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產(chǎn)品名稱：金融圈APP

設(shè)計團隊：金融圈UED設(shè)計中心

項目介紹：本項目是產(chǎn)品中的其中一條業(yè)務(wù)線外匯業(yè)務(wù) 。

設(shè)計目的：通過覆蓋式用戶流程設(shè)計方法對外匯產(chǎn)品業(yè)務(wù)線進行功能新增和體驗優(yōu)化。

作為交互設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該以理解業(yè)務(wù)目標為前提，結(jié)合產(chǎn)品的業(yè)務(wù)目標與用戶進行體驗優(yōu)化。本文將以方法論理論+成功的實戰(zhàn)案例進行講解，分享在個人心得與經(jīng)驗。

覆蓋式用戶流程設(shè)計，是一種基于使用場景分析，體驗評估方法，分類用戶特征，社會心理學效應(yīng)，用戶研究，用戶體驗地圖等，多種設(shè)計方法的組合與改革產(chǎn)生的一套方法體系，研究各類型用戶可能產(chǎn)生的各種流程路徑與相應(yīng)解決方案從而促進價值轉(zhuǎn)化。

第一部分，方法論介紹。

在做設(shè)計研究前我們需要了解到各種方法的一些理論知識。

三大模型：心理模型，實現(xiàn)模型，表現(xiàn)模式，描述用戶心理訴求，產(chǎn)品實現(xiàn)出來的形態(tài)，通過設(shè)計讓用戶知道產(chǎn)品想表達的形態(tài)。

八大要素：人群，目的，行為，場景，媒介，疑點，要點，策略，通過交互五要素的擴展延伸，分析場景時需要考慮到的幾個要素。

六大維度：效率，防錯，狀態(tài)，轉(zhuǎn)化，易學，感官，是評估一個產(chǎn)品用戶體驗的幾個重要維度，通常會擴展成交互自查表。

三大用戶：新手用戶，中間用戶，專家用戶，每一款產(chǎn)品都存在三種階段的用戶，在不同的階段有不同的考慮點。

六大心理：傲慢，色欲，窺視，懶惰，貪婪，虛榮，幾乎市面上大部分產(chǎn)品都是利用人性的弱點去進行構(gòu)建的，比如美女直播與交友利用人的色欲，理財類產(chǎn)品利用人的貪婪，等級勛章排行榜類功能利用人的虛榮…

多種類型：A類用戶特征，B類用戶特征，C類用戶特征…所有類型的用戶加起來相當于一款產(chǎn)品的所有使用者的特征，每類用戶都有不同的特征和訴求。

什么用戶，在什么場景下，通過什么媒介，會產(chǎn)生什么行為，他的目的是什么，在這個過程中他有什么疑惑，我們需要考慮哪些要點，使用什么策略去解決這個問題。

使用場景分析，基于交互五要素的擴展延伸，通過人，目的，行為，場景，媒介，疑點，要點，策略等進行用戶可能性連續(xù)行為分析。用于用戶產(chǎn)生連續(xù)行為的理性分析，也可結(jié)合數(shù)據(jù)進行互證，但不作為唯一標準，特殊情況需要結(jié)合商業(yè)/產(chǎn)品目標。

通過多個維度理性地去評估一款產(chǎn)品的用戶體驗。

體驗評估方法，基于尼爾森十大可用性原則的擴展延伸，通過多個體驗維度大分類對產(chǎn)品進行體驗評估，每個分類下設(shè)有小分支細則，對產(chǎn)品短期時間內(nèi)的理性分析，也可結(jié)合數(shù)據(jù)進行互證，但不作為唯一標準，特殊情況需要結(jié)合商業(yè)/產(chǎn)品目標。

任務(wù)效率：頁面是否過深,等待是否過長，任務(wù)流程是否過長，信息瀏覽效率如何，功能操作效率如何…

防止出錯：操作防錯性，操作相似性，是否具有誤導性，無效操作提前避免，不可避免時容錯性…

狀態(tài)認知：加載狀態(tài)，無數(shù)據(jù)狀態(tài)，多狀態(tài)顯示，操作結(jié)果提示，明確所處狀態(tài)…

轉(zhuǎn)化力度：引導轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化頁四要素，目標趨勢效應(yīng)，信息搶點突顯，關(guān)鍵轉(zhuǎn)化位置直觀…

