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本文來(lái)源于江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院教授、IXDC副主任委員辛向陽(yáng)連線荷蘭《服務(wù)設(shè)計(jì)秀》節(jié)目所做的分享。在與主持人的互動(dòng)中，辛教授從提出如何來(lái)表達(dá)服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)師需要哪些技能延伸到在基礎(chǔ)技能之外，應(yīng)該要去思考人際交互，即：作為服務(wù)的提供者，如何去創(chuàng)造服務(wù)；作為服務(wù)的消費(fèi)者，我們能為服務(wù)提供什么？

精彩內(nèi)容節(jié)選：

Marc：你給了我?guī)讉€(gè)很有意思的話題，我想盡快開(kāi)始討論。第一個(gè)問(wèn)題是"如何表達(dá)服務(wù)"？

辛向陽(yáng)：很多人提到他們自己設(shè)計(jì)服務(wù)的經(jīng)歷，總會(huì)提起三件事：商業(yè)模式藍(lán)圖、顧客旅程和系統(tǒng)地圖。

聽(tīng)到他們談起這些我很高興，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)那些只是設(shè)計(jì)服務(wù)的方法，而不是服務(wù)的表達(dá)方式。現(xiàn)在很多人都會(huì)說(shuō)到共創(chuàng)，共創(chuàng)是設(shè)計(jì)服務(wù)一個(gè)很重要的方法，其實(shí)共創(chuàng)對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言也十分重要，我們要從不同利益相關(guān)者的角度，去理解他們對(duì)于服務(wù)的看法，從各個(gè)行業(yè)去邀請(qǐng)不同的人，加入到服務(wù)設(shè)計(jì)的決策中去，這對(duì)于理解不同的人是很重要的。

對(duì)于服務(wù)而言，我覺(jué)得共創(chuàng)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有著特殊的意義。例如，在服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們可以邀請(qǐng)服務(wù)的提供者和使用者一起參與設(shè)計(jì)過(guò)程，服務(wù)一旦被提供，就馬上被使用了，中間是沒(méi)有過(guò)渡的，沒(méi)有提供者和用戶之間的交互就沒(méi)有服務(wù)，這就是共創(chuàng)。

Marc：那么，能不能給我舉一些你覺(jué)得很有啟發(fā)意義的服務(wù)表達(dá)的例子呢？

辛向陽(yáng)：當(dāng)我研究服務(wù)的時(shí)候，我研究的是能夠讓服務(wù)變得可能的平臺(tái)，我會(huì)研究不同的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及他們進(jìn)行人際交互那個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。當(dāng)然我也會(huì)研究交互，還有用戶帶走的回憶。哪怕傳統(tǒng)意義上來(lái)說(shuō)服務(wù)已經(jīng)結(jié)束，但是有的人會(huì)感到很愉快并且擁有美好的回憶，服務(wù)結(jié)束了也會(huì)一直記住。這些美好的回憶，能夠讓人在回憶的同時(shí)進(jìn)行對(duì)未來(lái)的設(shè)想。

也就是說(shuō)，我關(guān)注的是平臺(tái)，機(jī)構(gòu)，交互和回憶，我個(gè)人最美好的服務(wù)表達(dá)經(jīng)歷，其中最重要的是人與人之間的交互，而不是與機(jī)構(gòu)的接觸。

Marc：很多人都會(huì)談到如何成為設(shè)計(jì)過(guò)程的引導(dǎo)者，而不是直接的設(shè)計(jì)制造者，你指的是這方面的技能嗎，協(xié)調(diào)和引導(dǎo)方面的技能？

辛向陽(yáng)：過(guò)去五年里我為學(xué)校建立了一門新的課程，叫做整合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)課，我把它稱為實(shí)驗(yàn)課不是因?yàn)槲也幌嘈抛约航痰臇|西，只是因?yàn)橹袊?guó)教育體系底下還沒(méi)有這個(gè)專業(yè)，所以這個(gè)整合創(chuàng)新計(jì)劃還是實(shí)驗(yàn)性的。

在這個(gè)課程里，我們的目標(biāo)是培養(yǎng)能夠定義產(chǎn)品和服務(wù)的學(xué)生，讓他們能夠成為好的成員以及優(yōu)秀的引導(dǎo)員，他們還要能夠提供整體的解決方案，整體解決方案是要求學(xué)生有系統(tǒng)性思維的，需要他們理解平臺(tái)、理解不同的機(jī)構(gòu)等等。

Marc：我想問(wèn)你一個(gè)也許每天都有學(xué)生問(wèn)你好幾遍的問(wèn)題，我很好奇如果有人找到你，然后問(wèn)“辛，我想進(jìn)入服務(wù)設(shè)計(jì)這行”，你會(huì)給他最重要的唯一的提示是什么呢？

辛向陽(yáng)：我會(huì)說(shuō)，想要有效地利用“以客戶為中心，以人為本”的方法的話，你要成為一個(gè)有趣的、善良的人，尊重和同理心是很重要的。其實(shí)我平時(shí)也是這樣回答我的學(xué)生的，在過(guò)去五年里，我們?yōu)閷W(xué)院設(shè)立了一個(gè)新的院規(guī)：做有責(zé)任心、受尊重的設(shè)計(jì)師，我們要能夠負(fù)起責(zé)任，才能成為一個(gè)受人尊重的設(shè)計(jì)師。

Marc：做一個(gè)善良的人，這也許是這個(gè)節(jié)目到目前為止得到最好的建議了。我會(huì)給所有嘉賓一個(gè)給看了這期節(jié)目的聽(tīng)眾提一個(gè)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，你有沒(méi)有什么問(wèn)題想問(wèn)觀眾們呢？

辛向陽(yáng)：讓我問(wèn)問(wèn)題的話，我會(huì)讓他們?nèi)ニ伎脊餐瑒?chuàng)造的過(guò)程，成為服務(wù)的使用者和提供者意味著什么？作為一個(gè)服務(wù)的接受者，你能為服務(wù)做些什么，讓這個(gè)服務(wù)成為一段美好的記憶，并且?guī)椭?wù)提供者下次提供更好的服務(wù)？

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