整個功能或者確定一個方案。先去了解用戶的完整體驗，把整個過程拆分開來，細化地去分析每個階段。在設(shè)計過程中，你會非常清楚Ann經(jīng)歷的每個階段，設(shè)計的時候不會有所遺漏。

P：最近Airbnb發(fā)布的新功能‘Trips’我認為非常地棒，你們是怎么做到的呢？

K：故事板是挖掘和思考‘Trip’的非常有效的工具。我們在總結(jié)出故事板之前整理了訪客分支和接待者分支的15個細分版本。當(dāng)看著這些分支的時候，我們考慮的是Airbnb在整個旅行中是怎樣的一個角色？在什么階段起到什么樣的作用？總結(jié)下來我們發(fā)現(xiàn)可能Airbnb參與其中的不到5個分支，并且在線下的整個體驗中，真正組成你旅行服務(wù)體驗的往往是你的接待人、朋友、旅行項目等等，而不是Airbnb。于是我們意識到，在整個過程中Airbnb能做的還有很多，我們能夠幫助用戶更好地去感受旅程，融入當(dāng)?shù)?，更有歸屬感。

我們嘗試對不同的旅游體驗做了一個對比。以舊金山的一日游作為背景，我們先拍攝了一個游客坐大巴看各個景點，每次找景點的時候都特別痛苦，甚至他在漁人碼頭還迷路了；然后我們拍攝了另外一個旅游過程，我們?yōu)檫@個體驗者設(shè)定我們認為最棒的旅行計劃，再和之前的進行對比。結(jié)果顯而易見，我們應(yīng)該更多地去考慮旅客的心情，為他制定更深入的當(dāng)?shù)赜媱?，而不是走馬觀花的旅行團項目。設(shè)計的時候我們會問問自己，如果把自己媽媽帶來玩，我們會為她安排什么樣的行程？如何為她展現(xiàn)更真實的舊金山。這就是我們所希望的，讓旅客在任何地方都有一種和當(dāng)?shù)厝艘粯拥臍w屬感。

譯者注：1.Trip是Airbnb最新上線的功能，用戶可以通過預(yù)約和購買某個獨特的活動來規(guī)劃自己在某個城市的旅行，你可以在Trip模塊下查看你的整個行程。

P：如果一個設(shè)計師從未有過這樣的設(shè)計流程經(jīng)驗，也許他們正在看我們這個視頻，然后決定拋開之前的想法，拋開商業(yè)目標，重新塑造一個故事，星期一就去和投資人會面。你覺得什么是他們最應(yīng)該去闡述的？

K：我認為應(yīng)該從人們遇見的問題為出發(fā)點，故事板也只是幫助你去了解人們遇見的問題，了解你的產(chǎn)品對這些問題，對這個社會能有怎么樣的價值和意義。你所了解的商業(yè)目標，數(shù)據(jù)積累都是對你非常有幫助的。當(dāng)你講述你的計劃藍圖時，你最希望的當(dāng)然是投資人能給你的項目注資，所以你需要讓他們理解你正在做的事情--是去解決大部分人的問題，甚至說這些問題是投資人一樣遇到過且需要被解決的。

P：如果你是一個公司里為數(shù)不多的設(shè)計師，或者說唯一一個。你要如何讓別人感受到你的價值呢？

K：如果我是唯一一個設(shè)計師，那么他們聘用我一定是認為我有價值的，不是嗎？（笑）在來Airbnb之前，我所在的公司只是一個startup。那時候只有5個人，2個工程師，1個市場，1個CEO，1個設(shè)計師。也許那時候大家對設(shè)計的認知是希望你能夠把產(chǎn)品變得好看些，僅此而已。

但是我認為，一個設(shè)計師不能只關(guān)心設(shè)計界面，也需要去幫助整個團隊跳出只關(guān)注界面的局限。去更多地關(guān)注問題的解決過程、用戶真實的體驗流程以及整個體驗。我當(dāng)時在那邊做了大量的用戶體驗流程分析，我通過體驗地圖的方式去看整個流程中哪些節(jié)點是好的？有幫助的？哪些節(jié)點是存在問題的？幫助大家更好地理解我們的用戶和目標，也許這樣可以體現(xiàn)部分價值吧，但是最重要的還是對整個團隊起到的促進作用。

P：設(shè)計師如何去衡量自己的對項目產(chǎn)品的貢獻（設(shè)計成果）？

我們并沒有具體的衡量過“設(shè)計成果”這個事情，可能是因為我們更多地講求團隊協(xié)作。當(dāng)開始發(fā)起一個項目的時候，我們會去了解我們所在的位置和我們的目標。在之后，更多的是設(shè)計師和多個其他團隊一起協(xié)作。比如我們需要大數(shù)據(jù)團隊來為我們提供數(shù)據(jù)支持，我們就會坐在一起，共同推動整個項目的進行。有的時候，有一些非常的棒的想法正是來自于其他團隊。如果要說一個產(chǎn)品的設(shè)計是成功的，那么不如說這個產(chǎn)品是成功的，是協(xié)同的結(jié)果。

P：設(shè)計在過去10年中變得越來越重要，那你認為在接下去的5年會怎樣？

K：這個真的很讓人激動。我不確定，但是對設(shè)計的需求會更加地多，不僅僅只是界面。整個世界都在數(shù)字化，人工智能、虛擬現(xiàn)實都在崛起。也許這樣的技術(shù)會去替代越來越多本來需要人來完成的事情，幫助人們節(jié)省很多時間和腦力成本。

舉個例子，設(shè)計的工具越來越智能化、高效。我們可以用這些工具來做原型，實現(xiàn)各種效果。我們有更多的時間去考慮更多的問題，把精力專注在解決問題上面，甚至是去考慮社會政策。所以我很興奮，也許我們的稱謂會有所改變，整個對話又回歸到了最初闡述的點：設(shè)計不光光是外觀，我們還要去解決一些問題，用更不同的視角和方法解決一些亟待解決的問題。

P：謝謝Kaite（訪談內(nèi)容結(jié)束）

／ 譯 者 簡 介 ／

馬韻

網(wǎng)易郵箱大師交互設(shè)計師.正在探索如何成長為一個厲害的射技師.設(shè)計，也是生活的硬技能.所以，好好生活，天天設(shè)計！

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