簡單易學：思維慣性，行為慣性，閱讀慣性，新手教育，功能復(fù)雜性…

視覺感官：視覺干擾，視覺一致性，圖標一致性，色彩心理學，板式布局合理…

區(qū)分用戶類型，研究不同類型用戶的訴求。

分類用戶特征，理解業(yè)務(wù)，通過用研和場景代入，了解該產(chǎn)品有哪些類型的用戶，他們的行為或特征的區(qū)別是什么痛點是什么，他們會有什么形態(tài)變化，對于不同類型的用戶可能存在分支，從而構(gòu)建用戶畫像。

通過用戶體驗地圖結(jié)合體驗評估方法，用戶心理，場景分析等對不同類型的用戶路線進行研究分析。

用戶體驗地圖，傳統(tǒng)意義上是使用在從線上到線下的交接，但其實也可以通過方法組合，研究純線上使用者的地圖。在不同類型用戶在各自的產(chǎn)品使用路線中，在不同的過程他們的想法是什么，有什么行為，存在哪些痛點，利用哪幾個維度的評估去優(yōu)化界面，給出哪些相應(yīng)的策略去解決，整體滿足程度波動如何。

第二部分，實戰(zhàn)案例。

覆蓋式用戶流程設(shè)計方案目錄。

第1步，分析產(chǎn)品業(yè)務(wù)，了解產(chǎn)品的主要業(yè)務(wù)邏輯，本產(chǎn)品的外匯交易分為復(fù)制交易與自主交易。復(fù)制交易針對復(fù)制者，把錢投給牛人。自主交易針對牛人，而牛人拿著復(fù)制者們的總資金去外匯市場交易，獲得收益時把錢分給復(fù)制者，同時牛人抽取部分傭金，從而達到共贏。簡單來說，就是一些人提供資金，一些人提供知識技術(shù)。

第2步，梳理用戶類型，復(fù)制者用戶類型的支類型是目標型，瀏覽型，查詢型。牛人用戶的支類型是風險型，穩(wěn)健型，均衡型。數(shù)據(jù)與研究有粉絲報告，內(nèi)部用戶反饋，后臺數(shù)據(jù)等。

第3步，研究用戶路線，使用用戶體驗地圖與體驗評估，根據(jù)八大要素分析用戶訴求，分別為使用路徑，用戶想法，用戶行為，存在痛點，體驗評估，相關(guān)策略，滿足程度。分析用戶心理模型，展示表現(xiàn)模型，構(gòu)建持續(xù)性系統(tǒng)。

第4步，篩選用戶需求，根據(jù)前幾步的準備工作，綜合評估篩選不同用戶路線的需求。提煉出需要優(yōu)化的有哪些核心點。

第5步，落實交互方案，根據(jù)這些提煉的核心點，輸出交互方案，如信息架構(gòu)，頁面布局，操作流程，交互原型等。

金融圈APP外匯業(yè)務(wù)當前用戶角色類型。

當前用戶可以分為3類，分別是復(fù)制者，牛人，相當牛人的復(fù)制者（小部分）。

復(fù)制者通過牛人榜，牛人圈可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)牛人，選擇牛人進行復(fù)制跟買。

牛人通過提升自身實力，獲得優(yōu)異的交易數(shù)據(jù)，在牛人主頁展示，并在牛人榜牛人圈被復(fù)制者發(fā)現(xiàn)，吸引復(fù)制者跟買，盈利雙收。

相當牛人的復(fù)制者處于漂浮狀態(tài)，覺得牛人很賺錢自己想做，但是目前還在復(fù)制跟買。有一定外匯知識，隨時會申請成為牛人變換自身屬性。

通過后臺數(shù)據(jù)分析用戶類型比例。

目前數(shù)據(jù)所示，復(fù)制者與牛人月均存在交易行為的人數(shù)比例為10:1左右，可見復(fù)制者占有大部分，如何做好復(fù)制者的跟買體驗是需要重視的。復(fù)制者選擇牛人進行跟買，牛人營銷自己吸引別人跟買。還有部分盈利數(shù)據(jù)參考不方便公開透露。

通過內(nèi)部收集反饋，粉絲用戶報告，場景代入等進行二次分析。

內(nèi)部收集反饋，為內(nèi)部員工體驗所反饋的意見，有的是從沒用過金融類的小白，有的是有一定使用經(jīng)驗的中間用戶，有的是重度使用者。

粉絲用戶報告，這部分用戶為專家用戶，在我們平臺投入了數(shù)萬金額，在使用過程中提供一些體驗建議。

場景代入，通過場景分析與同理心，運用交互方法對情景進行分析研究。

任務(wù)路徑分析，用戶去體驗產(chǎn)品的核心內(nèi)容。

注：受客觀條件限制，無法每次都進行詳細的用戶訪談與問卷調(diào)研，需在不同條件下使用不同的研究方法。

外匯用戶類型與特征分析。

復(fù)制者，有著薄弱的外匯知識，關(guān)注收益和風險，選擇優(yōu)質(zhì)牛人跟單。

想當牛人的復(fù)制者，有一些外匯知識，想當牛人自己交易，當前也會復(fù)制跟單。

牛人，懂外匯懂交易，提升自己的曝光度，募集資金交易掙錢。

復(fù)制者用戶的支類型有著不同的特征屬性。

復(fù)制者屬于一級大類，復(fù)制者的支類型包含目標型，瀏覽型，查詢型，屬于二級類型。

目標型，明確自身需求，具目的性選擇，直接搜索或選擇牛人，我們需要注意入口/流暢/簡便。

瀏覽型，不明確自身需求，隨便看看，了解后再買，我們需要注意從眾/熱度/偏好。

查詢型，已經(jīng)購買過該產(chǎn)品，關(guān)心近期收益，關(guān)心總收益，關(guān)注牛人動態(tài)，我們需要注意清晰/直觀/全面。

復(fù)制者用戶體驗地圖。

以下內(nèi)容是與自身外匯業(yè)務(wù)特性相關(guān)，根據(jù)用戶反饋，數(shù)據(jù)，理論等多方綜合給出的分析。

過程1，了解平臺。

用戶想法：適合我玩嗎？熱度怎樣?風險高低？是否復(fù)雜？相比其他收益如何？

用戶行為：找玩法，對比相關(guān)收益，查看平臺熱度，競品對比，了解平臺實力，風險感知。

存在痛點：玩法介紹是舊版且不好懂，榜單維度對用戶幫助不足。

體驗評估：簡單易學，任務(wù)效率，轉(zhuǎn)化力度。

相關(guān)策略：優(yōu)化新人引導簡易化，增加復(fù)制者維度的榜單。

過程2，加入平臺。

用戶想法：在哪里開戶？填的東西多嗎？我的資料安全嗎？有福利嗎？要多久？要審核嗎？

用戶行為：發(fā)現(xiàn)開戶入口了解開戶福利，填寫資料進行開戶，成功后準備進行操作。

存在痛點：開戶頁沒有提前告知步驟，頁面文案提示存在誤導，開戶成功后操作引導不夠。

體驗評估：狀態(tài)認知，防止出錯，轉(zhuǎn)化力度。

相關(guān)策略：開戶頁優(yōu)化提示文案，結(jié)果頁引導復(fù)制者榜單。

過程3，準備復(fù)制。

用戶想法：在哪兒入金？選什么牛人好？大家都在跟誰？收益風險呢？跟了后什么時候開始？有提醒嗎？

用戶行為：對比牛人，外匯入金，選擇牛人，等待保收開始，刷新保收榜單或牛人主頁。

存在痛點：牛人主頁展示對小白幫助不夠，保收準備開啟狀態(tài)沒有刷新，沒有在合適的時間提醒用戶。

體驗評估：狀態(tài)認知，任務(wù)效率，轉(zhuǎn)化力度。

相關(guān)策略：復(fù)制按鈕自動刷新，保收預(yù)約提醒功能，牛人主頁新增實力和多種排名。

過程4，復(fù)制過程。

用戶想法：操作過程麻煩嗎？能全買？復(fù)制了在哪看？中途賺還是虧？何時結(jié)束好？

用戶行為：點擊復(fù)制按鈕，操作復(fù)制面板，尋找復(fù)制列表，等待自動結(jié)束，嘗試提前結(jié)束，關(guān)注收益變化。

存在痛點：復(fù)制面板操作較慢，復(fù)制后沒有引導查看。

體驗評估：防止出錯，任務(wù)效率，狀態(tài)認知。

相關(guān)策略：優(yōu)化復(fù)制面板操作流程，復(fù)制結(jié)束引導查看賬戶或牛人。

過程5，結(jié)束復(fù)制。

用戶想法：一共賺了還是虧多少？下次還跟他買嗎？出金？跟其他人買嗎？還買嗎？

用戶行為：自主或自動結(jié)束復(fù)制，不玩了或選擇其他牛人，出金操作，填寫資料。

存在痛點：虧損或盈利時的引導不夠，第一次填寫資料操作復(fù)雜，缺少系統(tǒng)性狀態(tài)認知引導。

體驗評估：防止出錯，任務(wù)效率，狀態(tài)認知。

相關(guān)策略：優(yōu)化復(fù)制結(jié)束引導，減少填寫資料的流程，引導沒有填寫資料的用戶。

牛人用戶的支類型有著不同的特征屬性。

牛人屬于一級大類，牛人的支類型包含風險型，穩(wěn)健型，均衡型，屬于二級類型。

風險型，交易頻次高，收益時高時低，重大行情交易。

穩(wěn)健型，回撤率小，最大虧損率低，盈利穩(wěn)定。

均衡型，實力穩(wěn)定，綜合能力，各方面比較平均。

牛人用戶體驗地圖。

以下內(nèi)容是與自身外匯業(yè)務(wù)特性相關(guān)，根據(jù)用戶反饋，數(shù)據(jù)，理論等多方綜合給出的分析。

過程1，了解平臺。

用戶想法：相比其他平臺的優(yōu)勢？別的牛人曝光度如何？申請牛人的好處？

用戶行為：了解玩法，觀察牛人榜，對比牛人，查看往期活動，對比平臺實力。

存在痛點：牛人攻略說明不足清晰，榜單維度對牛人展示不夠。

體驗評估：簡單易學，任務(wù)效率，視覺感官。

相關(guān)策略：優(yōu)化牛人攻略，新增綜合能力值榜。

過程2，成為牛人。

用戶想法：保收和普通的區(qū)別？對新牛人的引導性和福利？平臺對新牛人曝光度怎樣？

用戶行為：查看牛人規(guī)則，申請牛人操作，準備第一次自我曝光。

存在痛點：申請牛人時保證金沒有置底，頁面內(nèi)容多比較長，保收牛人和普通牛人沒有介紹他們的區(qū)別是什么。

體驗評估：狀態(tài)認知，任務(wù)效率，轉(zhuǎn)化力度。

相關(guān)策略：申請牛人頁優(yōu)化，保收和普通的區(qū)別介紹。

過程3，自我營銷。

用戶想法：怎么增加自己的曝光度？怎么募集更多資金？怎么能上榜單？

用戶行為：牛人圈對近期行情看法的發(fā)言，查看榜單有什么維度分類。

存在痛點：牛人主頁沒有榜單排名，牛人榜不能馬上看自己排行，榜單排行烘托的氣氛不足。體驗評估：狀態(tài)認知，任務(wù)效率，視覺感官。

相關(guān)策略：牛人主頁新增各種排名數(shù)據(jù)，牛人榜新增我的排名位置，視覺設(shè)計上烘托榜單氣氛。

過程4，交易過程。

用戶想法：怎么讓數(shù)據(jù)好看點？數(shù)據(jù)展示夠還是多？能跟自己的復(fù)制者交流嗎？

用戶行為：牛人圈發(fā)布自己的即時戰(zhàn)績，查看自己的即時數(shù)據(jù)。

存在痛點：交易動蕩或自己有其他動作時不能及時通知復(fù)制者，看不到我的復(fù)制者實時數(shù)據(jù)。

體驗評估：防止出錯，任務(wù)效率，狀態(tài)認知。

相關(guān)策略：一對一私信功能（已有），考慮一對多聊天室功能，增加復(fù)制者數(shù)據(jù)列表。

過程5，交易結(jié)束。

用戶想法：賺錢了？炫耀一下？復(fù)制者賺錢了？出金？相比其他牛人對手如何？

用戶行為：查看賬戶，分享數(shù)據(jù)，牛人圈發(fā)言，查看對手，出金操作，填寫資料。

存在痛點：第一次填寫資料操作復(fù)雜。

體驗評估：狀態(tài)認知，防止出錯，視覺感官。

相關(guān)策略：減少填寫資料的流程。

從復(fù)制者的心理模型轉(zhuǎn)化為表現(xiàn)模型。

復(fù)制者的心理模型是用戶的第一直觀訴求，在外匯業(yè)務(wù)中復(fù)制者有著別的產(chǎn)品不同的訴求。

復(fù)制者第一訴求是：【我跟誰買了后能讓自己賺錢】。

我們需要考慮的是角色情景融入，疑問落實結(jié)果，幫助用戶選擇，促進交易活躍。將用戶的心理模型轉(zhuǎn)化為表現(xiàn)模型，考慮讓設(shè)計去告訴用戶產(chǎn)品想表達的事情。

轉(zhuǎn)化后的表現(xiàn)模型結(jié)果為：【復(fù)制者跟了這些牛人賺錢了】。

通過這一需求，構(gòu)建產(chǎn)品功能和交互原型，表達給用戶。比如最近哪些牛人幫著復(fù)制者掙錢了，這些復(fù)制者盈利為正。比如有哪些以前復(fù)制過的牛人近期賺錢了，再次推薦給用戶等等。產(chǎn)品與交互需共同思考不同的表達方式來滿足用戶的第一訴求。

產(chǎn)品現(xiàn)有的屬性維度。

目前外匯業(yè)務(wù)線針對牛人來說，擁有保收專區(qū)，盈利/人氣/新人榜，資產(chǎn)/回撤/勝率/資格榜，激進榜/穩(wěn)健榜。分別對不同牛人的情況進行篩選區(qū)分幫助用戶選擇。但這些都是針對牛人自己的，一般情況復(fù)制者都會同時復(fù)制多個牛人，不同牛人的盈利加起來不一定是賺的。需要考慮多一個復(fù)制者角度，如復(fù)制組合，描述跟了哪些牛人能掙錢（表現(xiàn)模型），如有哪些以前復(fù)制過的牛人近期賺錢了，或其他維度…

商業(yè)，產(chǎn)品，體驗是互相作用推導的。

在商業(yè)角度，目標是增加外匯開戶數(shù)量，充值的金額，復(fù)制牛人的人數(shù)，自主交易的數(shù)量等。

在產(chǎn)品角度，需要通過一些功能去服務(wù)商業(yè)目標，如增強復(fù)制者與牛人之間的粘性，互相的信任，促進交易行為。增加牛人的曝光度，讓他能更多的自我營銷。提升用戶活躍度等。

在體驗角度，需要做好各方面的體驗服務(wù)產(chǎn)品，如用戶引導，預(yù)測行為來做預(yù)判去優(yōu)化操作，根據(jù)用戶狀態(tài)配置，流暢的操作等。

構(gòu)建復(fù)制者與牛人可持續(xù)性系統(tǒng)。

圖中描述的是本產(chǎn)品的外匯業(yè)務(wù)線，復(fù)制者和牛人之間兩條主路線，我們有什么功能去支撐這些路程中用戶所需要的訴求，他們在運轉(zhuǎn)過程中可能會產(chǎn)生交集，帶*號的是本次需要優(yōu)化的點，一直在不斷優(yōu)化這個系統(tǒng)。

復(fù)制者路線與牛人路線有著不一樣的需求點。

根據(jù)前面的一些準備和分析，我們可以得到一些復(fù)制者和牛人的需求點，在團隊中進行推進方案時與產(chǎn)品經(jīng)理，運營等人員共同評估需求點的可行性和更多的方向，再落實到交互方案。

復(fù)制者路線需求點評估：

1，玩法介紹改版（迎合4.0新版）

2，新增復(fù)制組合（復(fù)制哪些牛人掙錢）

3，開戶頁狀態(tài)與引導優(yōu)化

4，保收項目預(yù)約提醒功能

5，復(fù)制頁面操作與引導優(yōu)化

6，復(fù)制數(shù)據(jù)頁改版（原復(fù)制牛人主頁）

7，復(fù)制結(jié)束引導頁優(yōu)化

8，外匯資料填寫流程優(yōu)化

牛人路線需求點評估：

1，牛人攻略優(yōu)化（更加詳細的說明）

2，申請牛人頁保證金展示優(yōu)化

3，首頁新增能力值榜（綜合榜）

4，牛人榜我的排名展示（知道我前后是誰）

5，牛人主頁新增各種榜單排名

6，牛人主頁新增能力值詳情與優(yōu)化

7，牛人與復(fù)制者們聊天室功能（一對多通知）

交互設(shè)計方案輸出。

主要針對新增功能，體驗優(yōu)化，流程優(yōu)化。對產(chǎn)品里的外匯業(yè)務(wù)線進行全局優(yōu)化，涉及到的頁面有幾十頁，只展示個別案例交互原型分享。

通過復(fù)制組合的形式推薦牛人。

將近一個月/近三月/近半年期間，復(fù)制者的盈利數(shù)據(jù)做排名展示出前5，針對上榜的復(fù)制者將他們近期跟了哪些牛人的數(shù)據(jù)展示出來，核心思想為：這些上榜的復(fù)制者近期跟了這些牛人盈利了。在交互布局中，需體現(xiàn)復(fù)制者的盈利情況和復(fù)制幾個牛人，這些牛人的復(fù)制人數(shù)和盈虧情況。產(chǎn)品提出，外匯市場盈利情況不可控，可能某個時間段復(fù)制者沒有盈利，榜單數(shù)據(jù)不好看，后續(xù)本方案待定，而是用另一種思路更聚擴展性的展示，使用運營位專題頁的形式表達，并且可以定義多個專題，不局限于單種形式。

更豐富形式的運營位專題頁H5。

后臺配置運營位專題，更豐富的形式，每期上不同的專題推薦，如復(fù)制者盈利，近期牛人連續(xù)盈利，大事件中牛人盈利，熱門話題討論等等。圖示是其中一種形式，打包組合復(fù)制牛人，在交互細節(jié)上考慮用戶不同的狀態(tài)，金額不足時，按鈕入口為入金。沒有登錄時，按鈕入口為登錄。資金充足時，按鈕入口為確認購買。

復(fù)制數(shù)據(jù)頁根據(jù)用戶關(guān)心的主次而進行優(yōu)化。

在用戶復(fù)制牛人后，隨時會關(guān)心這個牛人的盈利狀況與自己的盈利，此時，在交互上應(yīng)該以重要程度來區(qū)分強弱布局，用戶關(guān)心的核心數(shù)據(jù)最重，其次是牛人的交易信息，最后是這個牛人是誰。

開戶頁減少誤導用詞，明確開戶步驟，強化用戶引導。

一步完成開戶，在用戶注冊時明確開戶步驟，減少誤導，并在開戶完成后推薦近期盈利和人氣牛人引導用戶去牛人榜促進第一次轉(zhuǎn)化。

減少資料填寫的流程和優(yōu)化體驗。

原流程比較復(fù)雜，且需要來回切換，狀態(tài)認知不明確。新版優(yōu)化后，強化狀態(tài)認知，減少操作流程，將不必要的H5跳轉(zhuǎn)優(yōu)化為本頁彈窗，整體上減少了30%~50%步驟和時間，降低了消耗。

新增能力詳情并優(yōu)化我的水平均值。

原方案中對牛人自己的水平定位不夠明確，牛人不知道自己的水平在總的來說處于什么階段。優(yōu)化后增加了平均水平圖，動態(tài)展示牛人水平，通過最大值，最小值，平均值，我的值，4個維度幫助牛人用戶認知自己的位置。

以上為本次方案其中一部分輸出原型，更多的變化可下載金融圈APP進行體驗。

結(jié)語

本次方案的核心思想是針對自身產(chǎn)品業(yè)務(wù)特性，研究各類型用戶的需求特征，分析用戶在使用產(chǎn)品主路線過程中產(chǎn)生的各種可能性，并給出相應(yīng)解決方案促進價值轉(zhuǎn)化與提高用戶體驗。